الجريدة الرسمية - العدد الحادي عشر (نوفمبر 2020)

Article-level navigation isn't available for this document — showing the full text as extracted.

م - اﻟﻌﺪد اﻟﺤﺎدي ﻋﺸﺮ 2020 ﻧﻮﻓﻤﻴﺮ 30

1
الجريـــدة الــرسميــة
السنة التاسعة واألربعون ـ العدد الحادي عشر
القوانين:
بشأن مركز أبوظبي للتوعية القانونية 2020 ) لسنة22قانون رقم (
والمجتمعية.
المراسيم:
بإحالة قاض إلى التقاعد. 2020 لسنة )10( مرسوم أميري رقم
قرارات ولي العهد رئيس المجلس التنفيذي:
بتعيين رئيس 2020 ) لسنة23قرار رئيس المجلس التنفيذي رقم (
جامعة محمد بن زايد للذكاء االصطناعي.
بتعيين وكيل 2020 ) لسنة25قرار رئيس المجلس التنفيذي رقم (
دائرة الصحة.
بتعيين وكيل 2020 ) لسنة26قرار رئيس المجلس التنفيذي رقم (
دائرة اإلسناد الحكومي.
بتشكيل 2020 ) لسنة27قرار رئيس المجلس التنفيذي رقم (
مجلس أمناء جامعة محمد بن زايد للعلوم اإلنسانية.
بتعيين مدير 2020 ) لسنة28قرار رئيس المجلس التنفيذي رقم (
جامعة محمد بن زايد للعلوم اإلنسانية.
قرارات المجلس التنفيذي:
بشأن الرسم 2020 ) لسنة172قرار المجلس التنفيذي رقم (
اإلقليمي لمشاركة المطورين في تكلفة وتحسين البنية التحتية
لشبكة النقل.
التعاميم:
بشأن تقسيم المشاريع الرأسمالية 2020 ) لسنة16تعميم رقم (
المعتمدة.
الصفحة
5
11
15
16
17
18
20
23
27

2
بشأن دليل الشكاوى والمقترحات 2020 ) لسنة17تعميم رقم (
والثناء في حكومة أبوظبي.
*مرفق: دليل الشكاوى والمقترحات والثناء.
قرارات أخرى :
قرارات دائرة القضاء:
بشأن طلب أمر على 2020 ) لسنة30قرار رئيس دائرة القضاء رقم (
عريضة باستخراج قيد مولود ألبوين أجنبيين مقيمين بالدولة.
بشأن ترقية قضاة 2020 ) لسنة31قرار رئيس دائرة القضاء رقم (
وعضو نيابة عامة.
بشأن دليل استخدامات 2020 ) لسنة32قرار رئيس دائرة القضاء رقم (
الذكاء االصطناعي في الخدمات العدلية والعمليات القضائية.
بإعادة تشكيل لجنة 2020 ) لسنة38قرار رئيس دائرة القضاء رقم (
إصدار تصاريح نقل الجثث بعد دفنها.
بإعتماد خطة عمل 2020 ) لسنة39قرار رئيس دائرة القضاء رقم (
المحاكم والنيابات في مرحلة ما بعد كورونا.
بشأن تخويل صفة 2020 ) لسنة40قرار رئيس دائرة القضاء رقم (
الضبطية القضائية لبعض موظفي دائرة تنمية المجتمع.
بشأن تخويل صفة 2020 ) لسنة41قرار رئيس دائرة القضاء رقم (
الضبطية القضائية لبعض موظفي دائرة الثقافة والسياحة.
قرارات دائرة البلديات والنقل:
بشأن دليل سياسات وإجراءات 2020 ) لسنة183قرار إداري رقم (
المصلح العقاري.
29
30
117
123
125
134
136
154
155
157

3
القوانين
القوانين

5
2020 ) لسنة22قانون رقم (
بشأن مركز أبوظبي للتوعية القانونية والمجتمعية
نحن خليفة بن زايد آل نهيان، حاكم أبوظبي.
بإعـادة تنظيـم الجهـاز 1974 ) لسـنة1اع علـى القانـون رقـم (ـبعـد االط
تـه.االحكومـي فـي إمـارة أبوظبـي وتعدي
في شـأن المجلس االستشـاري الوطني 1971 ) لسـنة2وعلى القانون رقم (
ته.اوتعدي
فـي شـأن معاشـات ومكافـآت التقاعـد 2000 ) لسـنة2وعلـى القانـون رقـم (
تـه.االمدنيـة إلمـارة أبوظبـي وتعدي
بشأن دائرة القضــاء في إمـارة أبوظبي 2006 ) لسنة23وعلى القانون رقم (
ته.اوتعدي
بشأن النظام المالي لحكومة أبوظبي. 2017 ) لسنة1وعلى القانون رقم (
فـي شـأن مكافحـة 2012 ) لسـنة5وعلـى المرسـوم بقانـون اتحـادي رقـم (
تـه.اجرائـم تقنيـة المعلومـات وتعدي
وبناء ً على ما عُرض على المجلس التنفيذي، وموافقة المجلس عليه.
أصدرنا القانون اآلتي :
)1مادة (
في تطبيق أحكام هذا القانون، يكون للكلمات والعبارات التالية المعاني
ف ذلك:االموضحة قرين كل منها، ما لم يدل سياق النص على خ
الدولة : اإلمارات العربية المتحدة.
اإلمارة : إمارة أبوظبي.
المجلس التنفيــذي : المجلس التنفيذي لإلمارة.
الدائرة : دائرة القضاء - أبوظبي.
المركز : مركز أبوظبي للتوعية القانونية والمجتمعية.

6
المدير : مدير المركز.
وسائل التواصل
االجتماعـي
: تطبيقات شبكة اإلنترنت التي تشير إلى منصة متعددة
للمستخدمين إلنشاء ومشاركة محتوى يمكن أن يكون على
شكل نص مقروء أو مسموع أو مرئي في مجتمع افتراضي
ويشمل ذلك كافة االتصاالت عبر شبكة اإلنترنت والهواتف
التفاعل في المستخدمة النشر ومنصات المتحركة
االجتماعي والحوار بين الكيانات المؤسسية والجمهور.
)2مادة (
ينشأ بموجب أحكام هذا القانون مركز يسمى " مركز أبوظبي للتوعية القانونية
والمجتمعية "، ويشار إليه اختصار ًا (مسؤولية)، ويتبع الدائرة.
)3مادة (
مقر المركز الرئيسي مدينة أبوظبي، ويجوز بقرار من رئيس الدائرة فتح فروع أو
مكاتب له داخل اإلمارة أو خارجها.
)4مادة (
يهدف المركز إلى رصد الظواهر والسلوكيات والعادات التي تمس قيم المجتمع
ومبادئه، وتلك التي تؤدي إلى التشهير باألشخاص والرموز أو إثارة النعرات أو
تحض على العنف وعقوق الوالدين، بما في ذلك الموجودة على وسائل التواصل
االجتماعي واأللعاب اإللكترونية، واإلدمان اإللكتروني، وتوعية المجتمع واألفراد
بمخاطرها وآثارها السلبية، وكيفية التعامل معها والتغلب عليها أو الحد من
ًا آثارها والحيلولة دون وقوعها، وله في سبيل ذلك ممارسة االختصاصات اآلتية:
عقد المؤتمرات والندوات وورش العمل واللقاءات مع األفراد وأوليائهم وفق .1
للنظم التي يضعها المركز.
إنتاج البرامج التلفزيونية والمسموعة واإللكترونية. .2
تنفيذ برامج توعية وتأهيل األفراد بناء ً على طلبهم أو طلب أوليائهم. .3
توعية المجتمع بضرورة الحفاظ على هوية الدولة وعدم القيام بأي فعل من .4
شأنه اإلساءة بقصد السخرية أو اإلضرار بسمعة أو هيبة أو مكانة الدولة أو
أي من مؤسساتها ورموزها.

7
ل النصح واإلرشاد حول آلية استخدامانشر التوعية المجتمعية من خ .5
وسائل التواصل االجتماعـي بطريقة آمنة.
أية اختصاصات أخرى يكلف بها من الدائرة. .6
)5مادة (
للنظـم المعمـولًا ـيكـون للمركـز مديـر بدرجـة مديـر إدارة، يتـم تعيينـه وفق
بهـا فـي الدائـرة، ويتولى المدير تسـيير أعمال المركز واإلشـراف عليه، ويكون
مسـؤوال ً عـن أعمالـه أمـام رئيـس ووكيـل الدائـرة، ولـه علـى األخـص مـا يأتي:
اقتراح الخطط االستراتيجية والتنفيذية للمركز ورفعها للدائرة. .1
متابعة تنفيذ الخطط االستراتيجية والتنفيذية للمركز والبرامج والمشاريع .2
التي يقوم بإدارتها أو تنفيذها.
إدارة وتطوير وتنفيذ كافة المهام االستراتيجية والتنفيذية الموكلة للمركز .3
ل فرق العمل التي يعينها وذلك بما ال يتعارض معاإما مباشرة أو من خ
التشريعات السارية.
قة بأعمالااقتراح المبادرات والبرامج والمشاريع والدراسات التي لها ع .4
ونشاطات المركز.
تشكيل لجان وفرق عمل داخلية من بين موظفي المركز ومن خارجه .5
وتحديد مهامهم وإجراءات سير عملهم.
اقتــراح التشــريعات واللوائــح التنظيميــة والتنفيذيــة والسياســات والقــرارات .6
ًا
عتمــاد وفقــاوالتعاميــم المتعلقــة باختصاصــات المركــز ورفعهــا ل
للتشــريعات الســارية.
أي مهــام أخــرى يكلــف بهــا مــن رئيــس أو وكيــل الدائــرة تتعلــق بعمــل .7
المركــز. واختصاصــات
للنظمًا ـللمديـر أن يفـوض بعـض اختصاصاتـه ألي مـن موظفـي المركـز وفق
المعمـول بهـا فـي المركـز.
)6مادة (
تتكون الموارد المالية للمركز من اآلتي:
االعتمادات السنوية التي تخصص له ضمن ميزانية الدائرة. .1
مقابل تقديم الخدمات التي يقدمها المركز ويوافق عليها رئيس الدائرة. .2

