الجريدة الرسمية - العدد الحادي عشر (نوفمبر 2020)

م - العدد الحادي عشر 2020 نوفمبر 30

1
الجريدة الرسمية
السنة التاسعة وثلاثون - العدد الحادي عشر
القوانين:
بشأن مركز أبوظبي للتوعية القانونية 2020 ) لسنة 22 قانون رقم (
والاجتماعية.
المراسيم:
بإحالة قاض إلى التقاعد. 2020 لسنة )10( مرسوم أميري رقم
قرارات ولي العهد رئيس المجلس التنفيذي:
بتعيين رئيس 2020 ) لسنة23قرار رئيس المجلس التنفيذي رقم (
جامعة محمد بن زايد للذكاء الاصطناعي.
بتعيين وكيل 2020 ) لسنة25قرار رئيس المجلس التنفيذي رقم (
دائرة الصحة.
بتعيين وكيل 2020 ) لسنة26قرار رئيس المجلس التنفيذي رقم (
دائرة الإسناد الحكومي.
بتشكيل 2020 ) لسنة27قرار رئيس المجلس التنفيذي رقم (
مجلس أمناء جامعة محمد بن زايد للعلوم الإنسانية.
بتعيين مدير 2020 ) لسنة28قرار رئيس المجلس التنفيذي رقم (
جامعة محمد بن زايد للعلوم الإنسانية.
قرارات المجلس التنفيذي:
بشأن الرسم 2020 ) لسنة172قرار المجلس التنفيذي رقم (
الإقليمي لمشاركة المطورين في تكلفة وتحسين البنية التحتية
لشبكة النقل.
التعاميم:
بشأن تقسيم المشاريع الرأسمالية 2020 ) لسنة16تعميم رقم (
المعتمدة.
الصفحة
5
11
15
16
17
18
20
23
27

2
بشأن دليل الشكاوى والمقترحات 2020 ) لسنة17تعميم رقم (
والثناء في حكومة أبوظبي.
*مرفق: دليل الشكاوى والمقترحات والثناء.
قرارات أخرى :
قرارات دائرة القضاء:
بشأن طلب أمر على 2020 ) لسنة30قرار رئيس دائرة القضاء رقم (
عريضة باستخراج قيد مولود ألبوين أجنبيين مقيمين بالدولة.
بشأن ترقية قضاة 2020 ) لسنة31قرار رئيس دائرة القضاء رقم (
وعضو نيابة عامة.
بشأن دليل استخدامات 2020 ) لسنة32قرار رئيس دائرة القضاء رقم (
الذكاء الاصطناعي في الخدمات العدلية والعمليات القضائية.
بإعادة تشكيل لجنة 2020 ) لسنة38قرار رئيس دائرة القضاء رقم (
إصدار تصاريح نقل الجثث بعد دفنها.
بإعتماد خطة عمل 2020 ) لسنة39قرار رئيس دائرة القضاء رقم (
المحاكم والنيابات في مرحلة ما بعد كورونا.
بشأن تخويل صفة 2020 ) لسنة40قرار رئيس دائرة القضاء رقم (
الضبطية القضائية لبعض موظفي دائرة تنمية المجتمع.
بشأن تخويل صفة 2020 ) لسنة41قرار رئيس دائرة القضاء رقم (
الضبطية القضائية لبعض موظفي دائرة الثقافة والسياحة.
قرارات دائرة البلديات والنقل:
بشأن دليل سياسات وإجراءات 2020 ) لسنة183قرار إداري رقم (
المصلح العقاري.
29
30
117
123
125
134
136
154
155
157

3
القوانين
القوانين

5
2020 ) لسنة22قانون رقم (
بشأن مركز أبوظبي للتوعية القانونية والمجتمعية
نحن خليفة بن زايد آل نهيان، حاكم أبوظبي.
بإعـادة تنظيـم الجهـاز 1974 ) لسـنة1اع علـى القانـون رقـم (ـبعـد االط
تـه.االحكومـي فـي إمـارة أبوظبـي وتعدي
في شـأن المجلس االستشـاري الوطني 1971 ) لسـنة2وعلى القانون رقم (
ته.اوتعدي
فـي شـأن معاشـات ومكافـآت التقاعـد 2000 ) لسـنة2وعلـى القانـون رقـم (
تـه.المدنيـة إلمـارة أبوظبـي وتعدي
بشأن دائرة القضــاء في إمـارة أبوظبي 2006 ) لسنة23وعلى القانون رقم (
ته.اوتعدي
بشأن النظام المالي لحكومة أبوظبي. 2017 ) لسنة1وعلى القانون رقم (
فـي شـأن مكافحـة 2012 ) لسـنة5وعلـى المرسـوم بقانـون اتحـادي رقـم (
تـه.اجرائـم تقنيـة المعلومـات وتعدي
وبناء ً على ما عُرض على المجلس التنفيذي، وموافقة المجلس عليه.
أصدرنا القانون اآلتي :
)1مادة (
في تطبيق أحكام هذا القانون، يكون للكلمات والعبارات التالية المعاني
ف ذلك:االموضحة قرين كل منها، ما لم يدل سياق النص على خ
الدولة : اإلمارات العربية المتحدة.
اإلمارة : إمارة أبوظبي.
المجلس التنفيــذي : المجلس التنفيذي لإلمارة.
الدائرة : دائرة القضاء - أبوظبي.
المركز : مركز أبوظبي للتوعية القانونية والمجتمعية.

6
المدير : مدير المركز.
وسائل التواصل
االجتماعي
: تطبيقات شبكة الإنترنت التي تشير إلى منصة متعددة
للمستخدمين لإنشاء ومشاركة محتوى يمكن أن يكون على
الشكل النصي المقروء أو المسموع أو المرئي في مجتمع افتراضي
وتشمل ذلك كافة الاتصالات عبر شبكة الإنترنت والهواتف
التفاعلية المستخدمة في النشر ومنصات التواصل الاجتماعي والحوار بين الكيانات المؤسسية والجمهور.
)2 المادة (
ينشأ بموجب أحكام هذا القانون مركز يسمى "مركز أبوظبي للتوعية القانونية والمجتمعية"، ويشار إليه اختصارًا (مسؤولية)، ويتبع الدائرة.
)3 المادة (
مقر المركز الرئيسي مدينة أبوظبي، ويجوز بقرار من رئيس الدائرة فتح فروع أو مكاتب له داخل الإمارة أو خارجها.
)4 المادة (
يهدف المركز إلى رصد الظواهر والسلوكيات والعادات التي تمس قيم المجتمع ومبادئه، وتلك التي تؤدي إلى التشهير بالأفراد والرموز أو إثارة النعرات أو تحض على العنف وعقوق الوالدين، بما في ذلك الموجودة على وسائل التواصل الاجتماعي والألعاب الإلكترونية والإدمان الإلكتروني، وتوعية المجتمع والأفراد بمخاطرها وآثارها السلبية، وكيفية التعامل معها والتغلب عليها أو الحد من آثارها والحيلولة دون وقوعها، وله في سبيل ذلك ممارسة الاختصاصات التالية:
عقد المؤتمرات والندوات وورش العمل واللقاءات مع الأفراد وأوليائهم وفقًا للنظم التي يضعها المركز. .1
إنتاج البرامج التلفزيونية والمسموعة والإلكترونية. .2
تنفيذ برامج توعية وتأهيل الأفراد بناءً على طلبهم أو طلب أوليائهم. .3
توعية المجتمع بضرورة الحفاظ على هوية الدولة وعدم القيام بأي فعل من شأنه الإساءة بقصد السخرية أو الإضرار بسمعة أو هيبة أو مكانة الدولة أو أي من مؤسساتها ورموزها. .4

7
ل النصح واإلرشاد حول آلية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي بطريقة آمنة. .5
نشر التوعية المجتمعية من خ
أية اختصاصات أخرى يكلف بها من الدائرة. .6
)5مادة (
للنظام المعمول بهـا فـي الدائـرة، يتـم تعيينـه وفق
المدير مديـر إدارة، يتولى المدير تسـيير أعمال المركز واإلشـراف عليه، ويكون
مسـؤول عـن أعمالـه أمـام رئيـس وكيـل الدائـرة، ولـه علـى أخـص مـا يأتي:
اقتراح الخطط الاستراتيجية والتنفيذية للمركز ورفعها للدائرة. .1
متابعة تنفيذ الخطط الاستراتيجية والتنفيذية للمركز والبرامج والمشاريع .2
التي يقوم بإدارتها أو تنفيذها.
إدارة وتطوير وتنفيذ كافة المهام الاستراتيجية والتنفيذية الموكلة للمركز .3
ل فرق العمل التي يعينها وذلك بما ال يتعارض مع
التشريعات السارية.
اقتراح المبادرات والبرامج والمشاريع والدراسات التي لها علاقة بأعمال .4
وأنشطة المركز.
تشكيل لجان وفرق عمل داخلية من بين موظفي المركز ومن خارجه .5
وتحديد مهامهم وإجراءات سير عملهم.
اقتراح التشريعات واللوائح التنظيمية والتنفيذية والسياسات والقرارات .6
اعتماد وفقاً للتعاميم المتعلقة باختصاصات المركز ورفعها للتشريعات السارية.
أي مهام أخرى يكلف بها من رئيس أو وكيل الدائرة تتعلق بعمل .7
المركز. وختصاصاته
للنظم المعمول بها في المركز، أن يفوض المدير بعض اختصاصاته لأي من موظفي المركز. .6
)6مادة (
تتكون الموارد المالية للمركز من الآتي:
الاعتمادات السنوية التي تخصص له ضمن ميزانية الدائرة. .1
مقابل تقديم الخدمات التي يقدمها المركز ويوافق عليها رئيس الدائرة. .2

8
)7مادة (
حدث ًا أو بالغًا، للمحكمـة أن تأمـر بإيـداع المحكوم عليه في المركز سـواء كان
وذلـك فـي الجرائـم المتعلقـة بتقنية المعلومات وفق ًا للتشـريعات السـارية
فـي هذا الشـأن، وتخصـص لهم أماكن خاصة لتنفيذ برامـج اإليداع المتعلقة
بهم.
للنائب العام - بناء ً على طلب ولي األمر أو طلب من الشـخص الذي يتقدم
للنيابـة العامـة مـن تلقـاء نفسـه- أن يأمـر بإيـداع الحـدث أو الشـخص الـذي
يرتكـب أي جريمـة مـن جرائـم تقنيـة المعلومـات فـي المركـز لمـدة ال تجـاوز
سـتة أشـهر أو تنفيـذ برامـج توعويـة لـه.
للنائـب العـام فـي نهايـة المدة المشـار إليها في الفقرة السـابقة أن يقرر رفع
الدعـوى الجزائيـة أو أن يأمـر بـأال وجـه لرفعهـا أو بالحفـظ، وذلـك فـي ضـوء
ResultsController اإليـداع أو برنامـج التوعيـة.
)8مادة (
يصدر رئيس الدائرة القرارات اللازمـة لتنفيذ أحكام هذا القانون.
)9مادة (
يُلغى كل نص أو حكم يخالف أو يتعارض مع أحكام هذا القانون.
)10مادة (
يُنشر هذا القانون في الجريدة الرسمية بعد ثة أشهر من تاريخ
نشره.
خليفة بن زايد آل نهيان
حاكم أبوظبي
صدر عنا في أبوظبي
م 2020 - أكتوبر - 12 بتــاريـــخ:
هـ 1442 - صـــفـر - 25 الموافق :

9
المراسيم
المراسيم

11
2020 ) لسنة10مرسوم أميري رقم (
بإحالة قاض إلى التقاعد
نحن خليفة بن زايد آل نهيان، حاكم أبوظبي.
بإعـادة تنظيـم الجهـاز 1974 ) لسـنة1اع علـى القانـون رقـم (ـبعـد االط
تـه.االحكومـي فـي إمـارة أبوظبـي وتعدي
بشـأن دائرة القضاء في إمارة أبوظبي 2006 ) لسـنة23وعلى القانون رقم (
ته.اوتعدي
وبناء ً على اقتراح مجلس القضاء، وتوصية رئيس دائرة القضاء.
أصدرنا المرسوم اآلتي:
المادة األولى
يُحال القاضي/ محمد سعد محمد بشير الشقفة، رئيس استئناف - الفئة األولى
إلى التقاعد.
المــادة الثانية
يُنفذ هذا المرسوم من تاريخ صدوره، ويُنشر في الجريدة الرسمية.
خليفة بن زايد آل نهيان
حاكم أبوظبي
صدر عنا في أبوظبي
م 2020 - نــوفمبــر - 08 بتــاريـــخ:
هـ 1442 - ربيع األول - 22 الموافق :

13
قرارات ولي العهد رئيس
المجلس التنفيذي
قرارات ولي العهد رئيس
المجلس التنفيذي

15
قرار رئيس المجلس التنفيذي
2020 ) لسنة23رقم (
بتعيين رئيس جامعة محمد بن زايد للذكاء الاصطناعي
نحن محمد بن زايد آل نهيان، ولي العهد رئيس المجلس التنفيذي.
بإعادة تنظيم الجهة 1974 ) لسنة1اع على القانون رقم (ـبعد الط
الحكومية في إمارة أبوظبي وتعدي
بإنشاء جامعة محمد بن زايد للذكاء الاصطناعي 2019 ) لسنة25وعلى القانون رقم (
وبased على ما عُرض على المجلس التنفيذي، وموافقة المجلس عليه.
أصدرنا القرار التالي:
المادة الأولى
يُعين الدكتور / إريك شينج رئيسًا لجامعة محمد بن زايد للذكاء الاصطناعي.
المادة الثانية
يُنفذ هذا القرار من تاريخ صدوره، ويُنشر في الجريدة الرسمية.
محمد بن زايد آل نهيان
ولي العهد
رئيس المجلس التنفيذي
صدر عنا في أبوظبي
م 2020 - أكتوبر - 12 تاريخ:
هـ 1442 - صفر - 25 الموافق :

16
قرار رئيس المجلس التنفيذي
2020 ) لسنة25رقم (
بتعيين وكيل دائرة الصحة
نحن محمد بن زايد آل نهيان، ولي العهد رئيس المجلس التنفيذي.
بإعادة تنظيم الجهة 1974 ) لسنة1اع على القانون رقم (ـبعد الط
الحكومية في إمارة أبوظبي وتعدي
بشأن الموارد البشرية في إمارة أبوظبي 2016 ) لسنة6وعلى القانون رقم (
ته.اوتعدي
بشأن إنشاء دائرة الصحة. 2018 ) لسنة10وعلى القانون رقم (
وبased على ما عُرض على المجلس التنفيذي، وموافقة المجلس عليه.
أصدرنا القرار التالي:
المادة الأولى
يُعين سعادة الدكتور / جمال محمد عبيد الكعبي وكيلاً لدائرة الصحة.
المادة الثانية
يُنفذ هذا القرار من تاريخ صدوره، ويُنشر في الجريدة الرسمية.
محمد بن زايد آل نهيان
ولي العهد
رئيس المجلس التنفيذي
صدر عنا في أبوظبي
م 2020 - نوفمبر - 08 تاريخ:
هـ 1442 - ربيع الأول - 22 الموافق :

17
قرار رئيس المجلس التنفيذي
2020 ) لسنة26رقم (
بتعيين وكيل دائرة الإسناد الحكومي
نحن محمد بن زايد آل نهيان، ولي العهد رئيس المجلس التنفيذي.
بإعادة تنظيم الجهة 1974 ) لسنة1اع على القانون رقم (ـبعد الط
ته.االحكومي في إمارة أبوظبي وتعدي
بشأن الموارد البشرية في إمارة أبوظبي 2016 ) لسنة6وعلى القانون رقم (
ته.اوتعدي
بشأن إنشاء دائرة الإسناد الحكومي. 2020 ) لسنة4وعلى القانون رقم (
وبased على ما عُرض على المجلس التنفيذي، وموافقة المجلس عليه.
أصدرنا القرار التالي:
المادة الأولى
يُعين سعادة / فهد سالم أحمد الكيومي وكيلاً لدائرة الإسناد الحكومي.
المادة الثانية
يُنفذ هذا القرار من تاريخ صدوره، ويُنشر في الجريدة الرسمية.
محمد بن زايد آل نهيان
ولي العهد
رئيس المجلس التنفيذي
صدر عنا في أبوظبي
م 2020 - نوفمبر - 08 تاريخ:
هـ 1442 - ربيع الأول - 22 الموافق :

18
قرار رئيس المجلس التنفيذي
2020 ) لسنة27رقم (
بتشكيل مجلس أمناء جامعة محمد بن زايد للعلوم الإنسانية
نحن محمد بن زايد آل نهيان، ولي العهد رئيس المجلس التنفيذي.
بإعادة تنظيم الجهة 1974 ) لسنة1اع على القانون رقم (ـبعد الط
ته.االحكومي في إمارة أبوظبي وتعدي
بإنشاء جامعة محمد بن زايد للعلوم 2020 ) لسنة20وعلى القانون رقم (
الإنسانية.
وبased على ما عُرض على المجلس التنفيذي، وموافقة المجلس عليه.
أصدرنا القرار التالي:
المادة الأولى
يُشكل مجلس أمناء جامعة محمد بن زايد للعلوم الإنسانية، برئاسة معالي
الدكتور/ حمدان مسلم مكتوم المزروعي، وعضوية كل من أصحاب المعالي
والسعادة والسادة :
سارة عوض عيسى مسلم، نائبًا للرئيس. .1
مريم عيد خميس المهيري. .2
د. يوسف عبدهلل ماجد العبيدلي. .3
.القبيسي محمد نجم محمد .4
د. عمر حبتور ذيب الدرعي. .5
د. علي سعيد بن حرمل الظاهري. .6
د. سعيد أمزازي. .7
المادة الثانية
تُحدد مدة عضوية المجلس ثمانية سنوات قابلة للتجديد.