8
)7مادة (
حدث ًا أو بالغًا، للمحكمـة أن تأمـر بإيـداع المحكوم عليه في المركز سـواء كان
وذلـك فـي الجرائـم المتعلقـة بتقنية المعلومات وفق ًا للتشـريعات السـارية
فـي هذا الشـأن، وتخصـص لهم أماكن خاصة لتنفيذ برامـج اإليداع المتعلقة
بهم.
للنائب العام - بناء ً على طلب ولي األمر أو طلب من الشـخص الذي يتقدم
للنيابـة العامـة مـن تلقـاء نفسـه- أن يأمـر بإيـداع الحـدث أو الشـخص الـذي
يرتكـب أي جريمـة مـن جرائـم تقنيـة المعلومـات فـي المركـز لمـدة ال تجـاوز
سـتة أشـهر أو تنفيـذ برامـج توعويـة لـه.
للنائـب العـام فـي نهايـة المدة المشـار إليها في الفقرة السـابقة أن يقرر رفع
الدعـوى الجزائيـة أو أن يأمـر بـأال وجـه لرفعهـا أو بالحفـظ، وذلـك فـي ضـوء
نتائـج اإليـداع أو برنامـج التوعيـة.
)8مادة (
زمة لتنفيذ أحكام هذا القانون.ايصدر رئيس الدائرة القرارات ال
)9مادة (
يُلغى كل نص أو حكم يخالف أو يتعارض مع أحكام هذا القانون.
)10مادة (
ثة أشهر من تاريخايُنشر هذا القانون في الجريدة الرسمية، ويُعمل به بعد ث
نشره.
خليفة بن زايد آل نهيان
حاكم أبوظبي
صدر عنا في أبوظبي
م 2020 - أكتوبر - 12 بتــاريـــخ:
هـ 1442 - صـــفـر - 25 الموافق :

9
المراسيم
المراسيم

11
2020 ) لسنة10مرسوم أميري رقم (
بإحالة قاض إلى التقاعد
نحن خليفة بن زايد آل نهيان، حاكم أبوظبي.
بإعـادة تنظيـم الجهـاز 1974 ) لسـنة1اع علـى القانـون رقـم (ـبعـد االط
تـه.االحكومـي فـي إمـارة أبوظبـي وتعدي
بشـأن دائرة القضاء في إمارة أبوظبي 2006 ) لسـنة23وعلى القانون رقم (
ته.اوتعدي
وبناء ً على اقتراح مجلس القضاء، وتوصية رئيس دائرة القضاء.
أصدرنا المرسوم اآلتي:
المادة األولى
يُحال القاضي/ محمد سعد محمد بشير الشقفة، رئيس استئناف - الفئة األولى
إلى التقاعد.
المــادة الثانية
يُنفذ هذا المرسوم من تاريخ صدوره، ويُنشر في الجريدة الرسمية.
خليفة بن زايد آل نهيان
حاكم أبوظبي
صدر عنا في أبوظبي
م 2020 - نــوفمبــر - 08 بتــاريـــخ:
هـ 1442 - ربيع األول - 22 الموافق :

13
قرارات ولي العهد رئيس
المجلس التنفيذي
قرارات ولي العهد رئيس
المجلس التنفيذي

15
قرار رئيس المجلس التنفيذي
2020 ) لسنة23رقم (
بتعيين رئيس جامعة محمد بن زايد للذكاء االصطناعي
نحن محمد بن زايد آل نهيان، ولي العهد رئيس المجلس التنفيذي.
بإعـادة تنظيـم الجهـاز 1974 ) لسـنة1اع علـى القانـون رقـم (ـبعـد االط
تـه.االحكومـي فـي إمـارة أبوظبـي وتعدي
بإنشـاء جامعة محمد بـن زايد للذكاء 2019 ) لسـنة25وعلـى القانـون رقـم (
االصطناعي.
وبناء ً على ما عُرض على المجلس التنفيذي، وموافقة المجلس عليه.
أصدرنا القرار اآلتي:
المـادة األولى
ي ُعين الدكتور / إريك شينج رئيس ًا لجامعة محمد بن زايد للذكاء االصطناعي.
المــادة الثانية
يُنفذ هذا القرار من تاريخ صدوره، ويُنشر في الجريدة الرسمية.
محمد بن زايد آل نهيان
ولي العهد
رئيس المجلس التنفيذي
صدر عنا في أبوظبي
م 2020 - أكتوبر - 12 بتــاريـــخ:
هـ 1442 - صـــفـر - 25 الموافق :

16
قرار رئيس المجلس التنفيذي
2020 ) لسنة25رقم (
بتعيين وكيل دائرة الصحة
نحن محمد بن زايد آل نهيان، ولي العهد رئيس المجلس التنفيذي.
بإعـادة تنظيـم الجهـاز 1974 ) لسـنة1اع علـى القانـون رقـم (ـبعـد االط
تـه.االحكومـي فـي إمـارة أبوظبـي وتعدي
بشأن الموارد البشرية في إمارة أبوظبي 2016 ) لسنة6وعلى القانون رقم (
ته.اوتعدي
بشأن إنشاء دائرة الصحة. 2018 ) لسنة10وعلى القانون رقم (
وبناء ً على ما عُرض على المجلس التنفيذي، وموافقة المجلس عليه.
أصدرنا القرار اآلتي:
المـادة األولى
ً لدائرة الصحة. ايُعين سعادة الدكتور / جمال محمد عبيد الكعبي وكي
المــادة الثانية
يُنفذ هذا القرار من تاريخ صدوره، ويُنشر في الجريدة الرسمية.
محمد بن زايد آل نهيان
ولي العهد
رئيس المجلس التنفيذي
صدر عنا في أبوظبي
م 2020 - نــوفمبــر - 08 بتــاريـــخ:
هـ 1442 - ربيع األول - 22 الموافق :

17
قرار رئيس المجلس التنفيذي
2020 ) لسنة26رقم (
بتعيين وكيل دائرة اإلسناد الحكومي
نحن محمد بن زايد آل نهيان، ولي العهد رئيس المجلس التنفيذي.
بإعـادة تنظيـم الجهـاز 1974 ) لسـنة1اع علـى القانـون رقـم (ـبعـد االط
تـه.االحكومـي فـي إمـارة أبوظبـي وتعدي
بشأن الموارد البشرية في إمارة أبوظبي 2016 ) لسنة6وعلى القانون رقم (
ته.اوتعدي
بشأن إنشاء دائرة اإلسناد الحكومي. 2020 ) لسنة4وعلى القانون رقم (
وبناء ً على ما عُرض على المجلس التنفيذي، وموافقة المجلس عليه.
أصدرنا القرار اآلتي:
المـادة األولى
ً لدائرة اإلسناد الحكومي. ايُعين سعادة / فهد سالم أحمد الكيومي وكي
المــادة الثانية
يُنفذ هذا القرار من تاريخ صدوره، ويُنشر في الجريدة الرسمية.
محمد بن زايد آل نهيان
ولي العهد
رئيس المجلس التنفيذي
صدر عنا في أبوظبي
م 2020 - نــوفمبــر - 08 بتــاريـــخ:
هـ 1442 - ربيع األول - 22 الموافق :

18
قرار رئيس المجلس التنفيذي
2020 ) لسنة27رقم (
بتشكيل مجلس أمناء جامعة محمد بن زايد للعلوم اإلنسانية
نحن محمد بن زايد آل نهيان، ولي العهد رئيس المجلس التنفيذي.
بإعـادة تنظيـم الجهـاز 1974 ) لسـنة1اع علـى القانـون رقـم (ـبعـد االط
تـه.االحكومـي فـي إمـارة أبوظبـي وتعدي
بإنشـاء جامعة محمـد بن زايد للعلوم 2020 ) لسـنة20وعلـى القانـون رقم (
اإلنسانية.
وبناء ً على ما عُرض على المجلس التنفيذي، وموافقة المجلس عليه.
أصدرنا القرار اآلتي:
المـادة األولى
يُشكل مجلس أمناء جامعة محمد بن زايد للعلوم اإلنسانية، برئاسة معالي
الدكتور/ حمدان مسلم مكتوم المزروعي، وعضوية كل من أصحاب المعالي
والسعادة والسادة :
ســـــاره عـوض عيــســى مســــــلم، نائب ًا للرئيس. .1
مـــــــريم عيـد خمـيــس المهـــــيري. .2
د. يوســف عبـداهلل ماجد العبيـدلي. .3
.القبيســــي محمـد نجـــــم محــــمد .4
د. عمــــر حبتـــور ذيــب الــدرعـــــــــي. .5
د. علي سعيد بن حرمل الظــــاهري. .6
د. ســـــــــعــيــد امـــــــــــــــــــــــــــزازي. .7
المــادة الثانية
ث سنوات قابلة للتجديد.امدة عضوية المجلس ث

19
المادة الثالثة
يُنفذ هذا القرار من تاريخ صدوره، ويُنشر في الجريدة الرسمية.
محمد بن زايد آل نهيان
ولي العهد
رئيس المجلس التنفيذي
صدر عنا في أبوظبي
م 2020 - نــوفمبــر - 08 بتــاريـــخ:
هـ 1442 - ربيع األول - 22 الموافق :

20
قرار رئيس المجلس التنفيذي
2020 ) لسنة28رقم (
بتعيين مدير جامعة محمد بن زايد للعلوم اإلنسانية
نحن محمد بن زايد آل نهيان، ولي العهد رئيس المجلس التنفيذي.
بإعـادة تنظيـم الجهـاز 1974 ) لسـنة1اع علـى القانـون رقـم (ـبعـد االط
تـه.االحكومـي فـي إمـارة أبوظبـي وتعدي
بشأن الموارد البشرية في إمارة أبوظبي 2016 ) لسنة6وعلى القانون رقم (
ته.اوتعدي
بإنشـاء جامعة محمـد بن زايد للعلوم 2020 ) لسـنة20وعلـى القانـون رقم (
اإلنسانية.
وبناء ً على ما عُرض على المجلس التنفيذي، وموافقة المجلس عليه.
أصدرنا القرار اآلتي:
ًا المـادة األولى
ي ُعين سعادة الدكتور / خالد سالم سلطان علي اليبهوني الظاهري مدير
لجامعة محمد بن زايد للعلوم اإلنسانية.
المــادة الثانية
يُنفذ هذا القرار من تاريخ صدوره، ويُنشر في الجريدة الرسمية.
محمد بن زايد آل نهيان
ولي العهد
رئيس المجلس التنفيذي
صدر عنا في أبوظبي
م 2020 - نــوفمبــر - 30 بتــاريـــخ:
هـ 1442 - ربيع اآلخر - 15 الموافق :

21
قرارات
المجلس التنفيذي
قرارات المجلس التنفيذي

23
2020 ) لسنة172قرار المجلس التنفيذي رقم (
بشأن الرسم اإلقليمي لمشاركة المطورين في تكلفة وتحسين
البنية التحتية لشبكة النقل
قرر المجلــس التنفيــذي مــــا يأتــي :
الموافقــة علــى إعفــاء المطوريــن مــن ســداد الرســم اإلقليمــي لمشــاركة .1
.2021 المطوريــن فــي تكلفــة وتحســين البنيــة التحتيــة لشــبكة النقــل لعــام
اإليعــاز إلــى دائــرة البلديــات والنقــل برفــع دراســة شــاملة للرســم اإلقليمــي مــع .2
توضيــح األثــر االقتصــادي ، ورفــع مقترحاتكــم بشــأن تطبيــق الرســم اإلقليمــي
) أشــهر مــن تاريــخ صــدور هــذا القــرار.3إلــى المجلــس التنفيــذي خــال (
د.محمـد راشـد الهاملي
األمـــــــــين الــــعــــام
م 2020 - نــوفمبــر - 29 تاريخ اإلصــــدار :
هـ 1442 - ربيع اآلخر - 14 الـمــوافـــــــــق :

25
التعاميم
التعاميم

27
2020 ) لسنة16تعميم رقم (
بشأن تقسيم المشاريع الرأسمالية المعتمدة
إلى كافة الجهات الحكومية في إمارة أبوظبي
السالم عليكم ورحمة اهلل وبركاته،،،
نهديكم أطيب التحيات ونتقدم لكم بخالص الشكر والتقدير لتعاونكم الدائم
لتحقيق المصلحة العامة.
قا َ من حرص حكومة أبوظبي على تنفيذ المشاريع الرأسمالية المعتمدةاانط
وفق أفضل الممارسات، وبناء ً على موافقة اللجنة التنفيذية، فإننا نهيب بكم
االلتزام بما يأتي:
يتعيــن علــى الجهــة المالكــة للمشــروع توضيــح اســتراتيجية تنفيذ المشــاريع .1
الرأســمالية عنــد اعتمادهــا مــن المجلــس التنفيــذي وتوضيــح عــدد العقــود
المخطــط االرتبــاط بهــا.
فــي حــال لــم يتــم توضيــح عــدد العقــود المخطــط االرتبــاط بهــا مــن قبــل .2
الجهــة المالكــة، فيخصــص المبلــغ المالــي المعتمــد ألربعــة عقــود بحــد أقصــى
وهــي التصميــم، واإلشــراف، ومقاولــة التنفيــذ، وإدارة المشــروع فــي عقــود
المشــاريع التــي لهــا خصوصيــة.
ال يجــوز تقســيم المشــاريع الرأســمالية بغــرض تخفيــض نطاق األعمــال المعتمد .3
للمشــروع أو النصــاب المالــي.
فــي حــال تــم اعتمــاد المشــروع مــن المجلــس التنفيــذي بمبلــغ إجمالــي دون .4
تقســيم األعمــال، تطبــق قواعــد النصــاب المالــي كاآلتــي:
يختص مليـون درهم: 50 المشـاريع الرأسـمالية المعتمـدة بقيمـة ال تزيـد عن
رئيـس الجهـة بالموافقـة علـى اسـتراتيجية التنفيـذ وتقسـيم األعمال.
مليـون درهـم: يتعيـن 50 المشـاريع الرأسـمالية المعتمـدة بقيمـة تزيـد عـن
علـى الجهـة المالكـة الرجـوع إلـى المجلس التنفيـذي ولجانـه للحصول على
2020 / 11 /04 التاريخ:

28
الموافقـة علـى اسـتراتيجية تنفيـذ المشـروع وتقسـيم نطـاق األعمـال.
مثمنين جهودكم وشاكرين لكم حسن تعاونكم
إلجراءاتكم
وفقكم اهلل ،،
د. محمد راشد الهاملي
األمين العام للمجلس التنفيذي
للمزيــد من االستفسار يرجــى التــواصل مع إدارة المشاريع الرأسمالية - قطاع البنية التحتية والبيئة بمكتب أبوظبي
Infra&EnvOperations@ECOUNCIL.AE أو عبر البريــد اإللكترونـي: 02/6688402 التنفيذي على هاتف رقم

29
2020 ) لسنة17تعميم رقم (
بشأن دليل الشكاوى والمقترحات والثناء في حكومة أبوظبي
إلى كافة الجهات والشركات الحكومية في إمارة أبوظبي
السالم عليكم ورحمة اهلل وبركاته،،،
نهديكــم أطيــب التحيــات ونتقــدم لكــم بخالــص الشــكر والتقديــر لتعاونكــم
ًا الدائــم لتحقيــق المصلحــة العامــة.
إدراك ًا ألهميــة دور المتعامليــن فــي االرتقــاء بجــودة الخدمــات الحكوميــة، وســعي
لتحقيــق رضاهــم مــن خــال تلبيــة احتياجاتهــم وتطلعاتهــم، وبنــاء ً علــى موافقة
اللجنــة التنفيذيــة، فإننــا نهيــب بكــم االلتــزام باآلتــي:
العمـل وفـق دليـل الشـكاوى والمقترحـات والثنـاء فـي حكومـة أبوظبـي
المرفـق بهـذا التعميـم.
بشـأن دليـل الشـكاوى والمقترحات 2015 ) لسـنة26يُلغـى التعميـم رقـم (
والثنـاء فـي الجهـات والشـركات الحكوميـة.
مثمنين جهودكم وشاكرين لكم حسن تعاونكم
إلجراءاتكم
وفقكم اهلل ،،
د. محمد راشد الهاملي
األمين العام للمجلس التنفيذي
02-6688380 ستفسار يرجى التواصل مع إدارة الشراكة المجتمعية في مكتب أبوظبي التنفيذي على الهاتف رقم:ال
Ap@ecouncil.ae أو عـبر البريـد اإللكتروني:
2020 / 11 /09 التاريخ:

30
دليل الشكاوى والمقترحات والثناء
2020 اإلصدار الثاني
2020 جميع الحقوق محفوظة لدى مكتب أبوظبي التنفيذي©
حكومة أبوظبي

31
2
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المحتويات
5 مقدمة األول: الفصل
7 الملخص التنفيذي
8 الهدف من الدليل
8 نطاق الدليل
9 أهمية الشكاوى
9 نشر إجراءات عملية إدارة الشكاوى
11 دور ميثاق خدمة المتعاملين في التقليل من الشكاوى
12 تحسين تجربة المتعاملين من خالل شخصياتهم أو سلوكهم
14 الشكاوى الثاني: الفصل
16 الفرق بين الشكوى والتظلم والبالغ
17 متى يتقدم المتعامل بالشكوى
18 ماذا يحتاج المتعامل عند تقديم الشكوى
19 قنوات استالم الشكوى
20 تمكين الموظفين المختصين بإدارة الشكاوى
22 التوجيه الصحيح للمتعامل
22 خلق ثقافة تهتم بإدارة الشكاوى والتظلمات
23 قيم إدارة الشكاوى
23 لجنة شكاوى المتعاملين الداخلية
24 منصة إدارة عالقات المتعاملين الحكومية المشتركة
26 مكتب أبوظبي التنفيذي
28 الشكاوى تصنيفات الثالث: الفصل
30 تصنيفات الشكاوى
36 البدء بإجراءات تصنيف الشكاوى
38 الشكوى إدارة عملية الرابع: الفصل
40 عملية إدارة الشكوى
41 مراحل إدارة عملية الشكاوى

32
3
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
52 الشكاوى إدارة أداء متابعة الخامس: الفصل
54 متابعة أداء إدارة الشكاوى
54 أدوات تقييم إدارة الشكوى والتظلمات
55 مؤشرات األداء
57 20/80 معالجة أهم الشكاوى
60 التقارير الخاصة بالشكاوى
62 المقترحات السادس: الفصل
64 المقترحات
66 قنوات استالم المقترحات
67 مسؤوليات الجهات والشركات الحكومية تجاه المقترحات
68 آلية التعامل مع المقترحات
69 لماذا يتقدم المتعامل بالمقترحات
70 التصنيف حسب تميز المقترح
71 مؤشرات األداء
73 تنفيذ المقترحات
73 رسم توضيحي آللية التعامل مع المقترحات
75 والثناء الشكر السابع: الفصل
76 الشكر والثناء
76 آلية التعامل مع الشكر والثناء
77 لماذا يقدم المتعامل الشكر والثناء
78 تكريم الموظفين
79 التطوير المستمر
80 التعريفات الثامن: الفصل
82 التعريفات
84 بيانات االتصال

33

34
الفصل األول: المقدمة

35

36
7
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
التنفيذي الملخص
تحرص حكومة أبوظبي على مواكبة المتغيرات في مجال تطوير تقديم الخدمات الحكومية والسعي إلى
تحقيق الريادة بأعلى مستويات رضا المتعاملين من أفراد ومؤسسات.
كما يهدف مكتب أبوظبي التنفيذي إلى تمكين الجهات والشركات الحكومية من خالل األدلة اإلرشادية
واألدوات الداعمة وغيرها من المشاريع التطويرية.
وفي ظل تعدد واختالف طبيعة احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم، يقع على عاتق كل جهة حكومية في
إمارة أبوظبي التعامل مع الشكاوى والمقترحات والثناء وفق أفضل المعايير العالمية بما يتماشى مع
السياسات واألنظمة المحدثة.
ولضمان تطبيق الدراسات االستباقية للتحديات الحالية والمستقبلية في التعامل مع منظومة الشكاوى
والتظلمات، تم التعاون مع الجهات والشركات الحكومية في عملية تحديث الدليل إلصدار النسخة الثانية
من دليل الشكاوى والمقترحات والثناء.
ويمكّن هذا الدليل موظفي وقيادات الجهات والشركات الحكومية من تعزيز وتطوير إدارة منظومة
الشكاوى، وذلك من خالل:
إقرار الجهات والشركات الحكومية بحق المتعامل في تقديم الشكوى من خالل
اعتماد منهجية للشكاوى والمقترحات والثناء، واعتبار الشكوى والمقترح وسيلة
قيمة للتغـذية الراجعة ومدخال ً لتطوير خدماتها.
دعم المعنيين بإدارة الشكاوى بكادر مدرب تدريبا ً جيدا ً للتعامل مع الشكاوى وفق
دليل الشكاوى والمقترحات والثناء وتوضيح مهامهم ومسؤولياتهم.
توثيق وتحسين إجراءات إدارة الشكاوى المستلمة من المتعاملين في الجهات
والشركات الحكومية.
توفير األنظمة والموارد الالزمة لتنفيذ آلية التعامل مع الشكاوى والمقترحات والثناء.
تطوير منظومة العمل في إدارة الشكاوى وفق أفضل الممارسات الدولية، والتقييم
المستمر إلجراءات الشكاوى وتقديم االقتراحات والتعديالت الالزمة بما يتالءم مع
المصلحة العامة ويحقق رضا المتعاملين وفق التشريعات السارية.
نشر الوعي من خالل توضيح إجراءات التعامل مع الشكاوى والمقترحات للمتعاملين
والموظفين.