19
المادة الثالثة
يُنفذ هذا القرار من تاريخ صدوره، ويُنشر في الجريدة الرسمية.
محمد بن زايد آل نهيان
ولي العهد
رئيس المجلس التنفيذي
صدر عنا في أبوظبي
م 2020 - نوفمبر - 08 تاريخ:
هـ 1442 - ربيع الأول - 22 الموافق :

20
قرار رئيس المجلس التنفيذي
رقم 28 لسنة 2020
بتعيين مدير جامعة محمد بن زايد للعلوم الإنسانية
نحن محمد بن زايد آل نهيان، ولي العهد رئيس المجلس التنفيذي.
بإعادة تنظيم الجهة 1974 ) لسنة 1اع على القانون رقم (ـبعد االط
ته.االحكومـي في إمارة أبوظبي وتعدي
بشأن الموارد البشرية في إمارة أبوظبي 2016 ) لسنة6وعلى القانون رقم (
ته.اوتعدي
بإنشاء جامعة محمد بن زايد للعلوم 2020 ) لسنة20وعلى القانون رقم (
األنسانية.
وبناءً على ما عُرض على المجلس التنفيذي، وموافقة المجلس عليه.
أصدرنا القرار التالي:
المادة الأولى
يُعين سعادة الدكتور / خالد سالم سلطان علي اليبهوني الظاهري مدير
لجامعة محمد بن زايد للعلوم الإنسانية.
المادة الثانية
يُنفذ هذا القرار من تاريخ صدوره، ويُنشر في الجريدة الرسمية.
محمد بن زايد آل نهيان
ولي العهد
رئيس المجلس التنفيذي
صدر عنا في أبوظبي
م 2020 - نوفمبر - 30 تاريخ:
هـ 1442 - ربيع الآخر - 15 الموافق :

21
قرارات
المجلس التنفيذي
قرارات المجلس التنفيذي

23
2020 ) لسنة172قرار المجلس التنفيذي رقم (
بشأن الرسم الإقليمي لمشاركة المطورين في تكلفة وتحسين
البنية التحتية لشبكة النقل
قرّر المجلس التنفيذي ما يلي :
الموافقة على إعفاء المطورين من سداد الرسم الإقليمي لمشاركة .1
.2021 المطورين في تكلفة وتحسين البنية التحتية لشبكة النقل لعام
الإيعاز إلى دائرة البلدية والنقل برفع دراسة شاملة للرسم الإقليمي مع .2
توضيح الأثر الاقتصادي، ورفع مقترحاتكم بشأن تطبيق الرسم الإقليمي
) أشهر من تاريخ صدور هذا القرار.3إلى المجلس التنفيذي خال (
د.محمد راشد الهاملي
الأمين العام
م 2020 - نوفمبر - 29 تاريخ الإصدار :
هـ 1442 - ربيع الآخر - 14 الموافق :

25
التعاميم
التعاميم

27
2020 ) لسنة16تعميم رقم (
بشأن تقسيم المشاريع الرأسمالية المعتمدة
إلى كافة الجهات الحكومية في إمارة أبوظبي
السالم عليكم ورحمة الله وبركاته،،،
نهديكم أطيب التحيات ونتقدم لكم بخالص الشكر والتقدير لتعاونكم الدائم
لتحقيق المصلحة العامة.
قاعد من حرص حكومة أبوظبي على تنفيذ المشاريع الرأسمالية المعتمدة
وفق أفضل الممارسات، وبناءً على موافقة اللجنة التنفيذية، فإننا نهيب بكم
الالتزام بما يأتي:
يتعين على الجهة المالكة للمشروع توضيح استراتيجية تنفيذ المشاريع
الرأسمالية عند اعتمادها من المجلس التنفيذي وتوضيح عدد العقود
المخطط للارتباط بها.
في حال لم يتم توضيح عدد العقود المخطط للارتباط بها من قبل
الجهة المالكة، فيخصص المبلغ المالي المعتمد لأربع عقود بحد أقصى
وهما التصميم، والإشراف، ومقاولة التنفيذ، وإدارة المشروع في عقود
المشاريع التي لها خصوصية.
لا يجوز تقسيم المشاريع الرأسمالية بغرض تقليل نطاق الأعمال المعتمد
للمشروع أو النصاب المالي.
في حال تم اعتماد المشروع من المجلس التنفيذي بمبلغ إجمالي دون
تقسيم الأعمال، تطبق قواعد النصاب المالي كما يلي:
يختص مليون درهم: 50 المشاريع الرأسمالية المعتمدة بقيمته لا تزيد عن
رئيس الجهة بالموافقة على استراتيجية التنفيذ وتقسيم الأعمال.
مليون درهم: يتعين 5،0 المشاريع الرأسمالية المعتمدة بقيمته تزيد عن
على الجهة المالكة الرجوع إلى المجلس التنفيذي ولجانه للحصول على
2020 / 11 /04 التاريخ:

28
الموافقة على استراتيجية تنفيذ المشروع وتقسيم نطاق الأعمال.
مثمنين جهودكم وشكرا لكم على حسن تعاونكم
إجراءاتكم
وفقكم الله،،
د. محمد راشد الهاملي
الأمين العام للمجلس التنفيذي
لمزيد من الاستفسار يرجى التواصل مع إدارة المشاريع الرأسمالية - قطاع البنية التحتية والبيئة بمكتب أبوظبي التنفيذي
Infra&EnvOperations@ECOUNCIL.AE أو عبر البريد الإلكتروني: 02/6688402 التنفيذي على هاتف رقم

29
2020 ) لسنة17 تعميم رقم (
بشأن دليل الشكاوى والمقترحات والثناء في حكومة أبوظبي
إلى كافة الجهات والشركات الحكومية في إمارة أبوظبي
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته،،،
نهديكم أطيب التحيات ونتقدم لكم بخالص الشكر والتقدير لتعاونكم
بهدف تحقيق المصلحة العامة بشكل دائم.
إدراكاً لأهمية دور المتعاملين في رفع جودة الخدمات الحكومية، وسعي
لتحقيق رضاهم من خلال تلبية احتياجاتهم وتطلعاتهم، وببناءً على موافقة
اللجنة التنفيذية، فإننا نهيب بكافة الالتزام بما يأتي:
العمل وفق دليل الشكاوى والمقترحات والثناء في حكومة أبوظبي
المرفق بهذا التعميم.
بشأن دليل الشكاوى والمقترحات والثناء 2015 ) لسنة26 يلغى التعميم رقم (
في الجهات والشركات الحكومية.
مثمنين جهودكم وشكرا لكم على حسن تعاونكم
إجراءاتكم
وفقكم الله،،
د. محمد راشد الهاملي
الأمين العام للمجلس التنفيذي
يرجى التواصل مع إدارة الشراكة المجتمعية في مكتب أبوظبي التنفيذي على الهاتف رقم: 02-6688380
Ap@ecouncil.ae أو عبر البريد الإلكتروني:
2020 / 11 /09 التاريخ:

30
دليل الشكاوى والمقترحات والثناء
2020 الإصدار الثاني
2020 جميع الحقوق محفوظة لدى مكتب أبوظبي التنفيذي©
حكومة أبوظبي

31
2
/ دليل الشكاوى والمقترحات والثناء حكمة أبوظبي
المحتويات
5 المقدمة الفصل الأول
7 الملخص التنفيذي
8 الهدف من الدليل
8 نطاق الدليل
9 أهمية الشكاوى
9 نشر إجراءات عملية إدارة الشكاوى
11 دور ميثاق خدمة المتعاملين في التقليل من الشكاوى
12 تحسين تجربة المتعاملين من خلال شخصياتهم أو سلوكهم
14 الشكاوى الفصل الثاني
16 الفرق بين الشكوى والتظلم والبالغ
17 متى يتقدم المتعامل بالشكوى
18 ماذا يحتاج المتعامل عند تقديم الشكوى
19 قنوات استلام الشكاوى
20 تمكين الموظفين المختصين بإدارة الشكاوى
22 التوجيه الصحيح للمتعامل
22 خلق ثقافة تهتم بإدارة الشكاوى والتظلمات
23 قيم إدارة الشكاوى
23 لجنة شكاوى المتعاملين الداخلية
24 منصة إدارة علاقات المتعاملين الحكومية المشتركة
26 مكتب أبوظبي التنفيذي
28 الشكاوى الفصل الثالث
30 تصنيفات الشكاوى
36 البدء بإجراءات تصنيف الشكاوى
38 إدارة الشكاوى الفصل الرابع
40 عملية إدارة الشكوى
41 مراحل إدارة عملية الشكاوى

32
3
/ دليل الشكاوى والمقترحات والثناء حكمة أبوظبي
52 إدارة الشكاوى الفصل الخامس
54 متابعة أداء إدارة الشكاوى
54 أدوات تقييم إدارة الشكاوى والتظلمات
55 مؤشرات الأداء
57 معالجة أهم الشكاوى 20/80
60 التقارير الخاصة بالشكاوى
62 المقترحات الفصل السادس
64 المقترحات
66 قنوات استلام المقترحات
67 مسؤوليات الجهات والشركات الحكومية تجاه المقترحات
68 آلية التعامل مع المقترحات
69 لماذا يتقدم المتعامل بالمقترحات
70 التصنيف حسب تميز المقترح
71 مؤشرات الأداء
73 تنفيذ المقترحات
73 رسم توضيحي لآلية التعامل مع المقترحات
75 الشكر والثناء الفصل السابع
76 الشكر والثناء
76 آلية التعامل مع الشكر والثناء
77 لماذا يقدم المتعامل الشكر والثناء
78 تكريم الموظفين
79 التطوير المستمر
80 التعريفات الفصل الثامن
82 التعريفات
84 بيانات الاتصال

36
7
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
التنفيذي الملخص
تحرص حكومة أبوظبي على مواكبة المتغيرات في مجال تطوير تقديم الخدمات الحكومية والسعي إلى
تحقيق الريادة بأعلى مستويات رضا المتعاملين من أفراد ومؤسسات.
كما يهدف مكتب أبوظبي التنفيذي إلى تمكين الجهات والشركات الحكومية من خالل األدلة اإلرشادية
واألدوات الداعمة وغيرها من المشاريع التطويرية.
وفي ظل تعدد واختالف طبيعة احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم، يقع على عاتق كل جهة حكومية في
إمارة أبوظبي التعامل مع الشكاوى والمقترحات والثناء وفق أفضل المعايير العالمية بما يتماشى مع
السياسات واألنظمة المحدثة.
ولضمان تطبيق الدراسات االستباقية للتحديات الحالية والمستقبلية في التعامل مع منظومة الشكاوى
والتظلمات، تم التعاون مع الجهات والشركات الحكومية في عملية تحديث الدليل إلصدار النسخة الثانية
من دليل الشكاوى والمقترحات والثناء.
ويمكّن هذا الدليل موظفي وقيادات الجهات والشركات الحكومية من تعزيز وتطوير إدارة منظومة
الشكاوى، وذلك من خالل:
إقرار الجهات والشركات الحكومية بحق المتعامل في تقديم الشكوى من خالل
اعتماد منهجية للشكاوى والمقترحات والثناء، واعتبار الشكوى والمقترح وسيلة
قيمة للتغـذية الراجعة ومدخال ً لتطوير خدماتها.
دعم المعنيين بإدارة الشكاوى بكادر مدرب تدريبا ً جيدا ً للتعامل مع الشكاوى وفق
دليل الشكاوى والمقترحات والثناء وتوضيح مهامهم ومسؤولياتهم.
توثيق وتحسين إجراءات إدارة الشكاوى المستلمة من المتعاملين في الجهات
والشركات الحكومية.
توفير األنظمة والموارد الالزمة لتنفيذ آلية التعامل مع الشكاوى والمقترحات والثناء.
تطوير منظومة العمل في إدارة الشكاوى وفق أفضل الممارسات الدولية، والتقييم
المستمر إلجراءات الشكاوى وتقديم االقتراحات والتعديالت الالزمة بما يتالءم مع
المصلحة العامة ويحقق رضا المتعاملين وفق التشريعات السارية.
نشر الوعي من خالل توضيح إجراءات التعامل مع الشكاوى والمقترحات للمتعاملين
والموظفين.

37
8
/ دليل لإدارة الشكاوى والمقترحات والثناء في حكومة أبوظبي
الدليل من الهدف
يركز هذا الدليل على جميع الموظفين المعنيين بإدارة الشكاوى والمقترحات والثناء في حكومة أبوظبي.
بالإضافة إلى المعنيين بتطوير الخدمات وغيرها من الوحدات التنظيمية التي تؤثر بشكل مباشر في تحقيق رضا المتعاملين والموظفين، وذلك لتحقيق أفضل المستويات في إدارة الشكاوى والمقترحات والتعامل معها كوسيلة لتحسين وتطوير المنتجات والخدمات الخاصة بالجهات والشركات الحكومية.
كما يهدف الدليل إلى تعزيز تجربة المتعامل والاستفادة من مخرجات الشكاوى والمقترحات والثناء والعمل باستباقية من خلال حل الأسباب الجذرية للشكاوى ومراجعتها باستمرار، ورصد الاحتياجات والتوقعات التي تحد من الشكاوى وتحول دون رضا الحاصلين على الخدمات والعمل على تحسينها.
بناءً على ذلك سيوفر هذا الدليل المعايير الإرشادية التي تساهم بشكل مباشر في معالجة الشكاوى من خلال توضيح القيم والإجراءات التي تمكنهم من الالتزام بمعايير ومؤشرات محددة، بالإضافة إلى ضمان توحيد تصنيف الشكاوى وتناسق هذه البيانات مع الأنظمة الحكومية المحدثة.
الدليل نطاق
يغطي هذا الدليل التفاعل التكاملي بين الموظفين المعنيين واللجان المختصة لدى الجهات والشركات الحكومية إمارة أبوظبي، إذ يوضح كيفية التعامل مع الشكاوى والتظلمات والمقترحات المستلمة من خلال الأنظمة وقنوات التواصل المعتمدة، كما يساهم في دعم عملية تصنيف الشكاوى والمقترحات والثناء ووضع مؤشرات أداء وتقارير دورية لمتابعة تطبيقها، ويساعد الدليل على قياس مدى التزام جميع المعنيين بمسار منظومة إدارة الشكاوى والتظلمات لتحقيق أعلى نسبة إسعاد للمتعاملين في التعامل مع حالات الشكاوى والتظلمات والمقترحات والثناء المستلمة.

38
9
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكاوى أهمية
من المعلومات المهمة التي تحصل عليها الجهة من المتعاملين، فإنها تتعلق آلية التعامل مع الشكاوى
بعدد الشكاوى وحلها فقط، بل بفرص التحسين المتوفرة من خالل قائمة الشكاوى والمقترحات، إذ تتيح
فرصة التصحيح المباشر لمعوقات تقديم الخدمات، كما أنها توفر أفكاراً بناءة لتطوير المنتجات والخدمات
المقدمة، مما يستدعي ضرورة إنشاء نظام شكاوى ومقترحات فعّال وذلك للمساهمة في زيادة معدل
رضا المتعاملين وتطوير الخدمات في الجهات والشركات الحكومية.
كما يجب أن تكون الجهة مبادرة وسبّاقة في دراسة وتحليل معوقات الخدمات التي تؤدي إلى عدم
رضا المتعاملين في مراحل أولية لحلها من خالل مراجعة جميع مراحل رحلة المتعامل وتقيمها وتحسينها
باستمرار، إضافة إلى متابعة الشكاوى والمالحظات المقدمة من المتعاملين والموظفين وخاصة المتكررة
منها والتي تحتاج إلى ردة فعل سريعة من الجهة الحكومية لتحديد الأسباب الجذرية لتكرار الشكاوى
ووضع خطط تحسين على المدى القصير والبعيد.
الشكاوى إدارة عملية إجراءات نشر
يتوجب على الجهات والشركات الحكومية توضيح إجراءات الشكاوى للمتعاملين بشكل مختصر وسهل
وذلك ابتداءً من تقديم الشكوى وانتهاءً بإغالقها، أو توضيح إجرامات الاستئناف أو عدم الرضا عن إغالق
الشكوى، وتوضيح قنوات استالم الشكاوى والقسم المسؤول وأرقام التواصل، وغيرها من المعلومات
الداعمة في عملية إدارة الشكوى، وذلك من خالل وضعها في أماكن واضحة بالجهة الحكومية تضمن
سهولة الوصول إليها أو الاطلاع عليها.
ومن المهم توعية جميع الموظفين الغير مختصين في مجال خدمة المتعاملين بإجراءات عملية إدارة
الشكاوى في الجهة، حيث أنهم قد يصادفون متعاملين لديهم ملاحظات وشكاوى أثناء أداء عملهم
اليومي وعليه يتوجب على الموظف توعية المتعامل بإجراءات التعامل مع الشكاوى وتوجيههم إلى
القنوات الصحيحة لتسجيل وحل الشكاوى.

39
10
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
كما يمكن نشر نظام واجراءات الشكاوى من خالل الوسائل المبيّنة أدناه:
1. وضع منشورات وعالمات توضح أماكن تقديم الشكاوى وآلية التعامل معها في منصات خدمة
المتعاملين.
2. توعية المتعاملين بأحقية تقديم الشكوى من خالل:
وسائل التواصل الاجتماعي.
الكتيبات أو أي دليل تستخدمه الجهة.
الإعلانات أو الحملات الإعلانية الخاصة بالجهة.
منشورات الجهة أو مطبوعاتها.
تطبيقات الهواتف الذكية.
المواقع والبريد الإلكتروني.
نماذج الطلبات والرسائل.
يجب على جميع الجهات والشركات الحكومية إعداد سياسة للشكاوى والمقترحات
والثناء واعتمادها ونشرها في مختلف وسائل الاتصال والتواصل مع المتعاملين، بحيث
تكون واضحة ومفهومة لجميع فئات المتعاملين، ولضمان أن تكون حقوق وواجبات
طرفَي العلاقة واضحة لكليهما.