37
8
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الدليل من الهدف
يركز هذا الدليل على جميع الموظفين المعنيين بإدارة الشكاوى والمقترحات والثناء في حكومة أبوظبي.
باإلضافة إلى المعنيين بتطوير الخدمات وغيرها من الوحدات التنظيمية التي تؤثر بشكل مباشر في تحقيق
رضا المتعاملين والموظفين، وذلك لتحقيق أفضل المستويات في إدارة الشكاوى والمقترحات والتعامل
معها كوسيلة لتحسين وتطوير المنتجات والخدمات الخاصة بالجهات والشركات الحكومية.
كما يهدف الدليل إلى تعزيز تجربة المتعامل واالستفادة من مخرجات الشكاوى والمقترحات والثناء والعمل
باستباقية من خالل حل األسباب الجذرية للشكاوى ومراجعتها باستمرار، ورصد االحتياجات والتوقعات
التي تحد من الشكاوى وتحول دون رضا الحاصلين على الخدمات والعمل على تحسينها.
بناء ً على ذلك سيوفر هذا الدليل المعايير اإلرشادية التي تساهم بشكل مباشر في معالجة الشكاوى من
خالل توضيح القيم واإلجراءات التي تمكنهم من االلتزام بمعايير ومؤشرات محددة، باإلضافة إلى ضمان
توحيد تصنيف الشكاوى وتناسق هذه البيانات مع األنظمة الحكومية المحدثة.
الدليل نطاق
يغطي هذا الدليل التفاعل التكاملي بين الموظفين المعنيين واللجان المختصة لدى الجهات والشركات
الحكومية إلمارة أبوظبي، إذ يوضح كيفية التعامل مع الشكاوى والتظلمات والمقترحات المستلمة من
خالل األنظمة وقنوات التواصل المعتمدة، كما يساهم في دعم عملية تصنيف الشكاوى والمقترحات
والثناء ووضع مؤشرات أداء وتقارير دورية لمتابعة تطبيقها، ويساعد الدليل على قياس مدى التزام جميع
المعنيين بمسار منظومة إدارة الشكاوى والتظلمات لتحقيق أعلى نسبة إسعاد للمتعاملين في التعامل
مع حاالت الشكاوى والتظلمات والمقترحات والثناء المستلمة.

38
9
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكاوى أهمية
من المعلومات المهمة التي تحصل عليها الجهة من المتعاملين، ال تتعلق آلية التعامل مع الشكاوى
بعدد الشكاوى وحلها فقط، بل بفرص التحسين المتوفرة من خالل قائمة الشكاوى والمقترحات، إذ تتيح
فرصة التصحيح المباشر لمعوقات تقديم الخدمات، كما أنها توفر أفكارا ً بناءة لتطوير المنتجات والخدمات
المقدمة، مما يستدعي ضرورة إنشاء نظام شكاوى ومقترحات فعّال وذلك للمساهمة في زيادة معدل
رضا المتعاملين وتطوير الخدمات في الجهات والشركات الحكومية.
كما يجب أن تكون الجهة مبادرة وسبّاقة في دراسة وتحليل معوقات الخدمات التي تؤدي إلى عدم
رضا المتعاملين في مراحل أولية لحلها من خالل مراجعة جميع مراحل رحلة المتعامل وتقيمها وتحسينها
باستمرار، إضافة إلى متابعة الشكاوى والمالحظات المقدمة من المتعاملين والموظفين وخاصة المتكررة
منها والتي تحتاج إلى ردة فعل سريعة من الجهة الحكومية لتحديد الألسباب الجذرية لتكرار الشكاوى
ووضع خطط تحسين على المدى القصير والبعيد.
الشكاوى إدارة عملية إجراءات نشر
يتوجب على الجهات والشركات الحكومية توضيح إجراءات الشكاوى للمتعاملين بشكل مختصر وسهل
وذلك ابتداء ً من تقديم الشكوى وانتهاء ًبإغالقها، أو توضيح إجراءات االستئناف أو عدم الرضا عن إغالق
الشكوى، وتوضيح قنوات استالم الشكاوى والقسم المسؤول وأرقام التواصل، وغيرها من المعلومات
الداعمة في عملية إدارة الشكوى، وذلك من خالل وضعها في أماكن واضحة بالجهة الحكومية تضمن
سهولة الوصول إليها أو االطالع عليها.
ومن المهم توعية جميع الموظفين الغير مختصين في مجال خدمة المتعاملين بإجراءات عملية إدارة
الشكاوى في الجهة، حيث أنهم قد يصادفون متعاملين لديهم مالحظات وشكاوى أثناء أداء عملهم
اليومي وعليه يتوجب على الموظف توعية المتعامل بإجراءات التعامل مع الشكاوى وتوجيههم إلى
القنوات الصحيحة لتسجيل وحل الشكاوى.

39
10
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
كما يمكن نشر نظام واجراءات الشكاوى من خالل الوسائل المبيّنة أدناه:
1. وضع منشورات وعالمات توضح أماكن تقديم الشكاوى وآلية التعامل معها في منصات خدمة
المتعاملين.
2. توعية المتعاملين بأحقية تقديم الشكوى من خالل:
وسائل التواصل االجتماعي.
الكتيبات أو أي دليل تستخدمه الجهة.
اإلعالنات أو الحمالت اإلعالنية الخاصة بالجهة.
منشورات الجهة أو مطبوعاتها.
تطبيقات الهواتف الذكية.
المواقع والبريد اإللكتروني.
نماذج الطلبات والرسائل.
يجب على جميع الجهات والشركات الحكومية إعداد سياسة للشكاوى والمقترحات
والثناء واعتمادها ونشرها في مختلف وسائل االتصال والتواصل مع المتعاملين، بحيث
تكون واضحة ومفهومة لجميع فئات المتعاملين، ولضمان أن تكون حقوق وواجبات
طرفي ّ العالقة واضحة لكليهما.

40
11
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكاوى من التقليل في المتعاملين خدمة ميثاق دور
يعتبر ميثاق خدمة المتعاملين في التعامل مع الشكاوى أحد الوسائل التي تساهم في توعية المتعاملين
ووضع سقف لتوقعاتهم في إجراءات التعامل مع الشكاوى والتظلمات، وذلك من خالل نشر الميثاق في
مراكز خدمة المتعاملين والمواقع اإللكترونية ومن خالل مواقع التواصل اإلجتماعي، والذي بدوره يوضح
للمتعامل قنوات تقديم شكوى واأليام المتوقعة لحلها حسب نوعها.
الشكاوى إدارة في المتعاملين خدمة ميثاق عن توضيحي مثال

41
12
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
سلوكهم أو شخصياتهم خالل من المتعاملين تجربة تحسين
يتوجب على الجهات التعامل مع الشكاوى على أنها فرصة تحسين تساهم في رفع رضا المتعاملين، فإن
معالجة شكاوى المتعاملين باستباقية وفاعلية تحوّل عدم رضا المتعاملين إلى رضا وذلك من خالل فهم
شخصيات مقدمي الشكوى إذ تختلف المعالجة باختالف المشتكين فكل شخص يتطلب التعامل معه
بطريقة مختلفة.
لذا يتوجب على الجهات دراسة سلوك المتعاملين ووضع شخصيات افتراضية لشخصيات المشتكين
ليتم تدريب الموظفين المختصين على استقبال الشكاوى بالتعامل معها.
المتعامل شخصية الوصف التعامل طريقة
. ال م تع ام ل غ ير1
ال م ت ذم ر
يتجنب هذا النوع من المتعاملين
تقديم شكوى ألنه ال يريد أن يؤذي
أحدا ً أو يعتقد أنك ال تهتم.
البدء بالمحادثة وفتح الحوار معه
وحل المشكلة بشكل فعّال.
ال م تع ام ل ب ه دوء دون أن ي ع ط يك أي س يغ ادر ه ذا المتوقع: الضرر
م ن ال م تع ام ل ين غ ير ال راض ين ال ذي ن %91 إش ارة إل ى ال خ ط أ ال ذي ح دث،
ل يس وا م ت ذم ري ن ي غ ادرون ب بس اط ة، وم ع ه ذا ال نوع ي ج ب ع دم ال ن ظر
إل ى غ ياب ال م الح ظات ع ل ى أنه ا ع الم ة ع ل ى ال رض ا.
. ال م تع ام ل2
ال ع دواني
على النقيض تمامًا من المتعامل
غير المتذمر، يتحدث هذا النوع من
أي حول عال بصوت المتعاملين
شكاوى وال يقبل األعذار.
المتعامل شكر الموقف يتطلب
ومالحظاته على مشاركة مخاوفه
مهذب بأسلوب إليه واالستماع
ومعرفة أسباب المشكلة، وشرح ما
سيتم فعله لحل الموقف وتوقيت
ذلك.
في م واقف ال م تع ام ل ين ال ع دوانيين، م ن ال وارد المتوقع: الضرر
ال س ل وك ال ع دواني ب م ثل ه ل ن ال م واج ه ة، م ع ال ج ة ه ذا ال دخ ول في
ت ؤدي إال إل ى ت ف اقم ال وض ع. ال تص رف األم ثل م ع ال م تع ام ل ين م ن ه ذا
ال نوع ه و ش ك ره م وت ق بل م خ اوفه م فه ذا ي ج ع ل ه م ي ع رفون أنك م ه تم
ب ص دق ل س م اع ه م وال توص ل إل ى ح ل م رضٍ.

42
13
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المتعامل شخصية الوصف التعامل طريقة
. ال م تع ام ل3
ال م تط ل ع ل ل تم يز
هذا النوع من المتعاملين ال يبدي
عادة أي شكوى على الرسوم وال
مقابل الحصول على ً يمانع الدفع
دعما ويتوقع الخدمات، أفضل
متميزًا دائماً.
هذا المتعامل يريد األفضل، استمع
مشكلة، بوجود واعترف باحترام،
واعمل الموقف، تفاصيل وافهم
على حل المشكلة في أسرع وقت
ممكن.
م ثل ال م تع ام ل ال ع دواني، ال ي رغ ب في س م اع األع ذار، المتوقع: الضرر
وي ري د ح ل ال م شك ل ة في أقرب وقت.
. ال م تع ام ل4
ال م راوغ
بدال ً من البحث عن إجابة أو تجربة
دعم مرضية يبحث هذا النوع على
مخرجات إضافية. وهذا النوع أيضا
بشكل الشكاوى بتقديم يقوم
مستمر ومتكرر ألسباب مختلفة.
حافظ على الرد بموضوعية. إذا قال
المتعامل باستمرار وبشكل متكرر أن
حل الشكوى ليس جيدًا بما يكفي،
فاستخدم بيانات كمية دقيقة لدعم
استجابتك احتياطيًا.
إذا ل م ي تم ال تع ام ل م ع ه ب شك ل ص ح يح، فق د ي س تف يد المتوقع: الضرر
ه ذا ال م تع ام ل م ن ال ج ه ة وي نته ي ب شيء ال ي س تح ق ه.