40
11
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكاوى من التقليل في المتعاملين خدمة ميثاق دور
يعتبر ميثاق خدمة المتعاملين في التعامل مع الشكاوى أحد الوسائل التي تساهم في توعية المتعاملين
ووضع سقف لتوقعاتهم في إجراءات التعامل مع الشكاوى والتظلمات، وذلك من خالل نشر الميثاءق في
مراكز خدمة المتعاملين والمواقع الإلكترونية ومن خالل مواقع التواصل الاجتماعي، والذي بدوره يوضح
للمتعامل قنوات تقديم شكوى وأيام المتوقعة لحلها حسب نوعها.
الشكاوى إدارة في المتعاملين خدمة ميثاق عن توضيحي مثال

41
12
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
سلوكهم أو شخصياتهم خالل من المتعاملين تجربة تحسين
يتوجب على الجهات التعامل مع الشكاوى على أنها فرصة تحسين تساهم في رفع رضا المتعاملين، فإن
معالجة شكاوى المتعاملين باستباقية وفعّالة تحوّل عدم رضا المتعاملين إلى رضا وذلك من خالل فهم
شخصيات مقدمي الشكوى إذ تختلف المعالجة باختالف المشتكين فكل شخص يتطلب التعامل معه
بطريقة مختلفة.
لذا يتوجب على الجهات دراسة سلوك المتعاملين ووضع شخصيات افتراضية لشخصيات المشتكين
ليتم تدريب الموظفين المختصين على استقبال الشكاوى بالتعامل معها.
المتعامل شخصية الوصف التعامل طريقة
. ال م تع ام ل غ ير1
ال م ت ذم ر
يتجنب هذا النوع من المتعاملين
تقديم شكوى ألنه ال يريد أن يؤذي
أحدا ً أو يعتقد أنك ال تهتم.
البدء بالمحادثة وفتح الحوار معه
وحل المشكلة بشكل فعّال.
ال م تع ام ل ب ه دوء دون أن ي ع ط يك أي س يغ ادر ه ذا المتوقع: الضرر
م ن ال م تع ام ل ين غ ير ال راض ين ال ذي ن %91 إش ارة إل ى ال خ ط أ ال ذي ح دث،
ل يس وا م ت ذم ري ن ي غ ادرون ب بس اط ة، وم ع ه ذا ال نوع ي ج ب ع دم ال ن ظر
إل ى غ ياب ال م الح ظات ع ل ى أنه ا ع الم ة ع ل ى ال رض ا.
. ال م تع ام ل2
ال ع دواني
على النقيض تمامًا من المتعامل
غير المتذمر، يتحدث هذا النوع من
أي حول عال بصوت المتعاملين
شكاوى وال يقبل ا Alecذار.
المتعامل شكر الموقف يتطلب
ومالحظاته على مشاركة مخاوفه
مهذب بأسلوب إليه واالستماع
ومعرفة أسباب المشكلة، وشرح ما
سيتم فعله لحل الموقف وتوقيت
ذلك.
في م واقف ال م تع ام ل ين ال ع دوانيين، م ن ال وارد المتوقع: الضرر
ال س ل وك ال ع دواني ب م ثل ه ل ن ال م واج ه ة، م ع ال ج ة ه ذا ال دخ ول في
ت ؤدي إال إل ى ت ف اقم ال وض ع. ال تص رف األم ثل م ع ال م تع ام ل ين م ن ه ذا
ال نوع ه و ش ك ره م وت ق بل م خ اوفه م فه ذا ي ج ع ل ه م ي ع رفون أنك م ه تم
ب ص دق ل س م اع ه م وال توص ل إل ى ح ل م رضٍ.

42
13
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المتعامل شخصية الوصف التعامل طريقة
. ال م تع ام ل3
ال م تط ل ع ل ل تم يز
هذا النوع من المتعاملين ال يبدي
عادة أي شكوى على الرسوم وال
مقابل الحصول على ً يمانع الدفع
دعما ويتوقع الخدمات، أفضل
متميزًا دائماً.
هذا المتعامل يريد األفضل، استمع
مشكلة، بوجود واعترف باحترام،
واعمل الموقف، تفاصيل وافهم
على حل المشكلة في أسرع وقت
ممكن.
م ثل ال م تع ام ل ال ع دواني، ال ي رغ ب في س م اع األع ذار، المتوقع: الضرر
وي ري د ح ل ال م شك ل ة في أقرب وقت.
. ال م تع ام ل4
ال م راوغ
بدال ً من البحث عن إجابة أو تجربة
دعم مرضية يبحث هذا النوع على
مخرجات إضافية. وهذا النوع أيضا
بشكل الشكاوى بتقديم يقوم
مستمر ومتكرر ألسباب مختلفة.
حافظ على الرد بموضوعية. إذا قال
المتعامل باستمرار وبشكل متكرر أن
حل الشكوى ليس جيدًا بما يكفي،
فاستخدم بيانات كمية دقيقة لدعم
استجابتك احتياطيًا.
إذا ل م ي تم ال تع ام ل م ع ه ب شك ل ص ح يح، فق د ي س تف يد المتوقع: الضرع
ه ذا ال م تع ام ل م ن ال ج ه ة وي نته ي ب شيء ال ي س تح ق ه.

43

44
الفصل الثاني: الشكاوى

45
16
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
والبالغ والتظلم الشكوى بين الفرق
إنه من المهم توفير مصطلح لتعريف الشكوى للمساهمة في فهمها من قبل الجهات والشركات
الحكومية. إن معرفة معانى المصطلحات مهم وضروري ألخذ اإلجراءات الصحيحة في التعامل مع
الحاالت وتوقعات المتعاملين المرتبطة بمؤشرات األداء.
كما أن التمييز بينهم يساعد في تصنيف الحاالت واستخراج تقارير صحيحة عن الحاالت المستملة من
المتعاملين. كما سيساهم في استخذام تقارير دقيقة ووضع إجراءات تحسينية لتطوير آلية التعامل مع
الحاالت. وحيث أن بعض المتعاملين والموظفين يواجه صعوبة في التفرقة بين الشكوى والتظلم والبالغ
فإنه تم توضيح الفرق بينهم في التعريفات التالية:
الشكوى التظلم البالغ
تعبير المتعامل عن عدم رضاه
عن نتيجة الخدمات، المنتجات،
سلوك اإلجراءات، العمليات،
تقديم أسلوب أو الموظف
ً الخدمة بالطريقة المتوقعة أو
غيرها، سواء كان ذلك شفويا
قنوات بإحدى ً أو كتابيا أو
تقديم الشكوى.
المدة على (شكوى مثال
الزمنية للحصول على الخدمة،
خطأ طبي، التسجيل والقبول
بالمدارس)
إيصال خالل من التبليغ هو
للجهة تنبيه أو معلومة
قنوات طريق عن المختصة
التواصل المتاحة عند حدوث
توقع أو مشكلة أو ضرر
حدوثها، وال يشترط من مقدم
البالغ أن يكون متضررا ً حيث
يقصد به المصلحة العامة وال
يشترط التعريف عن نفسه.
الشوارع، إنارة (بالغات مثال
تسربات المياه، طوارئ الكهرباء،
الغش والتالعب باألسعار)
إلعادة وسيلة التظلم يعتبر
النظر في السياسات والقرارات
اإلدارية التي تم اتخاذها من قبل
الجهة المعنية ضد المتعامل.
مخالفة على (تظلم مثال
طلبات على تظلم مرورية،
)الدعم االجتماعي المرفوضة

46
17
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
بالشكوى المتعامل يتقدم متى
في حالة عدم تقديم الخدمة المطلوبة حسب المتوقع.
عدم حصول المتعامل على الخدمة.
توفير المعلومات الخاطئة أو التوجيه الخاطئ.
الشعور بعدم الإنصاف.
طول وقت الانتظار.
سوء التعامل عند تقديم الشكوى.
الإجراءات المعقدة للحصول على الخدمة أو عدم التزام الموظف بالإجراءات.
التعدي على خصوصية معلومات المتعامل.
تضارب الأقوال حول الإجراءات من قبل مقدمي الخدمة.
عدم توعية المعنيين بالقرارات أو التعاميم التي تصدر من الجهات أو الشركات الحكومية وتؤثر بشكل مباشر على المتعاملين.

47
18
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكوى تـقـديـم عند المتعامل يحتاج ماذا
األمان الصبر له الإنصات
التسرع عدم
عليه بالحكم
الاهتمام الشرح تقديم الاحترام وجهة تفهم
نظره
الحل الشكر الاعتذار توضيح
الإجراءات
العدالة السرية الشفافية سرعة
الاستجابة

48
19
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكوى استالم قنوات
القناة عبارة عن وسيلة تواصل بين الجهة والمتعاملين، ويجب أن لا تكون لطريقة استقبال الشكوى أي تأثير على أهمية الشكوى أو سير إجراءاتها، فجميع الشكاوى تعطى نفس الاهتمام طالما تم تقديمها من إحدى القنوات المختلفة، وبالتالي على جميع الجهات والشركات الحكومية في إمارة أبوظبي إتاحة الفرصة أمام المتعاملين لتقديم الشكاوى من خلال تفعيل جميع القنوات الاستقبال شكاوى المتعاملين و أهمية تخصيص قنوات لأصحاب الهمم وكبار المواطنين والتي تعكس اهتمام الجهة الحكومية بتحقيق رضا المتعامل وتحسين الخدمات الحكومية.
أبوظبي إمارة في المتاحة الشكوى استالم قنوات التالي الشكل يوضح
المختصة الحكومية الشركة أو الجهة
األخرى الحكومية القنوات
الاتصال
الهاتفي
البريد
الإلكتروني
الحضور
الشخصي
الموقع
الإلكتروني
التطبيق
الهاتف الذكي
مواقع التواصل
الاجتماعي
مركز الاتصال
الحكومة
أبوظبي
منصة «تم»
منصة
شراكة
الجهات السيادية
مركز الخدمات
الحكومية
«تم»
استديو 1
مجالس
األحياء

49
20
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكاوى بإدارة المختصين الموظفين تمكين
يتطلب من الجهات والشركات الحكومية تحديد مهام واختصاصات الموظفين المعنيين بإدارة الشكاوى،
باإلضافة إلى تدريبهم في التعامل مع الشكاوى بكفاءة عالية وتمكينهم من خالل توفير األنظمة
واألدوات الالزمة إلدارة الشكاوى بفاعلية، وذلك من خالل:
توفير البرامج التدريبية المناسبة لرفع مهارات وكفاءة العاملين في إدارة الشكاوى والتظلمات
بمختلف المستويات في التعامل مع الحاالت.
تزويد العاملين على إدارة الحاالت بالموارد الالزمة الممكنة لهم وتزويدهم بالصالحيات المطلوبة
لمعالجة الشعارات والتظلمات ضمن مصفوفة صالحيات يتم اعتمادها من اإلدارة العليا كال ً حسب
اختصاصه في اإلدارات المعنية.
تزويد العاملين على إدارة الشكاوى والتظلمات بالسياسات واللوائح الداعمة التخاذ القرارات الالزمة
في معالجة الشكاوى والتظلمات بشكل جذري.
تزويدهم بالبيانات المحدثة عن الخدمات والسياسات التابعة للجهة أو الشركة الحكومية .
يجب تطبيق سياسة التكريم والمحاسبة للعاملين على إدارة الشكاوى والتظلمات لضمان مكافأة
الكوادر المتميزة ومحاسبة المقصرين في إدارة الحالة.

50
21
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
إدراك توقعات واحتياجات المتعاملين.
ضمان سهولة إجراءات تقديم الشكوى.
تحديث المتعامل بالمستجدات في حال قبول أو رفض الشكوى أو طلب
مستندات إضافية.
تحليل وتقييم الشكاوى من أجل تحسين جودة المنتجات والخدمات المقدمة
للمتعاملين.
التدقيق على عملية إدارة الشكاوى المستلمه من مختلف القنوات.
التأكد من أن بيانات الشكاوى متوفرة لدى اإلدارة العليا.
مراجعة فاعلية وكفاءة عملية معالجة الشكاوى.
رفع نتائج شكاوى المتعاملين ورفع المقترحات إلى اإلدارة العليا لتحديد ما إذا
كان يتطلب مراجعة التشريعات أو اإلجراءات.
اكتشاف فرص التحسين في الخدمات المقدمة من خالل تقارير الشكاوى.
ضمان التحسين المستمر في الخدمات المقدمة للمتعاملين وعدم تكرار
تعرض المتعاملين لنفس موضوع الشكوى.
بالتالي: القيام المختصين الموظفين من يتطلب كما

51
22
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
للمتعامل الصحيح التوجيه
اآلتي: عمل المختص الموظف على يجب لمتعامل حدث خطأ تصحيح عند
التعاطف مع المتعامل.
الترحيب بتلقي الشكوى.
تقديم الشكر للمبادرة بتقديع الشكوى.
الرد السريع وبأسلوب مهذب لشكوى المتعامل أو التوجيه الصحيح للجهة المناسبة.
االعتذار عن الخطأ أو عدم رضا المتعامل عند تقديم الخدمة.
تزويد المتعامل بشرح مختصر وواضح عن مسببات المشكلة.
توضيح االجراءات للمتعامل بدقة، لزيادة وعي المتعامل وتجنب سوء الفهم وتحديد توقعاته.
الجهات في والتظلمات الشكاوى بإدارة تهتم ثقافة خلق
الحكومية والشركات
أنه من المهم قيام اإلدارة العليا واللجان المعنية في الجهات والشركات الحكومية بتوجيه ودعم
الموظفين المعنيين باستقبال الشكاوى والتظلمات المتعلقة بالخدمات والمنتجات الحكومية، إضافة
إلى مراجعة السياسات والقرارات اإلدارية بأسلوب ديناميكي واتخاذ اإلجراءات الالزمة التي من شأنها رفع
مؤشرات األداء بنمط إيجابي يساهم بتحقيق جودة الحياة المعيشية في اإلمارة.
التعامل مع الحاالت الواردة بكل نزاهة واحترافية والرد كما يتطلب من الجهات والشركات الحكومية
عليها في أقل مدة زمنية ممكنة، باإلضافة إلى أهمية تكريم الموظفين المتميزين في إدارة ومعالجة
األسباب الجذرية للشكاوى والتظلمات، ومن ناحية أخرى محاسبة الموظفين المقصرين في التعامل مع
إدارة الحاالت والموظفين المتسببين في زيادة الشكاوى والتظلمات على الخدمات والمنتجات الحكومية.

52
23
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكاوى إدارة قيم
ألنها تساهم في التعامل بين كما يتوجب توفر القيم المبينة أدناه في المختصين بمعالجة الشكاوى،
المشتكي والقسم أو الفريق المختص بإدارة الشكاوى.
الصدق الاحترام الأخلاقي العدل
الشفافية المصداقية التعاطف
الإحسان الموثوقية
التفهم الاستماع الاستباقية الأمانة
الداخلية المتعاملين شكاوى لجنة
التالي: يتطلب governmental والشركات الجهات في الشكاوى منظومة وإدارة حوكمة بهدف
تشكيل لجنة شكاوى داخلية يتكون أعضائها من موظفي الإدارة العليا وأعضاء محايدين من خارج
الجهة بقرار من رئيس أو مدير عام الجهة، بحيث يتميزون بالكفاءة والنزاهة العالية لضمان الحيادية في
اتخاذ القرارات وتحسين أداء الجهات والشركات الحكومية بنمط إيجابي مستمر، واليُعتبر هذه اللجنة
بديلًا عن أية لجان مُشكّلة في الجهات والشركات الحكومية تنفيذًا للقانون.
تنظر اللجنة في الحالة المصعدة من مسؤولي الخدمة، والعمل على إيجاد الحلول المناسبة بشكل
ملموس ضمن الصلاحيات المعتمدة سواء ضمن نطاق عمل الجهة أو في الحالة المشتركة مع
الجهات الأخرى، ويتم تصعيد الحالة خارج نطاق الجهة إلى المستويات الإدارية الأعلى.
إيجاد وتفعيل الضوابط الفعالة في العمليات والإجراءات التشغيلية لتحقيق التكامل في تنفيذ
الأهداف الاستراتيجية بين الجهات والشركات الحكومية والشركاء الاستراتيجيين من القطاع الخاص
بحيث يتم تقليص حالات الشكاوى والتظلمات على الخدمات والمنتجات الحكومية.

53
24
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المشتركة الحكومية المتعاملين عالقات إدارة منصة
انطالقًا من هدف إسعاد المتعاملين والتميز في التواصل معهم أينما وجدوا، فقد قامت حكومة
أبوظبي بتبسيط وتوحيد إجراءات معالجة احتياجات المتعاملين وذلك من خالل إتاحة قنوات متعددة
للتواصل وأيضا إنشاء منصة حكومية موحدة ومشتركة إلدارة عالقات المتعاملين وفقاً للفضل
الممارسات العالمية. تعتبر هذه المنصة وسيلة استراتيجية للجهات والشركات الحكومية والعاملين فيها
للإطالع بشكل كامل وموثق على جميع ملاحظات المتعاملين بخصوص الخدمات الحكومية المقدمة
لهم، وأيضاً سعي الجهات والشركات الحكومية بشكل مستمر للخطوات الاستباقية لتلبية احتياجات
المتعاملين والحصول على مستوى عالٍ من الرضا.
إن جعل متطلبات المتعاملين المحور الأساسي لتقديم الخدمة يساعد على تكوين قاعدة بيانات
متكاملة ومفصلة تستطيع عن طريقها أن تقوم الجهات والشركات الحكومية بتنفيذ كل الأعمال
الالزمة لتقديم الخدمة في الوقت المحدد وبجودة عالية، وأيضاً تساعد الجهات على المتابعة لفتح
الحسابات للمتعاملين وإضافة جميع البيانات المطلوبة لتقديم الخدمة وحفظ كل الأحداث المتعلقة
بعملية سير إدارة الحالة ومعاينة كفاءة الموظفين وإبقاء العلاقة الوطيدة مع المتعاملين.
لذا فإن منصة إدارة علاقات المتعاملين الحكومية المشتركة لديها خصائص عديدة لتسهيل عملية
التواصل بين المتعاملين والجهات والشركات الحكومية، منها خاصية تسجيل وإشعار وتتبع حالة
المتعاملين على مدار الساعة، أتمتة الإجراءات الروتينية للجهات الحكومية للرد على الحالة، والتعرف
على سلوك المتعاملين من خلال السجل الموحد لملف المتعاملين في النظام، كما ستكون هنالك
وحدات لإنشاء تقارير ولوحات معلومات مخصصة لكل جهة لتساعد على زيادة الكفاءة عبر استخدام
قاعدة البيانات المركزية والتركيز على ما هو هام للمتعاملين وبناء تجربة موحدة ومثالية.