43

44
الفصل الثاني: الشكاوى

45
16
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
والبالغ والتظلم الشكوى بين الفرق
إنه من المهم توفير مصطلح لتعريف الشكوى للمساهمة في فهمها من قبل الجهات والشركات
الحكومية. إن معرفة معانى المصطلحات مهم وضروري ألخذ اإلجراءات الصحيحة في التعامل مع
الحاالت وتوقعات المتعاملين المرتبطة بمؤشرات األداء.
كما أن التمييز بينهم يساعد في تصنيف الحاالت واستخراج تقارير صحيحة عن الحاالت المستملة من
المتعاملين. كما سيساهم في استخراج تقارير دقيقة ووضع إجراءاتتحسينية لتطوير آلية التعامل مع
الحاالت. وحيث أن بعض المتعاملين والموظفين يواجه صعوبة في التفرقة بين الشكوى والتظلم والبالغ
فإنه تم توضيح الفرق بينهم في التعريفات التالية:
الشكوى التظلم البالغ
تعبير المتعامل عن عدم رضاه
عن نتيجة الخدمات، المنتجات،
سلوك اإلجراءات، العمليات،
تقديم أسلوب أو الموظف
ً الخدمة بالطريقة المتوقعة أو
غيرها، سواء كان ذلك شفويا
قنوات بإحدى ً أو كتابيا أو
تقديم الشكوى.
المدة على (شكوى مثال
الزمنية للحصول على الخدمة،
خطأ طبي، التسجيل والقبول
بالمدارس)
إيصال خالل من التبليغ هو
للجهة تنبيه أو معلومة
قنوات طريق عن المختصة
التواصل المتاحة عند حدوث
توقع أو مشكلة أو ضرر
حدوثها، وال يشترط من مقدم
البالغ أن يكون متضررا ً حيث
يقصد به المصلحة العامة وال
يشترط التعريف عن نفسه.
الشوارع، إنارة (بالغات مثال
تسربات المياه، طوارئ الكهرباء،
الغش والتالعب باألسعار)
إلعادة وسيلة التظلم يعتبر
النظر في السياسات والقرارات
اإلدارية التي تم اتخاذها من قبل
الجهة المعنية ضد المتعامل.
مخالفة على (تظلم مثال
طلبات على تظلم مرورية،
)الدعم االجتماعي المرفوضة

46
17
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
بالشكوى المتعامل يتقدم متى
في حالة عدم تقديم الخدمة المطلوبة حسب المتوقع.
عدم حصول المتعامل على الخدمة.
توفير المعلومات الخاطئة أو التوجيه الخاطئ.
الشعور بعدم اإلنصاف.
طول وقت االنتظار.
سوء التعامل عند تقديم الشكوى.
اإلجراءات المعقدة للحصول على الخدمة أو عدم التزام الموظف باإلجراءات.
التعدي على خصوصية معلومات المتعامل.
تضارب األقوال حول اإلجراءات من قبل مقدمي الخدمة.
عدم توعية المعنيين بالقرارت أو التعاميم التي تصدر من الجهات أو الشركات
الحكومية وتؤثر بشكل مباشر على المتعاملين.

47
18
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكوى تـقـديـم عند المتعامل يحتاج ماذا
األمان الصبر له اإلنصات
التسرع عدم
عليه بالحكم
االهتمام الشرح تقديم االحترام وجهة تفهم
نظره
الحل الشكر االعتذار توضيح
االجراءات
العدالة السرية الشفافية سرعة
االستجابة

48
19
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكوى استالم قنوات
القناة عبارة عن وسيلة تواصل بين الجهة والمتعاملين، ويجب أن ال تكون لطريقة استقبال الشكوى أي
تأثير على أهمية الشكوى أو سير إجراءاتها، فجميع الشكاوى تعطى نفس االهتمام طالما تم تقديمها
من إحدى القنوات المختلفة، وبالتالي على جميع الجهات والشركات الحكومية في إمارة أبوظبي إتاحة
الفرصة أمام المتعاملين لتقديم الشكاوى من خالل تفعيل جميع القنوات الستقبال شكاوى المتعاملين
وأهمية تخصيص قنوات ألصحاب الهمم وكبار المواطنين والتي تعكس اهتمام الجهة الحكومية بتحقيق
رضا المتعامل وتحسين الخدمات الحكومية.
أبوظبي إمارة في المتاحة الشكوى استالم قنوات التالي الشكل يوضح
المختصة الحكومية الشركة أو الجهة
األخرى الحكومية القنوات
االتصال
الهاتفي
البريد
االلكتروني
الحضور
الشخصي
الموقع
االلكتروني
تطبيق
الهاتف الذكي
مواقع التواصل
االجتماعي
مركز اتصال
حكومة
أبوظبي
منصة «تم»
منصة
شراكة
الجهات السيادية
مركز الخدمات
الحكومية
«تم»
استديو 1
مجالس
األحياء

49
20
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكاوى بإدارة المختصين الموظفين تمكين
يتطلب من الجهات والشركات الحكومية تحديد مهام واختصاصات الموظفين المعنيين بإدارة الشكاوى،
باإلضافة إلى تدريبهم في التعامل مع الشكاوى بكفاءة عالية وتمكينهم من خالل توفير األنظمة
واألدوات الالزمة إلدارة الشكاوى بفاعلية، وذلك من خالل:
توفير البرامج التدريبية المناسبة لرفع مهارات وكفاءة العاملين في إدارة الشكاوى والتظلمات
بمختلف المستويات في التعامل مع الحاالت.
تزويد العاملين على إدارة الحاالت بالموارد الالزمة الممكنة لهم وتزويدهم بالصالحيات المطلوبة
لمعالجة الشكاوى والتظلمات ضمن مصفوفة صالحيات يتم اعتمادها من اإلدارة العليا كال ً حسب
اختصاصه في اإلدارات المعنية.
تزويد العاملين على إدارة الشكاوى والتظلمات بالسياسات واللوائح الداعمة التخاذ القرارات الالزمة
في معالجة الشكاوى والتظلمات بشكل جذري.
تزويدهم بالبيانات المحدثة عن الخدمات والسياسات التابعة للجهة أو الشركة الحكومية .
يجب تطبيق سياسة التكريم والمحاسبة للعاملين على إدارة الشكاوى والتظلمات لضمان مكافأة
الكوادر المتميزة ومحاسبة المقصرين في إدارة الحالة.

50
21
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
إدراك توقعات واحتياجات المتعاملين.
ضمان سهولة إجراءات تقديم الشكوى.
تحديث المتعامل بالمستجدات في حال قبول أو رفض الشكوى أو طلب
مستندات إضافية.
تحليل وتقييم الشكاوى من أجل تحسين جودة المنتجات والخدمات المقدمة
للمتعاملين.
التدقيق على عملية إدارة الشكاوى المستلمه من مختلف القنوات.
التأكد من أن بيانات الشكاوى متوفرة لدى اإلدارة العليا.
مراجعة فاعلية وكفاءة عملية معالجة الشكاوى.
رفع نتائج شكاوى المتعاملين ورفع المقترحات إلى اإلدارة العليا لتحديد ما إذا
كان يتطلب مراجعة التشريعات أو اإلجراءات.
اكتشاف فرص التحسين في الخدمات المقدمة من خالل تقارير الشكاوى.
ضمان التحسين المستمر في الخدمات المقدمة للمتعاملين وعدم تكرار
تعرض المتعاملين لنفس موضوع الشكوى.
بالتالي: القيام المختصين الموظفين من يتطلب كما

51
22
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
للمتعامل الصحيح التوجيه
اآلتي: عمل المختص الموظف على يجب لمتعامل حدث خطأ تصحيح عند
التعاطف مع المتعامل.
الترحيب بتلقي الشكوى.
تقديم الشكر للمبادرة بتقديم الشكوى.
الرد السريع وبأسلوب مهذب لشكوى المتعامل أو التوجيه الصحيح للجهة المناسبة.
االعتذار عن الخطأ أو عدم رضا المتعامل عند تقديم الخدمة.
تزويد المتعامل بشرح مختصر وواضح عن مسببات المشكلة.
توضيح االجراءات للمتعامل بدقة، لزيادة وعي المتعامل وتجنب سوء الفهم وتحديد توقعاته.
الجهات في والتظلمات الشكاوى بإدارة تهتم ثقافة خلق
الحكومية والشركات
أنه من المهم قيام اإلدارة العليا واللجان المعنية في الجهات والشركات الحكومية بتوجيه ودعم
الموظفين المعنيين باستقبال الشكاوى والتظلمات المتعلقة بالخدمات والمنتجات الحكومية، إضافة
إلى مراجعة السياسات والقرارات اإلدارية بأسلوب ديناميكي واتخاذ اإلجراءات الالزمة التي من شأنها رفع
مؤشرات األداء بنمط إيجابي يساهم بتحقيق جودة الحياة المعيشية في اإلمارة.
التعامل مع الحاالت الواردة بكل نزاهة واحترافية والرد كما يتطلب من الجهات والشركات الحكومية
عليها في أقل مدة زمنية ممكنة، باإلضافة إلى أهمية تكريم الموظفين المتميزين في إدارة ومعالجة
األسباب الجذرية للشكاوى والتظلمات، ومن ناحية أخرى محاسبة الموظفين المقصرين في التعامل مع
إدارة الحاالت والموظفين المتسببين في زيادة الشكاوى والتظلمات على الخدمات والمنتجات الحكومية.

52
23
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكاوى إدارة قيم
ألنها تساهم في التعامل بين كما يتوجب توفر القيم المبينة أدناه في المختصين بمعالجة الشكاوى،
المشتكي والقسم أو الفريق المختص بإدارة الشكاوى.
الصدق االحترام األخالق العدل
الشفافيّة المصداقيّة التعاطف
اإلحسان الموثوقيّة
التفهّم االنصات االستباقيّة األمانة
الداخلية المتعاملين شكاوى لجنة
التالي: يتطلب الحكومية والشركات الجهات في الشكاوى منظومة وإدارة حوكمة بهدف
تشكيل لجنة شكاوى داخلية يتكون أعضائها من موظفي اإلدارة العليا وأعضاء محايدين من خارج
الجهة بقرار من رئيس أو مدير عام الجهة، بحيث يتميزون بالكفاءة والنزاهة العالية لضمان الحيادية في
اتخاذ القرارات وتحسين أداء الجهات والشركات الحكومية بنمط إيجابي مستمر، وال تعتبر هذه اللجنة
بديال ً عن أية لجان مُشكّلة في الجهات والشركات الحكومية تنفيذا ً للقانون.
تنظر اللجنة في الحاالت المصعدة من مسؤولي الخدمة, والعمل على إيجاد الحلول المناسبة بشكل
ملموس ضمن الصالحيات المعتمدة سواء ً ضمن نطاق عمل الجهة أو في الحاالت المشتركة مع
الجهات األخرى، ويتم تصعيد الحاالت خارج نطاق الجهة إلى المستويات اإلدارية األعلى.
إيجاد وتفعيل الضوابط الفعالة في العمليات واإلجراءات التشغيلية لتحقيق التكامل في تنفيذ
األهداف االستراتيجية بين الجهات والشركات الحكومية والشركاء االستراتيجيين من القطاع الخاص
بحيث يتم تقليص حاالت الشكاوى والتظلمات على الخدمات والمنتجات الحكومية.