54
25
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المشتركة الحكومية المتعاملين عالقات إدارة منصة فوائد عن لمحة
منح المتعاملين القدرة على التواصل من خالل أي قناة وباستخدام أي جهاز.
الحصول على رؤى أعمق بخصوص المتعاملين واحتياجاتهم.
تقديم نظرة شاملة (360 درجة) لسجل المتعاملين يساعد فرق العمل على
تقديم خدمة مخصصة.
إضفاء الطابع المركزي على معلومات المتعامل، مما يقلل من وقت المتابعة
والبحث للجهات ككل.
الحصول على البيانات والتحليالت الحديثة التي تساعد فرق العمل على تحديد
أفضل الحلول.
تزويد الجهات والشركات الحكومية خاصية متابعة واستخراج تقارير الأداء
الرئيسية لجهتهم أو الجهات والشركات الحكومية التي تندرج تحت مظلتهم.
تزويد الجهات والشركات الحكومية بأحدث المعلومات عن حالات المتعاملين
في الوقت الفعلي.
الرقمية أبوظبي هيئة مع بالتعاون الحكومية والشركات الجهات قيام أهمية
الاتصال. لمركز التابع المشترك الحكومي المتعاملين عالقات إدارة نظام الستخدام

55
26
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
التنفيذي أبوظبي مكتب إلى المقدمة الشكاوى
يتم تقديم الشكوى من قبل الأفراد والمقاولين والشركات الخاصة إلى مكتب أبوظبي التنفيذي في
حال لم يتم التعامل مع الشكوى وفقاً للمعايير والشروط التي يوضحها الدليل في عملية إدارة الشكوى
ومعالجتها من قبل الجهات والشركات الحكومية وضمن شروط وأحكام محددة من قبل المكتب،
وذلك من خلال القنوات التالية:
التنفيذي أبوظبي مكتب لدى والتظلمات الشكاوى استالم وأحكام شروط
.1 أن يكون مقدم الطلب قد قدم موضوع شكواه أو تظلمه مسبقاً إلى الجهة المعنية ولم يتم الوصول
إلى حل مرضٍ، أو أن الجهة المعنيّة لم تتعامل مع الطلب بالشكل المطلوب.
.2 أن تكون الحالة مقدّمة ضد الجهات والشركات الحكومية في إمارة أبوظبي.
.3 أن تكون طريقة تقديم الشكوى أو التظلم فرديةً بحضور الشخص نفسه، أو بطريقة جماعية (مجموعة
أشخاص) وذلك في حال كان موضوع الشكوى أو التظلم يمس المجموعة شريطة أن يشمل الطلب
المقدم أسماء جميع المتظلمين أو المشتكين مع بيانات التواصل الخاصة بهم وتوقيعاتهم.
.4 أن يكون الطلب المقدم إلى مكتب أبوظبي التنفيذي مستوفياً لجميع البيانات والمستندات
الخاصة (نسخة من الهوية الإماراتية وبيانات التواصل لمقدم الطلب، ملخص واضح ودقيق
لتفاصيل الشكوى أو التظلم، نسخة من جميع المستندات ذات العلاقة بالشكوى أو التظلم).
الحضور الشخصي.
البريد الإلكتروني لاستلام الملفات الإضافية فقط لحالة موجودة.
الهاتف الرشاد مقدم الطلب.

56
27
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
التنفيذي أبوظبي مكتب عمل إطار ضمن تندرج ال التي والتظلمات الشكاوى
.1 المقدمة ضد الجهات والشركات الحكومية الاتحادية، المحلية في الإمارات الأخرى أو القطاع الخاص.
.2 المُدونة قيد النظر أمام القضاء أو أمام أي درجة من درجات التقاضي.
.3 المتعلقة بشؤون الموارد البشرية في أي جهة حكومية، مثال: التظلم من تأخّر الترقية، الإحالة إلى التقاعد، إنهاء الخدمة لأي سبب من الأسباب والتظلم من القرارات الوظيفية الإدارية التأديبية.
.4 المتعلقة بالمخالفات ذات الطابع الشخصي بين الأفراد أو بين مجموعة من الجمهور.

57

58
الفصل الثالث: تصنيفات الشكاوى

59
30
/ دليل الشكاوى والمقترحات والثمناء حكمة أب وظ ب ي
الشكاوى تصنيفات
الشكاوى؟ بتصنيف المقصود ما
المقصود بتصنيف الشكاوى، هو أن يتم توزيع الشكاوى الواردة على حسب التصنيفات المعتمدة في
الدليل وخلال فترة زمنية محددة.
الشكاوى؟ تصنيف أهمية ما
إن تصنيف الشكوى يساهم في رفع مستوى وعي الجهة في التعامل مع أنواع الشكاوى المستلمة
وتحديد مؤشرات الأداء الخاصة بها حسب أهمية وتعقيد الشكوى، كما يعد من أهم المراحل في إدارة
عملية الشكاوى إذ تساهم في سهولة تخزين المعلومات الخاصة بالشكاوى واستخراجها وسرعة الوصول
إليها. كما يتوجب توفير الحقول الخاصة بالتصنيف في الأنظمة المستخدمة وذلك حسب التصنيفات التي
تحدها الجهة بناءً على اختصاصها أو طبيعة الخدمات التي تقدمها، كما أن وضع مؤشرات القياس
الخاصة بهذه التصنيفات يساهم في حل الشكوى في الوقت المناسب مثل الشكاوى مرتفعة الأهمية.
لذا يجب أن تكون هذه التصنيفات والمؤشرات معتمدة من الإدارة العليا في الجهة، مع ضمان وضع
مؤشرات الإغالق تتناسب مع طبيعة الشكوى لضمان جودة الإغالق من قبل المعنيين في استقبال
ومعالجة الشكاوى.
الشكاوى؟ تصنيفات هي ما
الرسم التوضيحي في الصفحة التالية يوضح مراحل تسلسل التصنيف المقترح للشكاوى بدءاً من تحديد
نوع الشكوى سواء كانت عامة أو تخصصية، وسيتم التطرق بشرح مختصر عن التصنيفات ولبعض الأمثلة
عليها والتي بدورها سترشد الجهات والشركات الحكومية لإعداد التصنيفات الخاصة بالشكاوى المرتبطة
بطبيعة الخدمات التي تقدمها.

60
31
/ دليل الشكاوى والمقترحات والثمناء حكمة أب وظ ب ي
الشكاوى تصنيفات
والتخصصية العامة الشكاوى
الشكوى تعقيد درجة
الطارئة والشكاوى الشكوى أهمية
الشكاوى العامة هي الشكاوى التي يكون
سببها الممكنات الرئيسية في الجهة.
الشكاوى التخصصية هي الشكاوى التي يتم
تصنيفها حسب رحلة المتعامل في الحصول
على الخدمة.
الالزمة باإلجراءات مرتبطة التعقيد درجة
للتعامل مع الشكوى، أو المدة الزمنية لحل
الشكوى.
تحديد مدى أهمية الشكوى ونوع تأثيرها
لوضع أولويات البدء بحل الشكاوى.

61
32
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
/ تخصصية ) ( عامة الشكوى نوع حسب تصنيف .1
يتم تصنيف الشكاوى حسب نوعها إما أن تكون شكاوى عامة أو شكاوى تخصصية مرتبطة بالخدمات.
الشكاوى التي يكون سببها الممكنات الرئيسية في الجهة مثل الموظفين والأنظمة، والخدمات العامة: الشكاوى
وقنوات وأماكن تقديم الخدمة وغيرها.
أمثلة:
المتعامل مستاء من قلة عدد موظفين في مراكز الخدمة، المتعامل يشتكي على الموظفين:
أسلوب الموظف لتسجيل طلب الخدمة، المتعامل مستاء من عدم دقة المعلومات التي تم توفيرها
من قبل الموظف في الجهة بخصوص الخدمة.
المتعامل مستاء من بطئ القناة الإلكترونية لتقديم على طلب الخدم، المتعامل يشتكي من القناة:
عدم رد الموظفين في مركز الاتصال الهاتف، المتعامل مستاء من عدم توفير قناة لأصحاب الهمم.
المتعامل مستاء من ساعات العمل في مراكز الخدمة، المتعامل مستاء من الخدمة: تقديم أماكن
عدم وجود مواقف للزوار، المتعامل يشتكي على عدم توفر نظام الطابور في مراكز الخدمة.
الشكاوى التي يتم تصنيفها حسب رحلة المتعامل في الحصول على الخدمة، من التخصصية: الشكاوى
البحث عن الخدمة وحتى الحصول عليها، ويرتبط هذا التصنيف ارتباطاً كلياً بالخدمات التي تقدمها الجهات
والشركات الحكومية، وفي حال تم اختيار نوع الشكوى تخصصية فإن ذلك يتطلب اختيار الخدمة التي تم
تقديم الشكوى إثر انزعاج المتعامل في مرحلة من مراحل الحصول عليها.
أمثلة:
المتعامل مستاء من عدم وجود معلومات أو تفاصيل الخدمة في قنوات التواصل، الخدمة:
المتعامل مستاء من رسوم الخدمة وغيرها.
المتعامل يشتكي على كثرة الوثائق المطلوبة لتقديم الخدمة، المتعامل الخدمة: على الحصول
مستاء من التأخر في الحصول على الخدمة ضمن الإطار الزمني المتفق عليه، المتعامل مستاء من
متابعة مع جهات حكومية أخرى عدم الستكمال معاملته.
الحكومية والشركات الجهات جميع في موحد بشكل التصنيفات من النوع هذه تطبيق يتم أن يجب كما
هذه لتحميل أبوظبي) حكومة اتصال مركز (فريق إلى تزويده يتم يُذكر, لم ً عاما ً تصنيفا وجود حال وفي
government communication center لدى أن حيث المشترك. الحكومي المتعاملين عالقات إدارة نظام في التصنيفات
نظام في بياناتها لتحديث بالمركز الملتحقة والشركات الحكومية الجهات مع التواصل فريق أبوظبي
المشترك. الحكومي المتعاملين عالقات إدارة

62
33
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
والتخصصية العامة للشكاوى أمثلة
الخدمات مجموعات تحديد مع المحدثة الخدمات قوائم إدراج سيتم
هيئة قبل من التحديث عملية إنجاز من االنتهاء فور خدمة لكل لها التابعة
تدعم والتي الحكومية، والشركات الجهات مع بالتعاون الرقمية أبوظبي
الخدمة. بنوع والمرتبطة التخصصية التصنيفات عملية تسهيل
ال شكوى نوع حس ب التص نيف على أمثلة أداء مؤشر على أمثلة
ش ك وى ع ل ى م وظ ف
ي وم خ الل ت غ ل ق ح االت
ال شك وى اس تالم م ن
ش ك وى ع ل ى األن ظ م ة
ش ك وى ت وف ر ق ن وات ت ق دي م ال خ دم ة
م دة االن ت ظ ار
م ك ان ت ق دي م ال خ دم ة
ع دد ال م وظ ف ي ن
ال ت أخ ر ف ي ح ل ال ش ك وى
ع دم ال رد ع ل ى ال ه ات ف
ان ت ه اك ال خ ص وص ي ة
ع دم أخ ذ اإلج راءات االح ت ي اط ي ة وق ت األزم ات
اإلزدح ام ف ي م راك ز خ دم ة ال م ت ع ام ل ي ن
ش ك وى ع ل ى رس وم خ دم ة
م ن اغ القه ا ي تم ح االت
م ن ش ه ر إل ى أي ام 3
ال شك وى اس تالم
ش ك وى ع ل ى إج راءات خ دم ة
ش ك وى ع ل ى اش ت راط ات ال ح ص ول ع ل ى ال خ دم ة
ش ك وى ع ل ى ت وف ر م ع ل وم ات ال خ دم ة
ش ك وى ع ل ى ال م س ت ن دات ال م ط ل وب ة ل ل ح ص ول ع ل ى ال خ دم ة
ش رك اء ال ج ه ة ف ي ت ق دي م ال خ دم ة
التخصصية
التص نيفات
العامة
التص نيفات
في حال كانت تخصصية يتم اختيار أحد أنواع تصنيفات الشكاوى التخصصية المرتبطة برحلة المتعامل
وهي الرسوم على سبيل المثال، ومن ثم يقوم الموظف المختص بإدخال وصف الشكوى وهو ارتفاع
في الرسوم أو تغيير في الرسوم أو غيرها، ومن ثم سيتم تحديد مجموعة الخدمات الخاصة بالشكوى
المقدمه مثل التراخيص التجارية ومن ثم تحديد الخدمة مثل تجديد رخصة تجارية.

63
34
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
التصنيف الوصف أداء مؤشر على أمثلة
معقدة شكوى
إجراءات تتطلب التي الخدمات على الشكاوى
مقدمي تعدد حالة في أو لحلها، مطوّلة
في المتداخلة الشكاوى ومنها الخدمة،
التي الشكاوى أو جهة من أكثر مع إجراءاتها
لحلها فنية لجنة تشكيل أو دراسة تتطلب
(مثال شكاوى أخطاء الطبية أو الطرق واإلنارة)
ف ي إغ القه ا ي تم ح االت
م ن ش ه ر إل ى أي ام 3
الشكوى. استلام
روتينية شكوى
الجهة تقدمها الني الخدمات على الشكاوى
الحكومية وتقع ضمن اختصاصها وهي الشكاوى
التي لا تتسم بالتعقيد وذات إجراءات واضحة للجهة
(مثال شكوى على التأخير)
خ الل إغ القه ا ي تم ح االت
الشكوى. استلام م ن ي وم
الشكوى تعقيد درجة حسب تصنيف .2
درجة تعقيد الشكوى مرتبط باإلجراءات الالزمة للتعامل مع الشكوى، أو المدة الزمنية لحل الشكوى، فإن
تداخل إجراءات التعامل مع الشكوى وكثرتها تؤدي إلى زيادة تعقيدها وبالتالي إلى زيادة المدة الزمنية
المطلوبة لحل الشكوى.
الشكاوى تصنيف من الحكومية والشركات الجهات لتمكيّن اإلرشادية التصنيفات بعض يلي وفيما
تعقيدها: حسب
وذلك الحصر سبيل على وليست للتوضيح إرشادية، التصنيفات هذه تعتبر
الحكومية والشركات الجهات في المستلمة الشكاوى أنواع إلختالف ً مراعاة
المقدمة. الخدمات حسب

64
35
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الطارئة والشكاوى الشكوى أهمية تصنيف .3
يتم تحديد أهمية الشكوى حسب طبيعة الخدمات التي تقدمها الجهة، ويكون التصنيف من اختصاص
الجهة وذلك بناءً على الخدمات التي تقدمها وعليه، يتم تحديد مدى أهمية الشكوى ونوع تأثيرها،
ذلك في تحديد أولويات البدء بحل الشكاوى وغالباً ما تكون الشكاوى شديدة الأهمية إذ يساهم
والتي لها تأثير على صحة الإنسان وسالمته باإلضافة إلى مدى تأثير الشكوى على البيئة، باإلضافة إلى
تصنيف الشكاوى الطارئة وهي شكاوى تكون خارج نطاق الجهة مثل انتشار الأوبئة أو الكوارث الطبيعية
يتوجب على الجهات والشركات الحكومية على العمل باستباقية في تحديد أو الحروب وغيرها، لذا
التوقعات الطارئة ونوع الشكاوى التي سيتم استلامها في حال حدوث ظرف طارئ وكيفية التعامل معها
إجرائياً وتقنياً لتكون الجهة على استعداد تام لذلك، ومن أهم هذه الأمثلة الشكاوى الطارئة الناتجة عن
انتشار وباء كوفيد-19.
األهميـة مرتـفعة شكوى
(الطارئة)
األهمية م نخف ضة شكوى
يتـم التـعامل مع الشكوى بشكل
فوري ومباشر وتجدر اإلشارة هنا
عند تسجيل هذا النوع من الشكاوى
(مرتفعة األهمية) تعطى األولوية لها
ويكون لها سير عمل خاص.
يتم التعامل مع الشكوى وحلها
حسب مؤشر اإلغالق المتفق عليه.
األسباب معالجة وضمان قصوى كأولوية الطارئة الشكاوى مع التعامل يتم
عددها. تفاقم من للحد الطارئة الجذرية

65
36
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكاوى تصنيف بإجراءات البدء
يختلف تصنيف الشكوى من جهة إلى أخرى وذلك على حسب الخدمات والمنتجات التي تقدمها الجهة،
إن اهتمام الجهة بدراسة وتحليل منتجاتها وتصنيف خدماتها يساهم في تسهيل تشخيص المعوقات
وتحديد مجاالت التحسين بسهولة وأكثر دقة.
نوع
الشكوى
وصف
الشكوى
التصنيف
حسب
األهمية
التصنيف
حسب
التعقيد
المدة
الزمنية
لالغالق
سبب
اختيار
المدة
الزمنية
التحديات
التصنيف بعملية للبدء المطلوبة الحقول عن مثال
تصنيف
الشكوى
عامة/
تخصصية
نوع
الخدمة
في حال
الشكاوى
التخصصية

66
37
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
ال شكوى نوع ال التعقيد أداء مؤشر على أمثلة
شكوى على موظف روتينية يوم
طرق الدفع روتينية يوم
شكوى على قرار روتينية يوم
طريقة تقديم الخدمة روت نية أيام 3
مكان تقديم الخدمة معقدة أيام 3
تأمين صحي روتينية يوم
باعة متجولون روتينية يوم
توظيف روتينية أيام 3
دعم المشاريع معقدة أيام 3
خطأ طبي معقدة يوم 30
الشكاوى تصنيف على أمثلة
الحصر سبيل على وليست للتوضيح إرشادية التصنيفات هذه تعتبر التخصصية التص نيفات العامة التص نيفات

67

68
الفصل الرابع: عملية إدارة الشكوى

69
40
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكوى إدارة عملية
توضح عملية إدارة الشكاوى المراحل التي تمر بها الشكوى بداية من العمل باستباقية في تجنب حدوث الشكاوى من خالل دراسة توقعات المتعاملين باإلضافة إلى توعيتهم في ما يختص باإلجراءات والسياسات والتعاميم المتعلقة بتقديم الخدمات، باإلضافة إلى أهمية تسجيلها وإدراجها في النظام والتعامل معها والدراسة والتحليل وانتهاء باإلغالق، تعتبر آلية إدارة عملية الشكاوى الموضحة أدناه إرشادية للجهات الحكومية والتي تبين ضرورة استقبال وتسجيل الشكوى في نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك ومعالجتها وإغالقها وقياس رضا المتعامل، وعليه يمكن أن يكون لكل جهة وشركة حكومية إجراءات خاصة بها للتعامل مع الشكاوى بناءً على طبيعة عمل الجهة أو طبيعة الخدمات التي تقدمها. وواضحة موثقة اإلجراءات خطة تكون أن الحكومية والشركات الجهات من يتطلب المتعلقات اإلجراءات بين والتكامل الترابط توضيح يتطلب كما والمتعاملين، للموظفين بمعالجة المعنية والجهات العالقة صاحب مستوى على والتظلمات الشكاوى بإدارة اإلغالق. عن المتعامل رضا قياس وضمان الشكوى إغالق إلى الوصول وحتى الحالة،

70
41
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
يتوجب على الجهات والشركات الحكومية توثيق إجراءات عملية الشكاوى حسب التسلسل الداخلي
لتصعيد ومعالجة الشكوى، ولكل جهة الحرية التامة في توثيق إجراءاتها حسب ما تراه مناسباً لطبيعة
العملية في الصفحة السابقة تعتبر مثالاً توضيحياً عن توثيق عملية الشكاوى الواردة عملها، حيث إن
للجهات والشركات الحكومية، كما إنه من الضروري مراجعة الإجراءات وتقييمها باستمرار بهدف تبسيطها
وتقليل مدة المعالجة من خلال التوعية والاستباقية والاستمرارية في التحسين.
الشكاوى عملية إدارة مراحل
من الضروري تزويد المتعامل بالخيارات المتاحة لتقديم شكواه عبر الأسلوب أو الطريقة التي يفضلها، كما
أنه من المهم الاستفادة من الشكاوى المقدمة، والنظر إليها على أنها فرصة لتحسين عملية ممارسة
الأنشطة أو تحسين الإجراءات، وتطوير منهجية تقديم الخدمة وغيرها، وتمر مرحلة تقديم الشكوى
بخطوات رئيسية تبدأ بالتوعية والاستقبال والتسجيل والتصنيف ثم التحليل والمعالجة وتنتهي بالإغلاق،
وتبدأ مرحلة المعالجة لأسباب الجذرية للشكوى ومن ثم وضع وتطبيق الخطط التحسينية ويليها تقييم
نوع الشكوى لقياس مدى أثر تطبيق الخطط التحسينية لمعالجة أو تحسين أسباب الجذرية للشكوى
وتقليل نسبة تكرارها.
التوعية 1
الاستقبال 2
والتصنيف التسجيل 3
التحليل 4
المعالجة 5
الإغلاق 6
المتعامل رضا قياس 7

71
42
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
التوعية .1
مع التعامل آلية لنشر الحكومية والشركات الجهات به تقوم أساسي محرك التوعية تعتبر
سبيل وعلى للمتعاملين، المقدمة الحكومية والمنتجات الخدمات على والتظلمات الشكاوى
الحصر: وليس المثال
تقديم معلومات واضحة بمختلف اللغات عن دور الجهة والمتعامل في التعامل مع حاالت الشكاوى
والتظلمات ضمن رسومات توضيحية لمسار إدارة الشكوى والتظلم بصورة توضح آلية التصعيد في
حالة عدم معالجة الحالة من موظف مقدم الخدمة إلى المسؤول / المدير المباشر، وتكون مرتبطة
بمؤشرات أداء لوضع حد لتوقعات المتعامل في إدارة الشكوى وحتى اإلغالق.
سهولة الوصول للقنوات التي يستطيع المتعامل استخدامها في تقديم الشكوى أو التظلم.
معرفة المتعامل المؤشرات الرئيسية لكل مرحلة من إدارة الحالة.
ضرورة إخطار المتعامل بآلية وحالة الشكوى أو التظلم من ناحية الخطوات التي تم اتخاذها والخطوات
التي سيتم اتخاذها.

72
43
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكوى استقبال .2
لتسجيل المشترك الحكومي المتعاملين عالقات إدارة نظام في الحالة تُوثق الشكوى استالم عند
سبيل وعلى المطلوبة، والمستندات المعلومات جميع تضمين الحالة مستلم على ويتوجب الحالة
الحصر: وليس المثال
استيفاء كافة البيانات الشخصية أو االعتبارية لمقدم الشكوى أو التظلم مع األخذ بعين االعتبار أهمية
توفير الموارد والممكنات الالزمة للتعامل مع كبار المواطنين وأصحاب الهمم والحاالت المرصودة في
منصات التواصل االجتماعي.
استخدام الهوية اإلماراتية أو جواز السفر لتسجيل بيانات المتعاملين باإلضافة إلى رقم التواصل كأحد
شروط استقبال الشكوى, حيث أنه يساهم في التقليل من تسجيل الشكاوى الكيدية.
استالم رقم مرجعي للحالة لغرض المتابعة من قبل الجهة وإخطار المتعامل مباشرة ً بالتسجيل ومسار الحالة.
إعالم المتعامل بتفاصيل الحالة ورصد رأي المتعامل باآلجراءات التصحيحية المطلوب اتخاذها، إن وجد.
تقدير المدة المتوقعة لمعالجة الحالة من تاريخ تسجيلها ودخولها ضمن الطلبات.
إعالم الجهات واإلدارات المعنية بالخدمة المتأثرة بالشكوى أو التظلم.
تحديد وتصنيف مستوى أهمية الحالة (في حال تتطلب الحالة إلى تدخل أو تصعيد لمعالجتها).
أن يكون فريق العمل مختصاً في التعامل مع الشكاوى، ويتضمن على مدربين ومؤهلين باحترافية في
نظام الشكاوى.
ضرورة إدراج الجهة ضمن نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM) والذي يمكّن
الموظفين من تسجيل، تخزين، إضافة، تصنيف، معالجة وإغالق الشكاوى، باإلضافة إلى القدرة على
تقييم معالجة الش@param
الشكوى واستخراج التقارير.
من المهم اختيار مكان مناسب وسهل الوصول لتقديم الشكوى في حالة الحضور الشخصي.
توفير جميع قنوات تقديم الشكاوى وذلك من خالل الموقع الإلكتروني، تطبيق الهاتف الذكي، صندوق
الشكوى وغيرها.

73
44
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
والتظلمات الشكاوى وإدارة استقبال عملية تسهيل
تعد النقاط أدناه داعمة للإجراءات المتعلقة باستقبال الشكاوى وإدارتها في الجهات والشركات الحكومية، كما يتطلب من الجهات السعي إلى البحث والدراسة وإضافة النقاط التطويرية وأخذها بعين الاعتبار من حيث التطبيق والاستمرارية في التطوير:
نشر مواد إرشادية توعوية للمتعاملين تحتوي على المعلومات عن كيفية تسجيل الشكاوى والتظلمات بشكل واضح.
توضيح حقوق وواجبات كل من الجهة والمتعامل عند تقديم الشكوى أو التظلم.
توفير الوسائل الالزمة للمتعاملين على كيفية الوصول والتقديم في نظام استقبال الشكاوى والتظلمات.
ضرورة تثقيف المتعامل لكي يكون على دراية كافية بكيفية تقديم الشكوى وأماكن وقنوات تقديمها.
قبول الشكاوى والتظلمات من مختلف فئات المجتمع مع ضرورة تحديد مصدر الشكوى وبيانات من يقدم الشكوى لضمان تسهيل عملية الحصول على المعلومات وتحديد سبب الشكوى. والأخذ بعين الاعتبار تقليص عدد الحالات المستلمة للتصعيد سواء داخلياً أو خارجياً من خلال المعالجة من أول اتصال، ويتم قبول الشكاوى والتظلمات مجهولة المصدر بشرط توفر كافة المعلومات للتحقق منها ودراستها.
إضافة جميع المبادرات والمشاريع والأنشطة القائمة مع شركاء الجهات في نظام إدارة علاقات المتعاملين الحكومي المشترك في حال استلام شكاوى خاصة بتلك المشاريع يتم إشراك المؤسسات والشركات من القطاع الخاص بمسؤولية معالجة الحالة.
مع المتعاملين وشكاوى طلبات استلام الحكومية والشركات الجهات على
والتعامل الشكوى لها المقدم الجهة تخص التي الشكوى مصدر تحديد ضمان
المتعاملين تحويل أو توجيه عدم على والتأكيد فوري، وبشكل بحرفية معها
الشكوى. اختصاص ضمن ليست أخرى جهات أو التنفيذي أبوظبي مكتب إلى

74
45
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكوى تسجيل .3
إلى: الشكوى تسجيل طرق
حيث يقوم الموظف بتسجيل الحكومية: الشركة أو الجهة موظف تسجيل
الشكوى في نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM) الخاص
بالشكاوى من خالل حضور المتعامل أو قيامه باالتصال هاتفيا ً أو من خالل إحدى
القنوات أو وسائل االتصال الخاصة بالجهة.
حيث يقوم المتعامل بتسجيل الشكوى من خالل قنوات االتصال ذاتي: تسجيل
الذاتية مثل البريد اإللكتروني، الموقع اإللكتروني... وغيره. وذلك بضرورة ربط
قنوات التواصل مع نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM)
لضمان توحيد قاعدة البيانات.
أبوظبي: حكومة اتصال مركز قنوات أو تم منصة خالل من الحاالت تسجيل
يقوم موظف مركز االتصال بتسجيل وتصنيف وتعيين الشكاوى للجهات المختصة
في حال لم يتم حلها من أول اتصال.
اآلتي: مراعاة الشكاء تسجيل عند فعليه الموظف قبل من التسجيل كان حال وفي
التأكد من أن الشكوى تقع ضمن اختصاص الجهة الحكومية قبل تسجيلها، وفي حال لم تكن ضمن
االختصاص يتوجب على الموظف المختص توجيه المتعامل للجهة المختصة إن أمكن.
على الموظف المختص االستفسار واالستيضاح عن جميع المعلومات من المتعامل حسب طبيعة
ونوع الشكوى.
بعد التأكد من مضمون ومحتوى الشكوى يتم إعلم المتعامل باإلجراءات والمدة الزمنية المطلوبة
لحل الشكوى.
يتم البدء بتسجيل الشكوى، وذلك من خالل قيام الجهة الحكومية بتسجيل الشكوى في نظام إدارة
عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM)، وضمان وصول رقم الحالة لمقدم الشكوى بالطرق
المتاحة للتمكن من متابعة طلبه.
عند تسجيل شكوى جديدة يتوجب على الموظف تزويد المتعامل بالرقم المرجعي للشكوى ليتسنى
للمتعامل متابعة الشكوى.
في حال رغب المتعامل بمتابعة شكوى قائمة، يقوم الموظف المعني بالشكاوى بمراجعة النظام
باستخدام الرقم المرجعي الخاص بالشكوى.

75
46
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكوى تحليل .4
يتم التعامل مع جميع الشكاوى والتظلمات بكل حيادية وحرفية لتحديد الأسباب الجذرية وإيجاد الخطط التصحيحية لمعالجتها وضمان عدم تكرارها، مع الأخذ بعين الاعتبار المحافظة على سرية المعلومات وعدم تداولها مع الغير بأي وسيلة لغير غرض التحليل والتحقق من الحالة.
الغرض من إجراءات متابعة الشكاوى تحديث بيانات التقارير اليومية (كحد أدنى) لكافة الحالات المتعلقة بأي شكوى لم تعالج بعد، والشكاوى التي تحتاج إلى تواصل مع المتعامل يتم الاتصال بالمتعامل عبر قناة الاتصال المفضلة لديه.
إذا تبين أن الشكوى لم تعالج بعد، أو بحاجة إلى معلومات إضافية، على الموظف المختص العودة إلى آخر التحديثات حول الشكوى على النظام للتحقق من وضع الشكوى والتواصل مع القسم أو الإدارة المعنية للحصول على معلومات إضافية، أو تحديث البيانات المتوفرة.
على الموظف المختص تحديث بيانات ملف شكوى المتعامل باستمرار بناءً على المعلومات التي يحصل عليها.
للحالة الاستجابة مستوى تحديد
على الفريق المعني تحليل طبيعة الشكوى أو التظلم وتحديد مستوى التجاوب من ناحية السرعة في اتخاذ القرارات لتنفيذ الخطط التصحيحية والتدارك والسيطرة على الموقف العام الذي قد يؤثر سلباً وفق التصنيف للحالات.
كما يتطلب إضافة بيانات الطرف الثالث سواءً من القطاع الخاص أو العام من خلال الموظف المعني بمعالجة الحالة ومتابعة تنفيذ الخطط التصحيحية لضمان إسعاد المتعاملين، مع الأخذ بعين الاعتبار ربط تقييم أداء الطرف الثالث من القطاع الخاص والتأكد من مدى كفاءة الشركات والمؤسسات المتعاقد معها في تقديم الخدمات والمنتجات الحكومية.

76
47
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكوى معالجة .5
تنقسم معالجة الشكوى إلى ثالث حلول إجرائية وهي:
اتصال أول من الشكوى حل .1
يتطلب هذا النوع تمكين موظفي الصف الأول من الاستجابة لحل الشكاوى من أول اتصال، وذلك من
خلال منحهم الصلاحيات على الأنظمة والمعلومات المستخدمة في الجهة للرد على المتعامل دون
الحاجة للرجوع إلى الإدارات المعنية.
إن عملية إدارة الشكاوى يجب أن تمكن موظفي الصف الأول من خلال الصلاحيات لحل المشكلة عند أول
اتصال مع تسجيلها في نظام إدارة علاقات المتعاملين الحكومي المشترك لضمان الحصول على الإحصائيات
الصحيحة من خلال تسجيل الشكوى في النظام وتحديد نوعها ومحاولة حلها من أول اتصال.
تتم عملية حل الشكوى عن طريق تقديم الحلول المناسبة للمتعامل مباشرة وذلك من خلال:
- توفير العناصر المعرفية لموظفي الصف الأول.
- معرفة وخبرة الموظف المختص.
- استخدام قسم الأسئلة الشائعة.
- الرجوع إلى قاعدة البيانات أو السياسات السارية على موضوع الشكوى.
معالجة تتطلب شكوى .2
في حال رضا المتعامل عن الحل يتم إغلاق الشكوى.
في حال عدم رضا المتعامل عن الحل يتم تحديث الشكوى في النظام وتسجيلها ضمن
الشكاوى التي تتطلب معالجة (شكوى تتطلب معالجة) ليتم معالجتها من قبل القسم
المختص.

77
48
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
في حال لم يتمكن موظفو الصف الأول من حل الشكوى من أول اتصال، فإنه يتطلب إدخال الحالة في نظام إدارة علاقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM) واتباع آلية تصنيف الحالة لتحديد الإطار الزمني لحل الشكوى ومن ثم البدء بمعالجتها حسب العمليات والإجراءات الداخلية للجهة، ثم إضافة الرد أو الحل النهائي في النظام لكي يتم التواصل مع المتعامل حسب الإجراءات المتبعة وإغلاق الحالة.
لضمان تسجيل ومعالجة الشكوى من الضروري الانتباه إلى تمرير الشكوى عبر خطوات تقديم الشكوى بالطريقة الصحيحة، عند تقديم المتعامل بشكوى يجب على الموظف المختص التأكد من إذا ما كانت هذه الشكوى مسجلة في النظام ويرغب المتعامل بمتابعتها أم إنها شكوى جديدة يتطلب تسجيلها.
يتطلب هذا النوع التدقيق وضمان متابعة الإنجاز من خلال مؤشرات الأداء الخاصة بإجراءات الشكاوى، ثالثاً طرفاً تتطلب شكوى .3
في حال لم يتمكن فريق الشكاوى أو القسم المختص من حل الشكوى أو كانت الحالة تتطلب تدخل طرف ثالث مثل أخذ رأي قانوني، مستشارين، أو مراجعة جهة محلية، جهة اتحادية أو جهة عالمية، وفي بعض الحالة يتطلب حل الشكوى مشاركة أكثر من جهة مع جهات خارجية أو داخلية (مثال شكوى الأخطاء الطبية تتطلب في بعض الأحيان رأي طرف ثالث)
يتم تحديث بيانات الشكوى في النظام «شكوى تتطلب طرفاً ثالثاً» والبدء بإجراءات التواصل مع الطرف الثالث حسب الإجراءات الداخلية الموثقة والمعتمدة لدى كل جهة. بالإضافة إلى تحديد إطار زمني ومؤشر أداء لمعالجة هذا النوع من الحالة لضمان التزام جميع الأطراف في معالجة الحالة الواردة.
تبدأ مرحلة تسجيل شكوى جديدة بتقديم الشكوى.
البدء بمعالجتها.
يتم تزويد المتعامل بالحل وقياس مدى رضاه ومن ثم إغلاقها.

78
49
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
اإلغالق .6
في مرحلة اإلغالق يتم قياس رضا المتعامل عن إجراءات التعامل وإغالق الشكوى من قبل مركز اتصال حكومة أبوظبي حسب النظام المعمول به أو عن طريق الجهة في الحالة المعقدة أو التخصصية أو السرية.
في حالة التأخير في حل الشكوى، يجب إعلام المتعامل عن سبب التأخير والوقت المتوقع للرد.
في حالة عدم رضا المتعامل عن الحل، إذ من الضروري إتاحة الفرصة أمام المتعامل لإعادة فتح موضوع الشكوى (الاستئناف) أو التظلم من إجراءات التعامل مع الشكوى، والذي من خلاله يعبّر المتعامل عن عدم رضاه عن إجراءات التعامل مع الشكوى أو إغالق الشكوى، وعليه يتم رفع الشكوى إلى المسؤول أو طرف ثالث من الجهة الحكومية لإعادة تقييم حل الشكوى أو الإجراءات التي تمت وإعادة تحليلها، التالي: اتباع اإلغالق عملية في الضروري من أنه كما
ضمان تحديث النظام للشكاوى المغلقة.
العمل على تحليل الشكاوى وإضافتها في المرجع الخاص بشكاوى المتعاملين لكي يتمكن الموظفين المختصين من الإطلاع عليها بالإضافة إلى موظفي الصف الأول للتمكّن من حل الشكاوى المماثلة من أول اتصال.
كما أنه من المهم وضع الخطط التحسينية والمقترحات لتجنب تكرار نفس الشكوى.
مراجعة الخطط التصحيحية للتأكد من إيجاد وتنفيذ خطط تصحيحية تتناسب أو تفوق توقعات صاحب الحالة.