53
24
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المشتركة الحكومية المتعاملين عالقات إدارة منصة
انطالقًا من هدف إسعاد المتعاملين والتميز في التواصل معهم أينما وجدوا، فقد قامت حكومة
أبوظبي بتبسيط وتوحيد إجراءات معالجة احتياجات المتعاملين وذلك من خالل إتاحة قنوات متعددة
للتواصل وأيضا إنشاء منصة حكومية موحدة ومشتركة إلدارة عالقات المتعاملين وفقا ً ألفضل
الممارسات العالمية. تعتبر هذه المنصة وسيلة استراتيجية للجهات والشركات الحكومية والعاملين فيها
لالطالع بشكل كامل وموثق على جميع مالحظات المتعاملين بخصوص الخدمات الحكومية المقدمة
لهم، وأيضا ً سعي الجهات والشركات الحكومية بشكل مستمر للخطوات االستباقية لتلبية احتياجات
المتعاملين والحصول على مستوى عال من الرضا.
إن جعل متطلبات المتعاملين المحور األساسي لتقديم الخدمة يساعد على تكوين قاعدة بيانات
متكاملة ومفصلة تستطيع عن طريقها أن تقوم الجهات والشركات الحكومية بتنفيذ كل األعمال
الالزمة لتقديم الخدمة في الوقت المحدد وبجودة عالية، وأيضا تساعد الجهات على المتابعة لفتح
الحسابات للمتعاملين وإضافة جميع البيانات المطلوبة لتقديم الخدمة وحفظ كل األحداث المتعلقة
بعملية سير إدارة الحاالت ومعاينة كفاءة الموظفين وإبقاء العالقة الوطيدة مع المتعاملين.
لذا فإن منصة إدارة عالقات المتعاملين الحكومية المشتركة لديها خصائص عديدة لتسهيل عملية
التواصل بين المتعاملين والجهات والشركات الحكومية ، منها خاصية تسجيل وإشعار وتتبع حاالت
المتعاملين على مدار ساعة، أتمتة اإلجراءات الروتينية للجهات الحكومية للرد على الحاالت، والتعرف
على سلوك المتعاملين من خالل السجل الموحد لملف المتعاملين في النظام، كما ستكون هنالك
وحدات إلنشاء تقارير ولوحات معلومات مخصصة لكل جهة لتساعد على زيادة الكفاءة عبر استخدام
قاعدة البيانات المركزية والتركيز على ما هو هام للمتعاملين وبناء تجربة موحدة ومثالية.

54
25
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المشتركة الحكومية المتعاملين عالقات إدارة منصة فوائد عن لمحة
منح المتعاملين القدرة على التواصل من خالل أي قناة وباستخدام أي جهاز.
الحصول على رؤى أعمق بخصوص المتعاملين واحتياجاتهم.
تقديم نظرة شاملة (360 درجة) لسجل المتعاملين يساعد فرق العمل على
تقديم خدمة مخصصة.
إضفاء الطابع المركزي على معلومات المتعامل، مما يقلل من وقت المتابعة
والبحث للجهات ككل.
الحصول على البيانات والتحليالت الحديثة التي تساعد فرق العمل على تحديد
أفضل الحلول.
تزويد الجهات والشركات الحكومية خاصية متابعة واستخراج تقارير األداء
الرئيسية لجهتهم أو الجهات والشركات الحكومية التي تندرج تحت مظلتهم.
تزويد الجهات والشركات الحكومية بأحدث المعلومات عن حاالت المتعاملين
في الوقت الفعلي.
الرقمية أبوظبي هيئة مع بالتعاون الحكومية والشركات الجهات قيام أهمية
االتصال. لمركز التابع المشترك الحكومي المتعاملين عالقات إدارة نظام الستخدام

55
26
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
التنفيذي أبوظبي مكتب إلى المقدمة الشكاوى
يتم تقديم الشكوى من قبل األفراد والمقاولين والشركات الخاصة إلى مكتب أبوظبي التنفيذي في
حال لم يتم التعامل مع الشكوى حسب المعايير والشروط التي يوضحها الدليل في عملية إدارة الشكوى
ومعالجتها من قبل الجهات والشركات الحكومية وضمن شروط وأحكام محددة من قبل المكتب،
وذلك من خالل القنوات التالية:
التنفيذي أبوظبي مكتب لدى والتظلمات الشكاوى استالم وأحكام شروط
.1 أن يكون مقدم الطلب قد قدم موضوع شكواه أو تظلمه مسبقا ً إلى الجهة المعنية ولم يتم التوصل
إلى حل مرضِ، أو أن الجهة المعنيّة لم تتعامل مع الطلب بالشكل المطلوب.
.2 أن تكون الحالة مقدّمة ضد ّ الجهات والشركات الحكومية في إمارة أبوظبي.
.3 أن تكون طريقة تقديم الشكوى أو التظلم فردية ً بحضور الشخص نفسه، أو بطريقة جماعية (مجموعة
أشخاص) وذلك في حال كان موضوع الشكوى أو التظلم يمس المجموعة شريطة أن يشمل الطلب
المقدم أسماء جميع المتظلمين أو المشتكين مع بيانات التواصل الخاصة بهم وتوقيعاتهم.
.4 أن يكون الطلب المقدم إلى مكتب أبوظبي التنفيذي مستوفيا ً لجميع البيانات والمستندات
الخاصة (نسخة من الهوية اإلماراتية وبيانات التواصل لمقدم الطلب، ملخص واضح ودقيق
لتفاصيل الشكوى أو التظلم، نسخة من جميع المستندات ذات العالقة بالشكوى أو التظلم).
الحضور الشخصي.
البريد اإللكتروني إلستالم الملفات اإلضافية فقط لحالة موجودة.
الهاتف الرشاد مقدم الطلب.

56
27
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
التنفيذي أبوظبي مكتب عمل إطار ضمن تندرج ال التي والتظلمات الشكاوى
.1 المقدمة ضد الجهات والشركات الحكومية االتحادية، المحلية في اإلمارات األخرى أو القطاع الخاص.
.2 المُدونة قيد النظر أمام القضاء أو أمام أي ّ درجة من درجات التقاضي.
.3 المتعلقة بشؤون الموارد البشرية في أي ّجهة حكومية، مثال: التظلم من تأخّر الترقية، اإلحالة إلى
التقاعد، إنهاء الخدمة ألي ّ سبب من األسباب والتظلّم من القرارات الوظيفية اإلدارية التأديبية.
.4 المتعلقة بالخالفات ذات الطابع الشخصي بين األفراد أو بين مجموعة من الجمهور.

57

58
الفصل الثالث: تصنيفات الشكاوى

59
30
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكاوى تصنيفات
الشكاوى؟ بتصنيف المقصود ما
المقصود بتصنيف الشكاوى، هو أن يتم توزيع الشكاوى الواردة على حسب التصنيفات المعتمدة في
الدليل وخالل فترة زمنية محددة.
الشكاوى؟ تصنيف أهمية ما
إن تصنيف الشكوى يساهم في رفع مستوى وعي الجهة في التعامل مع أنواع الشكاوى المستلمة
وتحديد مؤشرات األداء الخاصة بها حسب أهمية وتعقيد الشكوى، كما يعد من أهم المراحل في إدارة
عملية الشكاوى إذ تساهم في سهولة تخزين المعلومات الخاصة بالشكاوى واستخراجها وسرعة الوصول
إليها. كما يتوجب توفير الحقول الخاصة بالتصنيف في األنظمة المستخدمة وذلك حسب التصنيفات التي
تحددها الجهة بناء ً على اختصاصها أو طبيعة الخدمات التي تقدمها، كما أن وضع مؤشرات القياس
الخاصة بهذه التصنيفات يساهم في حل الشكوى في الوقت المناسب مثل الشكاوى مرتفعة األهمية.
لذا يجب أن تكون هذه التصنيفات والمؤشرات معتمدة من اإلدارة العليا في الجهة، مع ضمان وضع
مؤشرات إغالق تتناسب مع طبيعة الشكوى لضمان جودة اإلغالق من قبل المعنيين في استقبال
ومعالجة الشكاوى.
الشكاوى؟ تصنيفات هي ما
الرسم التوضيحي في الصفحة التالية يوضح مراحل تسلسل التصنيف المقترح للشكاوى بدءا ً من تحديد
نوع الشكوى سواء كانت عامة أو تخصصية، وسيتم التطرق بشرح مختصر عن التصنيفات ولبعض األمثلة
عليها والتي بدورها سترشد الجهات والشركات الحكومية إلعداد التصنيفات الخاصة بالشكاوى المرتبطة
بطبيعة الخدمات التي تقدمها.

60
31
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكاوى تصنيفات
والتخصصية العامة الشكاوى
الشكوى تعقيد درجة
الطارئة والشكاوى الشكوى أهمية
الشكاوى العامة هي الشكاوى التي يكون
سببها الممكنات الرئيسية في الجهة.
الشكاوى التخصصية هي الشكاوى التي يتم
تصنيفها حسب رحلة المتعامل في الحصول
على الخدمة.
الالزمة باإلجراءات مرتبطة التعقيد درجة
للتعامل مع الشكوى، أو المدة الزمنية لحل
الشكوى.
تحديد مدى أهمية الشكوى ونوع تأثيرها
لوضع أولويات البدء بحل الشكاوى.