79
50
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المتخذة باإلجراءات الحالة صاحب مع التواصل
عند معالجة الشكوى من الضروري إبالغ النتائج للمتعامل والتواصل معه حتى ولو لم يتسن للجهة
معالجة الشكوى، بغرض تزويد المتعامل بأحدث المعلومات حول وضع الشكوى، وذلك من خالل قيام
الفريق المعني بالتواصل مع صاحب الشكوى أو التظلم وإخطاره باإلجراءات التصحيحية المتخذة من خالل
قنوات التواصل المعتمدة، وفي حالة عدم القبول للخطط التصحيحية تتم مراجعة الخطط التصحيحية
مرة أخرى فقط في حال وجود مبررات واقعية، وفي حال كانت اإلجراءات التصحيحية المتخذة من قبل
الجهة وفقاً للقوانين والسياسات المعمول بها في الجهة يتم إبالغ المتعامل عنها وال يمكن تغيير اإلجراء
التصحيحي في حالة عدم رد المتعامل أو صعوبة الوصول إليه، يجب على الجهة معاودة التواصل مع
المتعامل خالل فترة زمنية تحددها الجهة حسب طبيعة ونوع الشكوى أو إغالقها.
وفي ما يخص بالشكاوى المدرجة في نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM)، تقوم
الجهة الحكومية بإضافة الرد أو الحل للشكوى في نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك.
ويقوم مركز االتصال بالتواصل مع المتعامل للتأكد من رضاه عن الرد وعن طريق القناة المفضلة لديه
والوقت المناسب له.
حيث أنه حسب إجراءات مركز االتصال في إدارة الحاالت فإن المستخدمين من الجهات الحكومية
يستطيعون التواصل مع المتعاملين مباشرة فقط في الحاالت التي تعتبر سرية أو امنية أي لديها خصوصية
مع المتعامل في الرد .
لذا فان الفقرة المذكورة بالقيام اإلدارة المعينة للشكاوي بالتواصل مع المتعامل مباشرة في الدليل ال
يتوافق مع اآللية المتبعة بمركز االتصال للتواصل مع المتعاملين.
ذات واالستثناءات الطلبات كافة حصر governmental والشركات الجهات جميع على
المقترحات وتقديم الجهة نطاق ضمن حلها يمكن ال والتي الخدمية الطبيعة
التنفيذي. أبوظبي مكتب في المختصة اإلدارة إلى وإرسالها بشأنها

80
51
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المتعاملين رضا قياس .7
يهدف نظام الشكاوى في المستوى األول إلى رضا المتعاملين، حيث تعد الشكاوى المقدمة من
المتعاملين من أهم مصادر التغذية الراجعة التي تعكس رضاهم عن الخدمات المقدمة وآلية التعامل مع
الشكاوى وحلها. الهدف من قياس رضا المتعاملين تحسين آلية التعامل مع الشكاوى وإغالق الحاالت ومن
ناحية أخرى ضمان التحسين المستمر لعملية إدارة الشكاوى، وعلى الجهات والشركات الحكومية قياس رضا
المتعاملين عن النظام الداخلي للجهة للتعامل مع الشكاوى، وضوح اإلجراءات، وجودة إغالق الحاالت.
في حال عدم رضا المتعامل عن حل وإغالق الشكوى، على ممثل خدمة المتعاملين تحديث بيانات ملف
شكوى المتعامل، بما في ذلك القرار الذي تم التوصل إليه.
باإلضافة مقارنة مدى دقة مؤشر اإلغالق مع الحاالت المغلقة أو الحاالت العالقة، مع ضمان توعية
الموظفين المختصين عن أهمية عدم إغالق الحالة فقط لعدم تجاوز المؤشر بل رضا مقدم الشكوى
ومعالجة شكواه هي األولوية.

81

82
الفصل الخامس: متابعة أداء
إدارة الشكاوى

83
54
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكاوى إدارة أداء متابعة
يتطلب من القسم أو الفريق المعني بإدارة الشكاوى والتظلمات احتفاظ السجالت الخاصة بالشكاوى والتظلمات والمستندات الداعمة كمراجع لحالات مستقبلية وإيجاد قرارات إدارية مبنية على مبادئ إدارة التغيير، واتباع إجراءات تسهيل عملية تتبع خلفية الحالة في أي وقت، إضافةً للتأكد من فاعلية القرارات والإجراءات السابقة التي تم اتخاذها لمعالجة الحالة والتعرف على تبعات تنفيذ الخطط.
ويتوجب على الموظفين المعنيين بإدارة الحالة مراقبة ومتابعة الشكاوى والتظلمات بشكل منتظم كجزء من المهام والمسؤوليات في إدارة الحالة لغرض التحسين المستمر وقياس فاعلية الخطط التصحيحية والوقائية التي تم اتخاذها بهدف معالجة الأسباب الجذرية ولتفادي الفجوات المحتملة في تقديم الخدمات والمنتجات الحكومية.
والتظلمات الشكوى إدارة تقييم أدوات
من الضروري توفر أدوات لتقييم إدارة الشكوى بدءاً من تقديمها وحتى إغلاقها، بالإضافة إلى تقييم حل الشكوى بعد إغلاقها، ومن أنواع الأدوات المستخدمة هي الاستبيانات سواء كان استبياناً ورقياً أو إلكترونياً. وعادة ما تكون هذه الاستبيانات مباشرة فور تقديم الشكوى من خلال شاشة العرض الصغيرة أو الورقية، كما أن هناك استبيانات ترسل عن طريق الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني بعد إغلاق الشكوى أو في مراحل إدارة الشكوى كما تحدده الجهة، كما يقوم البعض بتقييم الشكوى بعد إغلاقها من خلال الاتصال الهاتفي من خلال أسئلة بسيطة وتوثيق الإجابات مباشرة من مقدم الشكوى، كما من الضروري تقييم وتحليل نتائج الاستبيانات وتحديد نقاط التحسين والبدء بوضع الحلول التحسينية وعمل مقارنات على نتائج الاستبيان في فترات مختلفة.

84
55
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
األداء مؤشرات
نظراً لأهمية إدارة الشكاوى وضمان جودتها فيتطلب من القسم المعني بإدارة الشكاوى في الجهات والشركات الحكومية إعداد مؤشرات الأداء الرئيسية والتي يتم من خلالها متابعة الشكاوى وإدارتها، وتم تقسيم مؤشرات الأداء إلى مؤشرات رئيسية يتوجب اعتمادها وتطبيقها، كما توجد مؤشرات أخرى تخصصية مرتبطة بتصنيف الجهة الحكومية للشكاوى وذلك حسب طبيعة الخدمات التي تقدمها الجهة أو طبيعة الشكاوى الواردة لها، والتي تساهم في رفع جودة إدارة الجهة لنظام إدارة الشكاوى والتميز في خدمة المتعاملين، ويتوجب على الجهات والشركات الحكومية إعداد مؤشرات الأداء الخاصة بالشكاوى حسب تصنيفات الشكاوى ووضع المؤشرات الخاصة بإدارة الشكاوى ومعالجتها وإغالقها بما تضمن تحقيق الأهداف المرجوة، حيث سيتم ضمان تطبيقها من خلال تقارير نظام إدارة علاقات المتعاملين، كما سيتم متابعة نتائج مؤشرات الأداء من قبل مكتب أبوظبي التنفيذي.
تقدم توضح التي الدورية والمقارنات الأداء مؤشرات نتائج متابعة يتطلب المتعاملين وتوقعات رغبات مع والتجاوب الشكاوى عملية إدارة في الجهات الحكومية. والشركات الجهات في العليا والقيادات المعنيين من باستمرار

85
56
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الرئيسية األداء مؤشرات
يتعين على الجهات والشركات الحكومية إعداد واعتماد المؤشرات الرئيسية لإدارة الشكاوى، وفي ما يلي المؤشر الاستراتيجي المعني بالشكاوى على مستوى إمارة أبوظبي
حيث يقيس المؤشر الشكاوى التي تم حلها من إجمالي الشكاوى المحصلة: نسبة الشكاوى التي تم حلها
الشكاوى: بإدارة الخاصة المقترحة الرئيسية األداء مؤشرات بعض إلى باإلضافة
.1 متوسط الوقت المستغرق لحل الشكوى أو التظلم الخاص بالخدمات أو المنتجات الحكومية.
.2 متوسط الوقت المستغرق لحل الشكوى أو التظلم المتعلقة بالمشاريع التطويرية.
.3 عدد الشكاوى أو التظلمات المتكررة على الخدمات أو المنتجات شهرياً.
.4 عدد الشكاوى أو التظلمات التي تم تصعيدها داخلياً للجان المختصة على مستوى الدوائر الحكومية أو لجان المجلس التنفيذي.
.5 عدد الشكاوى أو التظلمات التي تم تصعيدها خارجياً والتي ليست ضمن اختصاصات عمل الجهة.
.6 عدد الشكاوى أو التظلمات التي تم معالجتها من خلال تطبيق مفهوم الذكاء الاصطناعي.
المثال سبيل على حيث المؤشر تحقيق في نجاحها أو الجهة تقدم مقياس الشكاوى عدد يعتبر ال
المقدمة. المعامالت بعدد مقارنة الشكاوى مجموع قياس يتم
كما أن هناك مؤشرات تقاس فيها أداء الجهات المرتبطة بمركز الاتصال في نظام إدارة علاقات المتعاملين الحكومي المشترك وهي كما يلي:
.1 امتثال الجهة بمستوى الخدمة (الالتزام بالفترة الزمنية)
.2 دقة الإجابة
.3 قبول الشكاوى ضمن الفترة الزمنية
.4 تصنيف الشكاوى
.5 عدم وجود حالات شكاوى عالقة في النظام

86
57
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
20/80 الشكاوى أهم معالجة
تعد عملية معالجة أهم الشكاوى 20/80 من أهم التطبيقات التي تقوم بها الجهات والشركات الحكومية
بشكل دوري، ويتطلب القيام بمراجعة الشكاوى الأكثر تكراراً وتحليل الأسباب الجذرية ووضع حلول وخطط
قصيرة وطويلة الأجل تضمن عدم تكرارها.
20/80؟ الشكاوى بمعالجة المقصود ما
هي عبارة عن مبادرة قام بها مكتب أبوظبي التنفيذي باستخدام نظام إدارة علاقات المتعاملين الحكومي
المشترك التابع لهيئة أبوظبي الرقمية كمصدر للمعلومات واستخراج الشكاوى لفترة زمنية محددة.
وبعد تطبيق هذه المبادرة أتضح أن 73% من الشكاوى تتركز على 11 جهة حكومية، إذ تمثل هذه الجهات
20% من إجمالي 50 جهة حكومية تمت مراجعة بياناتها.
وبعد أن تم تطبيق خطة العمل مع الجهات والشركات الحكومية تم استلام الخطط التحسينية من
الجهات والشركات الحكومية المعنية ضمن الخطة ومراجعتها والعمل على متابعة تطبيقها ومقارنة
النتائج قبل وبعد تطبيق الخطط التحسينية.
عدد ورش العمل والدورات التدريبية والتوعوية لجميع العاملين على إدارة الشكاوى
والتظلمات سواء من داخل الجهة أو الشركاء من القطاع الخاص.
نسبة سعادة المتعاملين من خدمة إدارة الشكاوى والتظلمات.
نسبة الرضا عن جودة إغلاق الشكاوى والتظلمات.
الشكاوى: إدارة عملية تحسين لضمان وقياسها بتطبيقها الجهة تقوم أداء مؤشرات عن أمثلة

87
58
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
العمل خطة
العمل فرق
المختص العمل فريق تحديد
بمراجعة الشكاوى وتحليلها للبدء
بتطبيق المبادرة.
العمل ورش
تنظيم ورش عمل لتوعية الإدارات
والاقسام والموظفين المختصين
العمل وخطة المبادرة بأهداف
ونتائجها بشكل دوري.
الدراسة والمعالجة
الجذرية الأسباب بدراسة ً البدء
لمعالجة الشكاوى الأكثر تكراراً
المتابعة
العليا لإلدارة دورية تقارير رفع
حسب النماذج المعمول بها
توعية الجهات بأهمية متابعة الشكاوى والعمل على معالجة أسبابها بشكل مستمر.
وضع حلول للشكاوى الأكثر تكراراً.
ضمان تقليص نسبة الشكاوى على المدى الطويل.
الأهداف

88
59
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
خالل: من المبادرة تطبيق
تحديد فريق عمل للعمل على المبادرة.
فرز وتصنيف وتحليل الشكاوى.
استخراج الشكاوى األكثر تكراراً.
تحديد األسباب الجذرية.
وضع الخطط التحسينية.
تنفيذ الخطط التحسينية.
قياس نتائج تطبيق الخطط التحسينية.
المبادرة بتطبيق بدأت التي الحكومية والشركات الجهات على يتوجب وعليه
األخرى الجهات أما التحسين، خطط وتطبيق الشكاوى بمتابعة باالستمرار
الجذرية األسباب ومراجعة جهة كل في ً داخليا بتطبيقها البدء فيتطلب
باستمرار. نتائجها ومتابعة لها التحسينية الخطط ووضع ً تكرارا األكثر للشكاوى

89
60
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
بالشكاوى الخاصة التقارير
يتطلب على الجهات والشركات الحكومية معرفة أهمية اعداد التقارير الخاصة بإدارة الشكاوى والتي
يستند عليها وضع الحلول والمقترحات التحسينية، والتي تتمكن اإلدارة من خاللها معرفة فرص التحسين
وتحديد الخدمات واإلجراءات التي تتركز عليها شكاوى المتعاملين.
شهري تقرير
نظراً للاهمية متابعة الشكاوى بشكل أسرع وأكثر فعّالً يتطلب تجهيز تقارير شهرية ومتابعتها مع اإلدارات
المعنية واإلدارة العليا في الجهة، إذ أن دورية هذه التقارير تساهم في اتخاذ اإلجراءت المناسبة وتطبيق
المقترحات التحسينية والتطوير المستمر، كما تدعم متخذين القرار من اتخاذ قرارات تصحيحية وسريعة
تساهم في تجنب حدوث الشكاوى المتكررة والمعالجات السريعة للشكاوى مما يصب في تحسين تجرية
المتعامل.
سنوي ربع تقرير
يتطلب إعداد تقرير دوري كل ثالثة أشهر أو حسب ما تراه الجهة مناسباً لطبيعة عملها، ومن ثم رفع
هذه التقارير إلى اإلدارة العليا أو متخذ القرار على أن يتضمن عرضاً رقمياً إحصائياً ألعداد الشكاوى الواردة،
تصنيف الشكاوى، الوقت المستغرق لحل الشكاوى، ويتم تصنيف الشكاوى حسب الخدمات واألقسام
وحسب التصنيفات الرئيسية لكل جهة، والتي بدورها تدعم متخذي القرار في اتخاذ القرارات المناسبة في
تحسين الخدمات.

90
61
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
سنوي تقرير
ً
يعد القسم المعني بإدارة الشكاوى تقريرا ً سنويا ً شامال ً يرفعه إلى رئيس الجهة، تقريرا ً رقميا ً وتحليليا
يتضمن عدد الشكاوى الواردة مصنفة وفقاً للأنواعها وعدد الحوالي قيد المتابعة، ودرجات المتابعة،
والردود التي تلقتها وحدة الشكاوى، ودرجات الاستجابة من الأقسام أو الجهات ذات الاختصاص.
من المهم أن يتضمن التقرير على مقترحات وتوصيات ناتجة عن تحليل الشكاوى، وذلك التخاذ القرار
المناسب حيث إن الهدف من التحليل العمل على معالجة جذور مسببات الشكوى.
الخاصة التقارير
يقوم الفريق المعني بالشكاوى بإعداد تقارير خاصة حول حالات معينة أو نظراً لتكرار بعض الشكاوى
على نفس الموظف أو الخدمة، أما بشأن بعض الشكاوى ذات الطبيعة الخاصة مثل خطورتها أو التي لا
تحتمل التأجيل فيقدم تقرير بشأنها وإرسالها للإدارة العليا، كما يجب على الإدارة العليا مراقبة أداء وآلية
إعداد التقارير وآلية الشكاوى بشكل عام وبشكل مستمر من خلال الاطلاع على عينة عشوائية من طلبات
الشكاوى واستبيانات رضا المتعاملين.

91

92
الفصل السادس: المقترحات

93
64
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المقترحات
إن المتعامل هو محور الاهتمام وأساس تطوير الخدمات الحكومية، وإن من المصادر المهمة لتحسين الخدمات الحكومية والوصول بها إلى مستويات استثنائية هي مقترحات جميع فئات المتعاملين مثل الموردين والشركاء وأصحاب العلاقة، ومعرفة احتياجاتهم حيث أن هذه الاحتياجات تعتبر المحرك الرئيسي لتطوير الخدمات وذلك كونهم المتأثرين بالتعامل مع الجهات والشركات الحكومية للحصول على الخدمات، ومن أجل تعزيز تفاعل المتعاملين ومنحهم الفرصة لطرح الأفكار والمقترحات من خلال تحسين الخدمات أو طرق الحصول على الخدمة، يتطلب من الجهات والشركات الحكومية المبادرة في تفعيل قنوات التواصل معهم والاستماع للمقترحات وتوثيقها ودراستها من قبل الأقسام المختصة والاستفادة من المخرجات، وأهمية تشجيع المتعامل لإبداء الرأي وتقديم المقترحات لتطوير وتحسين الخدمات المقدمة من الجهة، وضمان تعريف المتعامل بالإجراءات المتوقعة في حال تقديم المقترحات.
ومن الجانب الآخر على الجهات والشركات الحكومية توجيه الشكر لمقدم المقترح أو تكريمه، وذلك لجهودهم المبذولة وللتحفيز على تقديم المزيد من الأفكار من قبل مقدم المقترح سواء كان موظفاً أو متعاملًا أو شخصاً اعتبارياً متأثراً بالخدمات الحكومية، مما له الأثر في المساهمة لتطوير الخدمات الحكومية ودفع عجلة التحسين في مجال خدمة المتعاملين.
ومن خلال ذلك يمكن تعريف المقترحات بأنها: تعبير مقدم المقترح عن أفكار جديدة أو تطويرية ذات نتائج إيجابية ملحوظة، تضيف قيمة معنوية، مادية أو تحسينية على الخدمات أو الجهة الحكومية.

94
65
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المقترحات تطبيق أهداف
توحيد آلية استقبال المقترحات والتعامل معها.
تشجيع المتعاملين على المشاركة في تطوير وتحسين الخدمات الحكومية بهدف التطوير والتحسين
من خالل أفكار وحمالت تحفيزية.
تطوير الخدمات والعمليات وأنظمة العمل والسياسات ورفع مستوى االبتكار في الحكومة.
التشجيع على تكريم أصحاب المقترحات األفكار البناءة.
تطوير التواصل بين المتعاملين والجهات والشركات الحكومية.
الوقوف على احتياجات المتعاملين وفهم احتياجاتهم ومتطلباتهم.
تشجيع أفراد المجتمع والموظفين على االبكرار واإلبداع من خالل تكريم المقترحات واألفكار المبتكرة
والهادفة.
توفير التغذية الراجعة من قبل المتعاملين من خالل التعامل أو الحصول على الخدمات الحكومية.
تحقيق رضا المتعاملين من خالل تحسين وتطوير الخدمات الحكومية.
التعامل مع المقترحات بشفافية والتواصل مع مقدم المقترح.

95
66
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المقترحات استالم قنوات
منصات
االبتكار
المختصة الحكومية الشركة أو الجهة
األخرى الحكومية القنوات
االتصال
الهاتفي
البريد
االلكتروني
الحضور الشخصي
الموقع
االلكتروني
تطبيق
الهاتف
الذكي
مواقع
التواصل
االجتماعي
مركز اتصال
government
أبوظبي
منصة شراكة
الجهات السيادية
استديو 1
مجالس األحياء
منصة «تم»
مركز الخدمات
الحكومية
«تم»

96
67
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المتعاملين مقترحات تجاه الحكومية والشركات الجهات مسؤوليات
تفعيل قنوات استالم المقترحات لتمكين المتعاملين من سهولة تقديمها.
توعية المتعاملين عن نظام المقترحات من خالل نشر لوحات إرشادية توضح أماكن وكيفية تقديم
المقترحات، باإلضافة إلى نشر المعلومات من خالل اإلعالنات، المطبوعات، موقع الجهة، تطبيقات
الهواتف الذكية، وسائل التواصل االجتماعي وغيرها من الوسائل.
تفع ن وتمكين الموظفين في الصف األول الستقبال المقترحات وتوفير التدريب المناسب على
كيفية التعامل معها.
تفعيل وتمكين الموظفين من استخدام وتسجيل المقترحات على نظام إدارة عالقات المتعاملين
الحكومي المشترك (CRM)
قبول التعامل مع أي فكرة أو مقترح مقدم من المتعاملين.
وضع آلية الستالم المقترحات والتعامل معها، ووضع مؤشرات األداء المناسبة لها.
وذلك لتوضيح اإلجراءات المتبعة. التواصل مع مقدم المقترح، والتعامل معه بشفافية
تأسيس برنامج مكافآت أو تقديم الشكر لمقدمي المقترحات.
دراسة المقترحات وتحليلها من اإلدارة المختصة ورفع التوصية بشأنها.
على اإلدارة العليا المتابعة لضمان تطبيق إجراءات استالم المقترحات والتعامل معها .
في حال استالم مقترح له صلة بأكثر من جهة حكومية يرسل المقترح للجهة األكثر صلة بالموضوع
أو الجهة المعنية بمخرجات تنفيذ المقترح.

97
68
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المقترحات مع التعامل آلية
تستلم المقترحات عن طريق قنوات استالم المقترحات المعتمدة.
وفي حال استالم المقترح من خالل نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك يُقبل إذا كان
من اختصاص الجهة أو يُرفض إذا كان من اختصاص جهة أخرى ثم يحّول المقترح إلى الجهة المعنية
وذلك حسب النظام، علماً بأن النظام يشتمل على مؤشر قبول وهو: التزام الجهة بقبول أو رفض
المقترح خالل ساعتين من استالمه.
تسجيل المقترح في نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM).
ضمان وصول رسالة نصية لمقدم المقترح بالرقم المرجعي والشكر على تقديم المقترح.
تحويل المقترح لإلدارة المختصة بموضوع المقترح للتصنيف.
في حالة كان التصنيف للمقترح يشير إلى طلب تصحيح سريع (مثل إضافة لوحة إرشادية، توفير
موظف، إضافة سياج للسالمة)، تتخذ اإلجراءات المناسبة في هذا الشأن إذا كان المقترح في محله.
المقترحات المتكررة في نفس الموضوع خالل مدة زمنية محددة، تشير إلى وجود مشكلة تحتاج
تصحيحاً فورياً، فيتم التعامل معها معاملة الشكوى.
تدرس اإلدارة المختصة المقترحات والجدوى من تطبيقها.
تحول اإلدارة المختذة بالمقترح الموضوع إلى إدارة أخرى للدراسة أو إبداء الرأي إذا تطلب األمر.
إعداد التقارير عن المقترحات المقدمة مع الدراسة الخاصة بكل مقترح إلى اإلدارة العليا.
تكريم أصحاب المقترحات المميزة.
تفعيل المقترحات ومتابعتها بالطريقة الصحيحة للوصول إلى القرار النهائي بخصوص إمكانية تطبيق
المقترح.
إشراك المتعامل في تطبيق األفكار المعتمدة إن تطلب ذلك.
تحلل الجهات المقترحات وفي حال تكرار المقترح على نفس الموضوع خالل مده زمنية
وجود مشكلة تتطلب تصحيحاً أو قد تكون متطلبات مؤشر على محددة فإن هذا
إضافية أو قيمة مضافة إلى الخدمات من منظور فردي.

98
69
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
بالمقترحات المتعامل يتقدم لماذا
المتعامل هو محور الاهتمام كونه متلقي الخدمات الحكومية والمتأثر بها سواء كان شخصاً طبيعياً أو اعتبارياً، ويعتبر مصدراً رئيسياً للتغذية الراجعة حول مستوى الخدمات المقدمة من خلال مستوى رضاه عن طريقة الخدمة ومستوى تقديمها، وعليه تعتبر المقترحات المقدمة من المتعامل فرصة لتطوير الخدمات وذلك لأن المقترحات نابعة من رغبة المتعامل للحصول على الأفضل، وتتمحور مقترحات المتعاملين في المجالات التالية على سبيل المثال:
الرغبة في طرح أفكار إبداعية.
طرح أفكار تصب في تحسين الخدمات أو جودة المنتجات.
تقليل المصروفات.
تقليل الرسوم.
تقليل وقت الحصول على الخدمة.
تقليل أو دمج بعض الإجراءات، أو تعديل السياسات أو إلغاء النماذج.
تطوير البنية التحتية (حدائق، طرق، ممشى، موقف، مرافق تعليمية ورياضية، وغيرها).
مقترحات تنصب في مجال الابتكار (المجال العلمي، الطاقة، الصحة وغيرها).
مشاريع ذات عائد مادي.
مقترحات ذات عائد اجتماعي (توفير خدمات لكبار السن، المجالس، ندوات، حمالات تثقيفية وغيرها).
مقترحات متعلقة بالأمن والسلامة.
مقترحات تقليل الأسعار أو جودة المنتجات.
مقترحات تتضمن مقارنات معيارية للأفضل الممارسات في بعض الدول.
من الضروري الإطلاع على مقترحات الموظفين وتشجيع روح التنافسية والشراكة والتعاون في إيجاد حلول مبتكرة للتحديات التي يواجهها المتعاملون والمؤسسات التي تقدم الخدمة.

99
70
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المقترح): تميز حسب (تصنيف الثانية المرحلة
عند انتهاء المرحلة الأولى وهي دراسة المقترح وإدراك جوانب تنفيذه أو الاستفادة منه، يتم
تحديد درجة تميز المقترح من خلال الفكرة المطروحة من قبل المتعامل ويمكن ربط هذا التصنيف بنظام
المكافآت المقدمة للمتعاملين من باب التحفيز لهم حسب ما تراه الجهة الحكومية في تحديد المكافآت.
التصنيف الوصف المكافآت على أمثلة
متميز مقترح
المقترح المتضمن أفكاراً إبداعية لها عائد اجتماعي
أو ثقافي أو اقتصادي بحيث يكون له الأثر الكبير في
أن تكون ذات قيمة معنوية تحسين الخدمات أو
تالمس احتياجات المجتمع. مادى تكرمية
جيد مقترح
المقترح الذي يعكس ملاحظات المتعامل في
تصحيح إجراء أو إضافة خدمة معينة، بحيث يكون
العائد من المقترح تحقيق رغبات شريحة معينة من
المجتمع مثل إنشاء حديقة أو مسجد. وتقدّر شكر شهادة
عادي مقترح
المقترح الذي يعكس ملاحظات المتعامل نحو
إجراء معين أو رسوم إضافية، وغالباً ما ترشد هذه
الملاحظات إلى وجود خلل معين إذا كانت متكررة
في مدة زمنية معينة (مثال ملاحظة المتعامل
وجود ازدحام في مراكز فحص السيارات وتقديم
مقترع بشأنها)
الشك ر تقدّم
الحصر سبيل على وليست للتوضيح إرشادية، التصنيفات هذه تعتبر

100
71
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
األداء مؤشرات
يتعين على الجهات والشركات الحكومية تحديد المؤشرات الخاصة بالمقترحات وذلك بعد تطبيق الآلية
الخاصة بالتعامل مع المقترحات، وسيتم ذكر بعض المؤشرات على سبيل المثال لا الحصر :
األداء مؤشرات
المستلمة المقترحات
العدد الإجمالي للمقترحات التي تستلمها
الجهة من جميع القنوات.
المحدد الوقت في المغلقة المقترحات
الحالات التي تم إغلاقها أو دراستها في
الوقت المحدد والمتفق عليه من الجهة.
المتعاملين رضا
نسبة رضا المتعاملين عن إجراءات التعامل
مع المقترحات.
المنفذة المقترحات
نسبة المقترحات المنفذة من قبل الجهة أو
الشركة الحكومية.

101
72
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
التقارير
التركيز على توفير تقارير ما بعد تنفيذ المقترح وتحديد القيمة المضافة واآلثار اإليجابية الناتجة عن تطبيق
المقترح ونوع هذا األثر ماليا ً كان أم أو إجرائي وغيرها من اآلثار.
أسبوعي تقرير شهري تقرير
المستلمة المختصة اإلدارات ترفع
للمقترحات تقارير أسبوعية عن المقترحات
المتكررة في مدة زمنية معينة، والتي
تتطلب إجراء مباشرا ً إلى اإلدارة العليا أو
قسم الشكاوى التخاذ القرار المناسب
ً وتحديثها باستمرار.
ترفع اإلدارات المختصة تقريرا ً شهريا
عن المقترحات المقدمة مع الدراسة
أو التحليل الخاص بكل مقترح إلى
الشركة أو بالجهة العليا اإلدارة
الحكومية وتحديثها باستمرار.
يتوجب تحديد اطار زمني لتطبيق المقترحات حسب طبيعة العمل من قبل الجهات
والشركات الحكومية، ويتوجب على الجهات والشركات الملتحقة بمركز االتصال رفعها
في نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك إلضافة المؤشرات في النظام.

102
73
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المقترحات تنفيذ
بعد رفع التقارير الشهرية لإلدارة العليا بشأن المقترحات، تقوم اإلدارة العليا باالطالع على التقارير
والدراسات المقدمة من اإلدارة المختصة مع إدارة االستراتيجية والنظر في إمكانية تطبيق المقترحات
المقدمة أو االستفادة منها، وبناء ً على ذلك يُكرم أصحاب المقترحات.
المقترحات مع التعامل آللية توضيحي رسم

103

104
الفصل السابع: الشكر والثناء

105
76
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
والثناء الشكر
عبارة عن تعبير صادر من المتعاملين لتقدير قيمة العمل أو الجهود المبذولة من قبل الموظف أو القسم المختص عند الحصول على أكثر مما هو متوقع، والثناء والشكر مهم بالنسبة للجهات الحكومية، مما له الأثر في توضيح جوانب القوة في تقديم الخدمات، ويعتبر الثناء مؤشراً على رضا المتعاملين نتيجة تحسن الخدمات الحكومية أو طرق تقديمها، وعلى الجهات والشركات الحكومية وضع المعايير المناسبة التي يتم من خلالها تكريم الموظف أو القسم نظير للجهود المبذولة في تطوير الخدمات أو طريقة تقييم الخدمة، حيث إن تكريم الموظف أو القسم ما هو إل تقدير لقيمة الجهد والعمل وإعطاء الحافز والدافع لتقديم المزيد.
تعبير المتعامل عن رضاه عن مستوى الخدمة المقدمة من قبل الجهة أو أنه: على الثناء تعريف ويمكن
الشركة الحكومية أو رضاه عن أسلوب تقديم الخدمة من قبل الموظف.
والثناء الشكر مع التعامل آلية
استالم الشكر والثناء عن طريق القنوات المذكورة سابقاً.
في حالة عدم استالم الثناء عن طريق نظام إدارة عالقات المتعاملين، يتم
تسجيله في نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM) عن
طريق موظفي الصف الأول لدى الجهة أو الشركة الحكومية.
تحويل الثناء للمسؤول المباشر للإطلاع على موضوع الثناء والتقييم.
توجيه الشكر للموظف أو تكريم الموظف/القسم وذلك بناءً على حجم العمل
المقدم من الموظف أو القسم.

106
77
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
والثناء الشكر المتعامل يقدم لماذا
الرضا عن مستوى الخدمة.
الحصول على أكثر من المتوقع.
الرضا عن طريقة تقديم الخدمة.
توفير الخدمة من خالل أكثر من قناة.
توفير الخدمات اإللكترونية.
مدة الحصول على الخدمة.
تبسيط إجراءات الحصول على الخدمة عما كانت عليه سابقاً.
رضاه عن طريقة وأسلوب موظف خدمة المتعاملين في التعامل (مثل االبتسام، اإلنصات، الترحيب
وغيرها)
مدة االنتظار.
المقارنة بين الجهات والشركات الحكومية من خالل تقديم الخدمات.
مكان االنتظار والضيافة واالستقبال.
وضوح اإلجراءات.
سرعة االستجابة.
رضاه عن حل الشكوى.

107
78
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الموظفين تكريم
إن من الضروري نشر ثقافة التميز واإلبداع وذلك من خالل تكريم الموظفين عن الجهد المبذول في
خدمة المتعاملين والتميز في تقديم الخدمة والذين يبذلون قصارى جهدهم في تقديم األفضل والتفاني
ً في العمل، وذلك لبث روح التنافس بين الموظفين واألقسام والتشجيع على تقديم األفضل وتجاوز
توقعات المتعاملين، وذلك عن طريق التغذية الراجعة من قبل المتعاملين من شكر وثناء، ويجب أيضا
تكريم الموظفين األكثر تسجيال ً للشكاوى من موظفي الصف األول في منصة خدمة المتعاملين وذلك
من منطلق ضرورة السماع واالستجابة لشكاوى المتعاملين ومعرفة مواقع الخلل في إجراءات تقديم
الخدمة لتفاديها وتحسينها.
التكريم مجاالت
تنظيم حفل تكريم.
تكريم مادي.
شهادة شكر وتقدير.
اإلعالن عن اسم الموظف المتميز ونشره.
إطالق جائزة الموذف أو القسم المتميز.
تقديم الشكر.

108
79
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المستمر التطوير
بناء على التقارير الواردة من نظام الشكاوى والمقترحات ومن فريق عمل الشكاوى والمقترحات، وجب على الإدارة العليا الاعتماد على هذه التقارير كركيزة ومنطلق للتطوير والتحسين المستمر، وذلك لأن هذه التقارير تسلط الضوء على فرص التحسين في طريقة الخدمات المقدمة ووقت الحصول على الخدمة وقنوات تقديم الخدمة والثغرات في نظام خدمة المتعاملين، والقصور الوارد من قبل الموظفين، ولتحقيق الرضا المطلوب من المتعاملين وتطلعهم للحصول على أفضل الخدمات وبجودة عالية، يجب على الجهات والشركات الحكومية الاستفادة من التقارمر والمقترحات المقدمة من المتعاملين بخلق بيئة إبداعية تتبنى فيها المبادرات وتبتكر أساليب مميزة في تقديم الخدمات، وتدريب وتطوير الكوادر المعنية بتقديم الخدمات للمتعاملين لضمان الاستمرار بالتطوير والارتقاء على المدى البعيد.
سرية وخصوصية بيانات الشكاوى
تعتبر جميع المعلومات والمستندات الخاصة بالشكاوى والمقترحات، والتقارير المتوفرة بالنظام سرية ويجب الإطلاع عليها إال من قبل الأشخاص المخولين بذلك، ويحظر استخدامها لأغراض أخرى إال بموافقة الجهة المختصة، وضرورة عدم التعرض لشخص المتعامل أو مقدم البالغ.

109

110
الفصل الثامن: التعريفات

111
82
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
التعريفات
وتعريفها الف نية المصطلحات قائمة
اتصال مركز
أبوظبي حكومة
مركز يقوم بإدارة رحلة المتعاملين في إمارة أبوظبي، حيث يقوم باستقبال والرد على الحاالت المختلفة من فئات المجتمع في الإمارة وذلك في الأمور التي تتعلق في الخدمات التي تخص الدوائر والجهات والشركات الحكومية.
الق نوات
الرئيسية
هي القنوات التي تستخدم من قبل المتعاملين في إرسال الشكاوى والتظلمات بحيث يتم استقبال وتسجيل الحاالت من قبل موظفي الجهات والشركات الحكومية المعنيين بتنظيم القنوات الرئيسية وهي كالتالي:
تعتبر الدواوين ومكتب أبوظبي التنفيذي واللجان والإشرافية: الجهات السيادية المتخصصة والجهات التي تبعيتها مباشرة لحاكم الإمارة من الجهات السيادية والإشرافية ولها قنوات مستقلة وتنظر في الشكاوى المتعلقة بالأمور الإدارية ويحق للمتعامل تقديم شكوى أو تظلم في شؤون أعمالها.
يمكن للمتعاملين الاتصال على هاتف رقم أبوظبي: حكومة اتصال مركز 800555 المتعلقة بالجهات والشركات الحكومية إمارة أبوظبي
منصة إلكترونية تتيح للمتعاملين في الإمارة بجميع أطيافهم، من تم: تطبيق المواطنين ومقيمين وزوار ومستثمرين، إنجاز سلسلة متكاملة من الخدمات الحكومية عبر نقطة اتصال واحدة دون الحاجة إلى التنقل بين الجهات والشركات الحكومية المختلفة لإنجاز معامالتهم.
تتعامل منصة شراكة مع الطلبات المقدمة من قبل شركات شراكة: منصة ومؤسسات القطاع الخاص في إمارة أبوظبي والمتعلقة بالمستحقات المالية المتأخرة وغير المدفوعة من قِبل الجهات والشركات الحكومية.
وهي المنصات الإلكترونية التي تنشئها الجهات الاجتماعية: منصات التواصل والشركات الحكومية للتواصل مع المتعاملين بحيث يتم نشر أي محتوى سواء نصياً، صوتياً، مرئياً أو بيانات.
مراكز تقديم الخدمات للمتعاملين للجهات والشركات المتعاملين: خدمة مراكز الحكومية التي يتم من خلالها تقديم الخدمات إلى المتعاملين.
وهي المجالس التي يتم تنظيمها من قبل مكتب شؤون مجالس الأحياء: مجالس الأحياء في ديوان ولي العهد والتي تهدف إلى تعزيز التواصل المجتمعي بين الأهل في الأحياء السكنية وإنجاح المناسبات والفعاليات الدينية والوطنية كافة.