61
32
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
/تخصصية) (عامة الشكوى نوع حسب تصنيف .1
يتم تصنيف الشكاوى حسب نوعها إما أن تكون شكاوى عامة أو شكاوى تخصصية مرتبطة بالخدمات.
الشكاوى التي يكون سببها الممكنات الرئيسية في الجهة مثل الموظفين واألنظمة، العامة: الشكاوى
وقنوات وأماكن تقديم الخدمة وغيرها.
أمثلة:
المتعامل مستاء من قلة عدد موظفين في مراكز الخدمة، المتعامل يشتكي على الموظفين:
أسلوب الموظف لتسجيل طلب الخدمة، المتعامل مستاء من عدم دقة المعلومات التي تم توفيرها
من قبل الموظف في الجهة بخصوص الخدمة.
المتعامل مستاء من بطئ القناة االلكترونية لتقديم على طلب الخدم ، المتعامل يشتكي من القناة:
عدم رد الموظفين في مركز االتصال الهاتف، المتعامل مستاء من عدم توفير قناة ألصحاب الهمم.
المتعامل مستاء من ساعات العمل في مراكز الخدمة، المتعامل مستاء من الخدمة: تقديم أماكن
عدم وجود مواقف للزوار، المتعامل يشتكي على عدم توفر نظام الطابور في مراكز الخدمة.
الشكاوى التي يتم تصنيفها حسب رحلة المتعامل في الحصول على الخدمة، من التخصصية: الشكاوى
البحث عن الخدمة وحتى الحصول عليها، ويرتبط هذا التصنيف ارتباطا ً كليا ً بالخدمات التي تقدمها الجهات
والشركات الحكومية، وفي حال تم اختيار نوع الشكوى تخصصية فإن ذلك يتطلب اختيار الخدمة التي تم
تقديم الشكوى إثر انزعاج المتعامل في مرحلة من مراحل الحصول عليها.
أمثلة:
المتعامل مستاء من عدم وجود معلومات أو تفاصيل الخدمة في قنوات التواصل، الخدمة:
المتعامل مستاء من رسوم الخدمة وغيرها.
المتعامل يشتكي على كثرة الوثائق المطلوبة لتقديم الخدمة، المتعامل الخدمة: على الحصول
مستاء من التأخر في الحصول على الخدمة ضمن االطار الزمني المتفق عليه، المتعامل مستاء من
متابعته مع جهات حكومية أخرى الستكمال معاملته.
الحكومية والشركات الجهات جميع في موحد بشكل التصنيفات من النوع هذه تطبيق يتم أن يجب كما
هذه لتحميل أبوظبي) حكومة اتصال مركز (فريق إلى تزويده يتم يُذكر, لم ً عاما ً تصنيفا وجود حال وفي
حكومة اتصال مركز لدى أن حيث المشترك. الحكومي المتعاملين عالقات إدارة نظام في التصنيفات
نظام في بياناتها لتحديث بالمركز الملتحقة والشركات الحكومية الجهات مع التواصل فريق أبوظبي
المشترك. الحكومي المتعاملين عالقات إدارة

62
33
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
والتخصصية العامة للشكاوى أمثلة
الخدمات مجموعات تحديد مع المحدثة الخدمات قوائم إدراج سيتم
هيئة قبل من التحديث عملية إنجاز من االنتهاء فور خدمة لكل لها التابعة
تدعم والتي الحكومية، والشركات الجهات مع بالتعاون الرقمية أبوظبي
الخدمة. بنوع والمرتبطة التخصصية التصنيفات عملية تسهيل
ال شكوى نوع حس ب التص نيف على أمثلة أداء مؤشر على أمثلة
ش ك وى ع ل ى م وظ ف
ي وم خ الل ت غ ل ق ح االت
ال شك وى اس تالم م ن
ش ك وى ع ل ى األن ظ م ة
ش ك وى ت وف ر ق ن وات ت ق دي م ال خ دم ة
م دة االن ت ظ ار
م ك ان ت ق دي م ال خ دم ة
ع دد ال م وظ ف ي ن
ال ت أخ ر ف ي ح ل ال ش ك وى
ع دم ال رد ع ل ى ال ه ات ف
ان ت ه اك ال خ ص وص ي ة
ع دم أخ ذ اإلج راءات االح ت ي اط ي ة وق ت األزم ات
اإلزدح ام ف ي م راك ز خ دم ة ال م ت ع ام ل ي ن
ش ك وى ع ل ى رس وم خ دم ة
م ن اغ القه ا ي تم ح االت
م ن ش ه ر إل ى أي ام 3
ال شك وى اس تالم
ش ك وى ع ل ى إج راءات خ دم ة
ش ك وى ع ل ى اش ت راط ات ال ح ص ول ع ل ى ال خ دم ة
ش ك وى ع ل ى ت وف ر م ع ل وم ات ال خ دم ة
ش ك وى ع ل ى ال م س ت ن دات ال م ط ل وب ة ل ل ح ص ول ع ل ى ال خ دم ة
ش رك اء ال ج ه ة ف ي ت ق دي م ال خ دم ة
التخصصية
التص نيفات

العامة
التص نيفات
في حال كانت تخصصية يتم اختيار أحد أنواع تصنيفات الشكاوى التخصصية المرتبطة برحلة المتعامل
وهي الرسوم على سبيل المثال، ومن ثم يقوم الموظف المختص بإدخال وصف الشكوى وهو ارتفاع
في الرسوم أو تغيير في الرسوم أو غيرها، ومن ثم سيتم تحديد مجموعة الخدمات الخاصة بالشكوى
المقدمه مثل التراخيص التجارية ومن ثم تحديد الخدمة مثل تجديد رخصة تجارية.

63
34
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
التص نيف الوصف أداء مؤشر على أمثلة
معقدة شكوى
إجراءات تتطلب التي الخدمات على الشكاوى
مقدمي تعدد حالة في أو لحلها، مطوّلة
في المتداخلة الشكاوى ومنها الخدمة،
التي الشكاوى أو جهة من أكثر مع إجراءاتها
لحلها فنية لجنة تشكيل أو دراسة تتطلب
(مثال شكاوى األخطاء الطبية أو الطرق واإلنارة)
ف ي إغ القه ا ي تم ح االت
م ن ش ه ر إل ى أي ام 3
ال شك وى. اس تالم
روتينية شكوى
الجهة تقدمها الني الخدمات على الشكاوى
الحكومية وتقع ضمن اختصاصها وهي الشكاوى
التي ال تتسم بالتعقيد وذات إجراءات واضحة للجهة
(مثال شكوى على التأخير)
خ الل إغ القه ا ي تم ح االت
ال شك وى. اس تالم م ن ي وم
الشكوى تعقيد درجة حسب تصنيف .2
درجة تعقيد الشكوى مرتبط باإلجراءات الالزمة للتعامل مع الشكوى، أو المدة الزمنية لحل الشكوى، فإن
تداخل إجراءات التعامل مع الشكوى وكثرتها تؤدي إلى زيادة تعقيدها وبالتالي إلى زيادة المدة الزمنية
المطلوبة لحل الشكوى.
الشكاوى تصنيف من الحكومية والشركات الجهات لتمكيّن اإلرشادية التصنيفات بعض يلي وفيما
تعقيدها: حسب
وذلك الحصر سبيل على وليست للتوضيح إرشادية، التصنيفات هذه تعتبر
الحكومية والشركات الجهات في المستلمة الشكاوى أنواع إلختالف ً مراعاة
المقدمة. الخدمات حسب

64
35
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الطارئة والشكاوى الشكوى أهمية تصنيف .3
يتم تحديد أهمية الشكوى حسب طبيعة الخدمات التي تقدمها الجهة، ويكون التصنيف من اختصاص
الجهة وذلك بناء ً على الخدمات التي تقدمها وعليه، يتم تحديد مدى أهمية الشكوى ونوع تأثيرها،
ذلك في تحديد أولويات البدء بحل الشكاوى وغالبا ً ما تكون الشكاوى شديدة األهمية إذ يساهم
والتي لها تأثير على صحة اإلنسان وسالمته باإلضافة إلى مدى تأثير الشكوى على البيئة، باإلضافة إلى
تصنيف الشكاوى الطارئة وهي شكاوى تكون خارج نطاق الجهة مثل انتشار األوبئة أو الكوارث الطبيعية
يتوجب على الجهات والشركات الحكومية على العمل باستباقية في تحديد أو الحروب وغيرها، لذا
التوقعات الطارئة ونوع الشكاوى التي سيتم استالمها في حال حدوث ظرف طارئ وكيفية التعامل معها
إجرائيا ً وتقنيا ً لتكون الجهة على استعداد تام لذلك، ومن أهم هذه األمثلة الشكاوى الطارئة الناتجة عن
انتشار وباء كوفيد-19.
األهميـة مرتـفعة شكوى
(الطارئة)
األهمية م نخف ضة شكوى
يتـم التـعامل مع الشكوى بشكل
فوري ومباشر وتجدر اإلشارة هنا
عند تسجيل هذا النوع من الشكاوى
(مرتفعة األهمية) تعطى األولوية لها
ويكون لها سير عمل خاص.
يتم التعامل مع الشكوى وحلها
حسب مؤشر اإلغالق المتفق عليه.
األسباب معالجة وضمان قصوى كأولوية الطارئة الشكاوى مع التعامل يتم
عددها. تفاقم من للحد الطارئة الجذرية

65
36
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكاوى تصنيف بإجراءات البدء
يختلف تصنيف الشكوى من جهة إلى أخرى وذلك على حسب الخدمات والمنتجات التي تقدمها الجهة،
إن اهتمام الجهة بدراسة وتحليل منتجاتها وتصنيف خدماتها يساهم في تسهيل تشخيص المعوقات
وتحديد مجاالت التحسين بسهولة وأكثر دقة.
نوع
الشكوى
وصف
الشكوى
التصنيف
حسب
األهمية
التصنيف
حسب
التعقيد
المدة
الزمنية
لالغالق
سبب
اختيار
المدة
الزمنية
التحديات
التصنيف بعملية للبدء المطلوبة الحقول عن مثال
تصنيف
الشكوى
عامة/
تخصصية
نوع
الخدمة
في حال
الشكاوى
التخصصية

66
37
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
ال شكوى نوع التعقيد أداء مؤشر على أمثلة
شكوى على موظف روتينية يوم
طرق الدفع روتينية يوم
شكوى على قرار روتينية يوم
طريقة تقديم الخدمة روتينية أيام 3
مكان تقديم الخدمة معقدة أيام 3
تأمين صحي روتينية يوم
باعة متجولون روتينية يوم
توظيف روتينية أيام 3
دعم المشاريع معقدة أيام 3
خطأ طبي معقدة يوم 30
الشكاوى تصنيف على أمثلة
الحصر سبيل على وليست للتوضيح إرشادية، التصنيفات هذه تعتبر
التخصصية
التص نيفات

العامة
التص نيفات

67

68
الفصل الرابع: عملية إدارة الشكوى

69
40
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكوى إدارة عملية
توضح عملية إدارة الشكاوى المراحل التي تمر بها الشكوى بداية من العمل باستباقية في تجنب حدوث
الشكاوى من خالل دراسة توقعات المتعاملين باإلضافة إلى توعيتهم في ما يختص باإلجراءات والسياسات
والتعاميم المتعلقة بتقديم الخدمات، باإلضافة إلى أهمية تسجيلها وإدراجها في النظام والتعامل معها
والدراسة والتحليل وانتهاء باإلغالق، تعتبر آلية إدارة عملية الشكاوى الموضحة أدناه إرشادية للجهات
الحكومية والتي تبين ضرورة استقبال وتسجيل الشكوى في نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي
المشترك ومعالجتها وإغالقها وقياس رضا المتعامل، وعليه يمكن أن يكون لكل جهة وشركة حكومية
إجراءات خاصة بها للتعامل مع الشكاوى بناء ً على طبيعة عمل الجهة أو طبيعة الخدمات التي تقدمها.
وواضحة موثقة اإلجراءات خطة تكون أن الحكومية والشركات الجهات من يتطلب
المتعلقة اإلجراءات بين والتكامل الترابط توضيح يتطلب كما والمتعاملين، للموظفين
بمعالجة المعنية والجهات العالقة صاحب مستوى على والتظلمات الشكاوى بإدارة
اإلغالق. عن المتعامل رضا قياس وضمان الشكوى إغالق إلى الوصول وحتى الحالة،