112
83
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
وتعريفها الف نية المصطلحات قائمة
إدارة نظام
عالقات
المتعاملين
الحكومي
الم شترك
هو نظام إلكتروني تشرف عليه هيئة أبوظبي الرقمية ومربوط بمركز اتصال
حكومة أبوظبي للتعامل الفوري مع الحاالت وتقديم الحلول المناسبة.
ويقوم نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM) بالتفاعل
مع العمالء، كما يقوم بتحليل كافة البيانات الخاصة في تاريخ المتعاملين من
أجل الحصول على أفضل العالقات والممارسات سواء على المستوى الداخلي
أو الخارجي.
كما يقوم نظام الـــ CRM بتجميع المعلومات من قنوات مختلفة مثل: الهاتف،
وجها ً لوجه، البريد اإللكتروني، المحادثات اإللكترونية ووسائل التواصل االجتماعي.
الحالة
هي تعني استفسار وطلب خدمة والشكاوى والتظلمات المقدمة من
المتعاملين للجهة أو الشركة الحكومية.
ال شكوى
هو ادعاء أو طلب يقدم شفهيا ً أو كتابيا ً بإحدى الطرق أو القنوات المتاحة
لتقديم الشكوى، حيث يقوم المتعامل أو من يمثله بالتعبير عن تضرره أو عدم
رضاه نتيجة الخدمات.
التظلم
يعتبر التظلم وسيلة إلعادة النظر في السياسات والقرارت اإلدارية التي تم
اتخاذها من قبل الجهة المعنية ضد المتعامل.
التصعيد
عبارة عن إجراء على شكاوى لم يتم حلها ألسباب مختلفة فيتم تصعيدها
لإلدارة العليا أو لجهات اإلختصاص.
تتطل ب شكوى
ثال ث طرف
الشكوى التي لم يتمكن فريق العمل المختص في الوحدة التنظيمية المعنية
لدى الجهة من حلها، وتحتاج إلى تدخل طرف ثالث المعني في إيجاد الحلول
والخطط التصحيحية للشكوى.
ال شكوى مقدم
التظلم أو
(المتعامل)
سياح مقيمين، (مواطنين، فئاتهم بمختلف األفراد من المتعاملين هم
ومستثمرين) أو من القطاع الخاص (مؤسسات وشركات وطنية وأجنبية).

113
84
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
االتصال بيانات
عبر: معنا التواصل يرجى الدليل هذا بخصوص استفسارات أي وجود حالة في
مكتب أبوظبي التنفيذي
أبوظبي، اإلمارات العربية المتحدة
رقم الهاتف: 8380 668 2 971+
البريد اإللكتروني: AP@ecouncil.ae

114

115
قرارات أخرى
قرارات أخرى

117

118

119

120

121

122

123

124

125

126

127

128

129

130

131

132

133

134

135

136

137

138

139

140

141

142

143

144

145

146

147

148

149

150

151

152

153

154

155

156

157
قرار إداري رقم (183) لسنة 2020
بشأن دليل سياسات وإجراءات المصلح العقاري
رئيس دائرة البلديات والنقل
- بعد الاطلاع على القانون رقم (1) لسنة 1974 بإعادة تنظيم الجهاز الحكومي في إمارة أبوظبي والقوانين المعدلة له،
- وعلى القانون الاتحادي رقم (10) لسنة 1992 بإصدار قانون الإثبات في المعاملات المدنية والتجارية وتعديله،
- وعلى القانون الاتحادي رقم (11) لسنة 1992 بإصدار قانون الإجراءات المدنية وتعديله،
- وعلى القانون الاتحادي رقم (17) لسنة 2016 بإنشاء مراكز التوفيق والمصالحة في المنازعات المدنية والتجارية،
- وعلى قرار مجلس الوزراء رقم (57) لسنة 2018 في شأن اللائحة التنظيمية للقانون الاتحادي رقم (11) لسنة 1992
بشأن قانون الإجراءات المدنية وتعديله،
- وعلى القانون رقم (3) لسنة 2015 في شأن تنظيم القطاع العقاري في إمارة أبوظبي ولوائحه التنفيذية،
- وعلى القانون رقم (30) لسنة 2019 بشأن إنشاء دائرة البلديات والنقل،
- وعلى المرسوم الأميري رقم (1) لسنة 2019 في شأن إعادة تشكيل المجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي وتعديله،
- وعلى قرار رئيس دائرة البلديات والنقل رقم (181) لسنة 2020 بشأن إنشاء مركز تسوية المنازعات العقارية في إمارة
أبوظبي،
- وبما تقتضيه مصلحة العمل،
قرر ما يلي:
المادة (1)
يُعتمد دليل سياسات وإجراءات المصلح العقاري المرفق بهذا القرار.
المادة (2)
ينفذ هذا القرار من تاريخ صدوره، ويُنشر في الجريدة الرسمية.
فالح محمد الأحبابي
رئيس دائرة البلديات والنقل
صدر بتواريخ: 04 / 11 / 2020

158
دليل سياسات وإجراءات المصلح العقاري

159
المادة (1)
التعريفات
الدائرة : دائرة البلديات والنقل.
الرئيس : رئيس دائرة البلديات والنقل.
المركز : مركز تسوية المنازعات العقارية في إمارة أبوظبي.
المدير : مدير مركز تسوية المنازعات العقارية في إمارة أبوظبي.
المصلح :
يلخ وتخ تخدريبخ خلري والخلى يتخخخخ خذي الخلى يتولل نخل المنخازعخة بخالالشخخخخ
لر من قبل دائرة القضاء واعتماده كم - أبوظبي.
الصلح : المنازعة بين طرفيها بالتسوية الودية. نس
األطراف : المركز. أطراف المنازعة أما
األنظظظظ ظظظظمظظظظ
اإللكتروني
: الذدمات اإللكترونية واللكية أو غير ا المعتمدة لدى دائرة القضاء.
االتصظظال تقني
عن بُعد
: خخل المرئي والمسخخموف بين طرفين أو أكقر لتنقي وسخخائل التوا اسخختذدا
النضخخخخور عن بعد ي المعتمدة لدى دائرة القضخخخخاءي بتبادل وللك فيما يتعل
ختنخدات واللوائرخنيدخة الخدعوى والمخلكرات والمسخخخخخخخخ ي خمخل قيخدوالتي تشخخخخ
المنخازعخة وإجراءات اإلعالن ونظر ال منخازعخة وعقخد الجلسخخخخات والتخداول
دار القرار وتبليغ وإ .
المحضر : بالجلسة. لر جميع ما يتعل وقيقة قانونية يقبت فيها الم
اإلحال : خخول إلل نل أو تسخخوية إنالة النزاف إلل القضخخاء بسخخبذ تعلر الو للنزاف
ألى سبذ كان.
الشطب : خةخور الطرف المدعي الجلسخخنضخخ ختبعاد النزاف من الرول لعداسخخ المقررة
لنظر المنازعة لر. الم أما
الترك : المركز ويترتذ خخومة في المنازعة المنظورة أما ترك الطرف األول الذ
علل للك ندظ المنازعة.
المادة (2)
لا الدليل خخخلنين مراعاة ما ورد في يتعين علل كافة الم ي المنوطة به عند أداء األعمال والمها
في تسوية النزاعات العقارية.
المادة (3)
لنين بقرار من المدير. تندد أماكن عمل الم
المادة (4)
وانقطاعها سير المنازع
1. ينقطع سخخير خخومة نقطة ف الذ خخلر بلات األسخخباذ المقررة الم خخومة في المنازعة أما الذ
المناك أما وي عليها في والمن قانون اإلجراءات المدنية.
2. ي وفاة أند ومة المقررة في قانون اإلجراءات المدنية أسباذ انقطاف الذ أطراف ومة الذ
دة من كان يباشر ال أو فقده أ لية النزاف أو زوال نزاف نيابة عن .

160
3. أن نقاطا سخبذ ب قا لمن بالنسخبة منقطعا النزاف يعتبر خو ي ال ذ تعدد إلا ي ويت ت جيل نظر ا بالنسبة للباقين.
الظمادة (5)
ترك المنازع
1. أو ممن خخرير في ملكرة موقع عليها من أو ببيان خخم خخومة بالعالن لذ للمدعي ترك الذ م ذ اطالف مع قانونا يمقل.المنضر في وإقبات الجلسة في شدويا بالبدائ أو عليها
2. طلبخاتخ الترك بعخد إبخداء المخدعل عليخ يت ي ترك المنخازعخةي وللخك إلا قبخل المخدعل عليخ إ المدعي من طلذ علل بناء أو علل وكيل أن يك في ترك الدعوى الن ون الموكل ل .
3. يجوز للطرف األول المدعي فتر دعوى جديدة ل لات ا طراف وللات الموضخخخخوف في الدعوى المتروكة.
4. اعتماد الترك من قبل يت لر فقط دون اعتماد القاضي الم .
المادة (6)
شطب المنازع
1. في أول جلسخخخة المدعل علي ينضخخخر المدعي و إلا ل خخخلر مقررة لنظر المنازعة يقرر الم شطبها.
2. وإلا بقيت الدعوى مشخخخطوبة قالقين ول يوماي خرينضخخ السخخخير فيها أو ل خخخو يطلذ أند الذ تكن. الطرفان بعد السير فيها اعتبرت ك ن ل
3. يعاد سير الدععوى في نالة الشطذ بطلذ من المدعي في أجل قالقين يوما .
4. اعتماد الشطذ من ق يت لر فقط دون اعتماد القاضي بل الم .
المادة (7)
عدم قبول ن ر المنازع
:و ي العقاريةي المنازعات تسوية نظر قبول بعد قرارا لر الم در ي
1. األوامر والدعاوى المستعجلة والوقتية .
2. فيها طرفا النكومة تكون التي الدعاوى
3. الدعاوى التجارية والمدنية .
4. الدعاوى العمالية .
5. ية. الدعاوى األنوال الشذ
6. أية دعاوى أذرى اي مشاب مركز أو لجنة أو جهة أذرى لات اذت يتقرر نظر ا أما
المادة (8)
المح ورات
لر ينظر علل الم ما يلي :
1. أو خومة ضخد أى من األطراف نول موضخوف المنازعة منل التوفي أن يقبل الوكالة في ذ ما يتدرف عن ي ولو بعد انتهاء إجراءات التوفي .

161
2. من علي اطلع أو علي اؤتمن سخخرا يدشخخي أن أو المنازعة أطراف أند ضخخد شخخهادة يؤدى أن
خانذ الشخ ن أو واف ي لن ل ما ل ذالل إجراءات التوفي أطراف علل ذالف للكي إ
إلا تعلقت الشهادة أو السر بجريمة.
3. الدرجة نتل خخخا رة م أو نسخخخبا ل قريبا أطراف أند يكون نزاف في خخخلر الم بدور يقو أن
الرابعة.
4. ممقال أو المركز في خخلنا م خخدت ب اجتماعي أو إعالمي مندل في علنا الظهور أو التمقيل
عن الدائرة دون إلن مس ة في الدائرة. من الجهة المذت ب
5. العا . القانونية اآلمرة أو للنظا مذالف لألنكا لر أو إقبات اتدا إجراء
المادة (9)
يتس أور مستندات ضمن ملف ذاي نيدة طلذ قيد النزاف ومرفقاتها من لر الم ل خخخخخخخخخخخخخ
ورقي أو إلكتروني خخخخخخخخخخخخخخخخ المركز وأسماء أطراف الموظف المذتي يبين في ظا ره اس ينظم
قيد الطلذ وتاريخ القيد. النزاف ورق
المادة (10)
إ المنازع عالن صحيف خنيدة ومرفقاتها في خورة ال تسخل الأنظمة الإلكترونيةي عن طري إلل المدعل علي ندسخ اليو
خلر متابعة ورود السخرعةي وعلل الم علل وج إعالنها إلل المدعل علي أو نسخذ الأنوالي ليت
اإلعالن والبنث في أسباذ ت ذره واتذال الإجراءات المناسبة بهلا الش ن.
المادة (11)
ن ر المنازعات المرتبط في خخخلري نالة وجود منازعات مرتبطةي يقو الم تلقائي أند طلذ علل بناء أو ا أطراف ي بضخخخ
الخدليخل خلا في المقررة الإجراءات واتذخال معخا الطلبين ونظر األقخد الطلخذ إلل األنخدث الطلخذ
بش نهما.
المادة (12)
1. خلر قبخخل بخخدء الجلسخخخخخخة األولل بتخخلكير األطراف بنقوقهخخخخ الم يقو المناخخددة وواجبخخاته
بموجذ قانون إنشاء النة في المنازعات المدنية والتجارية والم مراكز التوفي لا وبموجذ
الدليل.
2. خخلر أن علل الم يتذير أفضخخل األسخخاليذ والممارسخخات التي من شخخ نها التقريذ بين وجهات
نظر أطراف ودفعه. وديًّا النزاف تسوية إلل
المادة (13)
سماع وإثبات أقوالهم أقوال أطراف المنازع يميني بغير بعدي عن خال ت تقنيات طري عن أو خيا شخذ النزاف أطراف أقوال خلر الم يسخمع
جرى ومخا أقواله ويقبخت عليخ ي المخدعل الطرف رد ق المخدعي الطرف طلبخات خمخافبسخخخخ أو ويبخدأ
لر واألطراف. الم في منضري يوقع علي أمام

162
المادة (14)
الصلاحيات المُعَدَّة عند نزاع المصلح
1. والمسختندات والسخجالت وسخائر الأدلة تُعتبر علل الأوراق نخلر في سخبيل أداء عمل للم
إجراءات من خبخامنخاسخخخخ يراه مخا واتذخال ي دون التقيخد بقخانون اإلجراءات المخدنيخة وقخانون المنخامخاة.
الرأى في األمور لتقخدي خوخخخخ الذ عليه ختعخانة بالذبراء المقيخدين أو اللين يتدا سخخخخ ويمكنخ
الدنية أو التقنية المعروضة.
2. خل إيخداعهخاي ومنبنخدذ ذبير قيمخة أمخانخة الذبرةي وأج خخخخخادر عنخ خلر في القرار الخخخخ ينخدد الم
يتنملهخاي فور مدة إنجاز ا. ويتعين علي بهخاي كمخا ينخدد ل واألعمخال المطلوذ من الذبير القيخا
عند ا قتضاء علل سرعة إنهاء المهمة المكلف بها. ويمكن ونق ل مع للذبير التوا تسميت
في تقريره. فيما انتهل إلي ستيضان دعوة الذبير لنضور جلسات التسوية
3. إيداف أم في نالة عد خخدر خخلر النظر عنهاي وي خخرف الم أنة الذبرة داذل األجل المنددي ي
لر ال بدشل قرارا ي ألا يتواف ما لطراف علل ذالف للك.
المادة (15)
بمترجم الاستعانة
بالمنضر ويوقع يجيد اللغة العربية ويدون اسم يجيد لغة الطرف اللى لر بمترج يستعين الم
علي .
المادة (16)
إثبات الصلح
1. الأطراف إقبات للك في منضخخخر يوقع علي خخخلري يت الم خخخلر بين الأطراف أما إلا ت
مع الأنكا القانونية تعارض من عد لا المنضر من القاضي بعد التنق لري ويعتمد والم
يجوز الطعن في العا ي ويكون لهلا المنضخر قوة السخند التنديلىي و اآلمرة أو مع النظا الطعن. من طر طري
2. العا ي يعيد المنضر القانونية اآلمرة أو للنظا خلر لألنكا خر الإلا تبين للقاضخي مذالدة منض
يأت بتو مقرونا لر للم
المادة (17)
القواعد الواجب مراعاتها عند تدوين محضر الصلح
لر مراعاة ما يلي أقناء تدوين منضر يتعين علل الم لر:
1. بين ا تدخا إبرا يت الأطراف لغير ين خيي وبخالتراضخخخخ بوجود توكيخل إ إبراء التسوية وال رانة في ابراذاي يتضمن إنابة الوكيل
2. ألى سخوء تترك مجا بوضخود ودقة تزيل اإلشخكالي وخياغة بنود ا تدا خلر يراعي الم أو ذالف فه
3. في نالة تقسخخخخيط المبلتي يت تنديد تاريخ كل قسخخخخطي والمبلت المدفوف في ي علل أن يتسخخخخاوى
مجموف الأقساط مع المبلت الأساسية المتد
4. تنديد طريقة ا سختال إما في يت الجلسخةي في نسخاذ الطرف المسختديدي ويكتذ رق أو باليداع
رفي أو التنويل بوا البنك أو الم النساذ واس رافة بالدولة. سطة إندى منالت ال

163
5. سخدد قسخط من أقساط تنل باقي أقساط خلر عبارة يفي نال تذلف المدعي علي يضخيف الم دفعة واندة).
6. الطعن. من طر ب ى طري يجوز الطعن في لر بقوة السند التنديلىي و يتمتع منضر ال المادة (18)
النزاع تعذر تسوي إجراء واجب االتباع في حال
1. وجود بعد قرارا خدر وي للكي خلر الم يسخجل كاني سخبذ ألى وديًّا النزاف تسخوية تعلرت إلا
ة. ما يمنع أطراف النزاف من اللجوء للمنكمة المذت
2. خمن ني وتخاريخالنمولع المعخد لخللخكي يتضخخخخ خلر أطراف بقرارهي وفخخخخ يذطر الم القرار
في الملف الورقي واإللكتروني. ادر في ش ن النزافي وتندظ نسذة من ال
المادة (19)
النزاع الأجل المقرر لتسوية
ي ذالل خخخلنا المنازعة نل علل خخخلر الم يعمل 21 عمل علل األكقر من ) واند وعشخخخرين يو
تاريخ نضخخخخور أطراف أمام ي ويجوز مد ا لمدة أذرى مماقلة بقرار من ا يتد خخخخلري ما ل لم
أطراف علل مدة إضافية أذرى مماقلة.
المادة (20)
حالة انتهاء إجراءات التوفيق والمصالح
النة في النا ت التالية: والم تنتهي إجراءات التوفي
1. التسوية. موافقة أطراف علل اتدا
2. استمرار في إجراءات التسوية. في عد لر برغبته الم إذطار أطراف أو بعضه
3. نتداء جديته وجود جدوى لالسخختمرار في إجراءات التسخخوية خخلر لألطراف بعد إذطار الم
أو لسبذ آذر.
4. المادة ي انتهاء الأجل المندد للتسوية مع مراعاة أنكا 18 لا الدليل. ) من
المادة (21)
لر. الم أما أو جزء من علل إنهاء النزاف كل يجوز لألطراف ا تدا
المادة (22)
الواردة في خخخخلر من مهام ي إلا ذالف أى من األنكا يجوز إعداء الم القرار رق 181 ) لسخخخخنة
2020 لا الدليل. بش ن إنشاء مركز تسوية المنازعات العقارية في إمارة أبوظبيي أو الواردة في