70
41
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
يتوجب على الجهات والشركات الحكومية توثيق إجراءات عملية الشكاوى حسب التسلسل الداخلي
لتصعيد ومعالجة الشكوى، ولكل جهة الحرية التامة في توثيق إجراءاتها حسب ما تراه مناسبا ً لطبيعة
العملية في الصفحة السابقة تعتبر مثاال ً توضيحيا ً عن توثيق عملية الشكاوى الواردة عملها، حيث إن
للجهات والشركات الحكومية، كما إنه من الضروري مراجعة اإلجراءات وتقيمها باستمرار بهدف تبسيطها
وتقليل مدة المعالجة من خالل التوعية واالستباقية واالستمرارية في التحسين.
الشكاوى عملية إدارة مراحل
من الضروري تزويد المتعامل بالخيارات المتاحة لتقديم شكواه عبر األسلوب أو الطريقة التي يفضلها، كما
أنه من المهم االستفادة من الشكاوى المقدمة، والنظر إليها على أنها فرصة لتحسين عملية ممارسة
األعمال أو تحسين اإلجراءات، وتطوير منهجية تقديم الخدمة وغيرها، وتمر مرحلة تقديم الشكوى
بخطوات رئيسية تبدأ بالتوعية واالستقبال والتسجيل والتصنيف ثم التحليل والمعالجة وتنتهي باإلغالق،
وتبدأ مرحلة المعالجة لألسباب الجذرية للشكوى ومن ثم وضع وتطبيق الخطط التحسينة ويليها تقييم
نوع الشكوى لقياس مدى أثر تطبيق الخطط التحسينية لمعالجة أو تحسين األسباب الجذرية للشكوى
وتقليل نسبة تكرارها.
التوعية 1
االستقبال 2
والتصنيف التسجيل 3
التحليل 4
المعالجة 5
األغالق 6
المتعامل رضا قياس 7

71
42
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
التوعية .1
مع التعامل آلية لنشر الحكومية والشركات الجهات به تقوم أساسي محرك التوعية تعتبر
سبيل وعلى للمتعاملين، المقدمة الحكومية والمنتجات الخدمات على والتظلمات الشكاوى
الحصر: وليس المثال
تقديم معلومات واضحة بمختلف اللغات عن دور الجهة والمتعامل في التعامل مع حاالت الشكاوى
والتظلمات ضمن رسومات توضيحية لمسار إدارة الشكوى والتظلم بصورة توضح آلية التصعيد في
حالة عدم معالجة الحالة من موظف مقدم الخدمة إلى المسؤول / المدير المباشر، وتكون مرتبطة
بمؤشرات أداء لوضع حد لتوقعات المتعامل في إدارة الشكوى وحتى اإلغالق.
سهولة الوصول للقنوات التي يستطيع المتعامل استخدامها في تقديم الشكوى أو التظلم.
معرفة المتعامل المؤشرات الرئيسية لكل مرحلة من إدارة الحالة.
ضرورة إخطار المتعامل بآلية وحالة الشكوى أو التظلم من ناحية الخطوات التي تم اتخاذها والخطوات
التي سيتم اتخاذها.

72
43
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكوى استقبال .2
لتسجيل المشترك الحكومي المتعاملين عالقات إدارة نظام في الحالة تُوثق الشكوى استالم عند
سبيل وعلى المطلوبة، والمستندات المعلومات جميع تضمين الحالة مستلم على ويتوجب الحالة
الحصر: وليس المثال
استيفاء كافة البيانات الشخصية أو االعتبارية لمقدم الشكوى أو التظلم مع األخذ بعين االعتبار أهمية
توفير الموارد والممكنات الالزمة للتعامل مع كبار المواطنين وأصحاب الهمم والحاالت المرصودة في
منصات التواصل االجتماعي.
استخدام الهوية اإلماراتية أو جواز السفر لتسجيل بيانات المتعاملين باإلضافة إلى رقم التواصل كأحد
شروط استقبال الشكوى, حيث أنه يساهم في التقليل من تسجيل الشكاوى الكيدية.
استالم رقم مرجعي للحالة لغرض المتابعة من قبل الجهة وإخطار المتعامل مباشرة ً بالتسجيل ومسار الحالة.
إعالم المتعامل بتفاصيل الحالة ورصد رأي المتعامل باإلجراءات التصحيحية المطلوب اتخاذها، إن وجد.
تقدير المدة المتوقعة لمعالجة الحالة من تاريخ تسجيلها ودخولها ضمن الطلبات.
إعالم الجهات واإلدارات المعنية بالخدمة المتأثرة بالشكوى أو التظلم.
تحديد وتصنيف مستوى أهمية الحالة (في حال تتطلب الحالة إلى تدخل أو تصعيد لمعالجتها).
أن يكون فريق العمل مختصا ً في التعامل مع الشكاوى، ويتضمن على مدربين ومؤهلين باحترافية في
نظام الشكاوى.
ضرورة إدراج الجهة ضمن نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM) والذي يمكّن
الموظفين من تسجيل، تخزين، إضافة، تصنيف، معالجة وإغالق الشكاوى، باإلضافة إلى القدرة على
تقييم معالجة الشكاوى واستخراج التقارير.
من المهم اختيار مكان مناسب وسهل الوصول لتقديم الشكوى في حالة الحضور الشخصي.
توفير جميع قنوات تقديم الشكاوى وذلك من خالل الموقع اإللكتروني، تطبيق الهاتف الذكي، صندوق
الشكاوى وغيرها.

73
44
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
والتظلمات الشكاوى وإدارة استقبال عملية تسهيل
تعد النقاط أدناه داعمة إلجراء استقبال الشكاوى وإدارتها في الجهات والشركات الحكومية، كما يتطلب
من الجهات السعي إلى البحث والدراسة إلضافة النقاط التطويرية وأخذها بعين االعتبار من حيث التطبيق
واالستمرارية في التطوير:
نشر مواد ارشادية توعوية للمتعاملين تحتوي على المعلومات عن كيفية تسجيل الشكاوي
والتظلمات بشكل واضح.
توضيح حقوق وواجبات كل من الجهة والمتعامل عند تقديم الشكوى أو التظلم.
توفير الممكنات الالزمة الطالع المتعاملين على كيفية الوصول والتقديم في نظام استقبال
الشكاوي والتظلمات.
ضرورة تثقيف المتعامل لكي يكون على دراية كافية بكفية تقديم الشكوى وأماكن وقنوات تقديمها.
قبول الشكاوى والتظلمات من مختلف فئات المجتمع مع ضرورة تحديد مصدر الشكوى وبيانات
نقدم الشكوى لضمان تسهيل عملية الحصول على المعلومات وتحديد سبب الشكوى. واألخذ
بعين االعتبار تقليص عدد الحاالت المستلمة للتصعيد سواء داخليا أو خارجيا ً من خالل المعالجة من
أول اتصال، ويتم قبول الشكاوى والتظلمات مجهولة المصدر بشرط توفر كافة المعلومات للتحقق
منها ودراستها.
إضافة جميع المبادرات والمشاريع واألعمال القائمة مع شركاء الجهات في نظام إدارة عالقات
المتعاملين الحكومي المشترك في حال استالم شكاوى خاصة بتلك المشاريع يتم اشراك المؤسسات
والشركات من القطاع الخاص بمسؤولية معالجة الحالة.
مع المتعاملين وشكاوى طلبات استالم الحكومية والشركات الجهات على
والتعامل الشكوى لها المقدم الجهة تخص التي الشكوى مصدر تحديد ضمان
المتعاملين تحويل أو توجيه عدم على والتأكيد فوري، وبشكل بحرفية معها
الشكوى. اختصاص ضمن ليست أخرى جهات أو التنفيذي أبوظبي مكتب إلى

74
45
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكوى تسجيل .3
إلى: الشكوى تسجيل طرق
حيث يقوم الموظف بتسجيل الحكومية: الشركة أو الجهة موظف تسجيل
الشكوى في نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM) الخاص
بالشكاوى من خالل حضور المتعامل أو قيامه باالتصال هاتفيا ً أو من خالل إحدى
القنوات أو وسائل االتصال الخاصة بالجهة.
حيث يقوم المتعامل بتسجيل الشكوى من خالل قنوات االتصال ذاتي: تسجيل
الذاتية مثل البريد اإللكتروني، الموقع اإللكتروني... وغيره. وذلك بضرورة ربط
قنوات التواصل مع نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM)
لضمان توحيد قاعدة البيانات.
أبوظبي: حكومة اتصال مركز قنوات أو تم منصة خالل من الحاالت تسجيل
يقوم موظف مركز االتصال بتسجيل وتصنيف وتعيين الشكاوى للجهات المختصة
في حال لم يتم حلها من أول اتصال.
اآلتي: مراعاة الشكوى تسجيل عند فعليه الموظف قبل من التسجيل كان حال وفي
التأكد من أن الشكوى تقع ضمن اختصاص الجهة الحكومية قبل تسجيلها، وفي حال لم تكن ضمن
االختصاص يتوجب على الموظف المختص توجيه المتعامل للجهة المختصة إن أمكن.
على الموظف المختص االستفسار واالستيضاح عن جميع المعلومات من المتعامل حسب طبيعة
ونوع الشكوى.
بعد التأكد من مضمون ومحتوى الشكوى يتم إعالم المتعامل باإلجراءات والمدة الزمنية المطلوبة
لحل الشكوى.
يتم البدء بتسجيل الشكوى، وذلك من خالل قيام الجهة الحكومية بتسجيل الشكوى في نظام إدارة
عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM)، وضمان وصول رقم الحالة لمقدم الشكوى بالطرق
المتاحة للتمكن من متابعة طلبه.
عند تسجيل شكوى جديدة يتوجب على الموظف تزويد المتعامل بالرقم المرجعي للشكوى ليتسنى
للمتعامل متابعة الشكوى.
في حال رغب المتعامل بمتابعة شكوى قائمة، يقوم الموظف المعني بالشكاوى بمراجعة النظام
باستخدام الرقم المرجعي الخاص بالشكوى.

75
46
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكوى تحليل .4
يتم التعامل مع جميع الشكاوى والتظلمات بكل حيادية وحرفية لتحديد األسباب الجذرية وإيجاد الخطط
التصحيحية لمعالجتها وضمان عدم تكرارها، مع األخذ بعين االعتبار المحافظة على سرية المعلومات
وعدم تداولها مع الغير بأي وسيلة لغير غرض التحليل والتحقق من الحالة.
الغرض من إجراءات متابعة الشكاوى تحديث بيانات التقارير اليومية (كحد أدنى) لكافة الحاالت المتعلقة
بأي شكوى لم تعالج بعد، والشكاوى التي تحتاج إلى تواصل مع المتعامل يتم االتصال بالمتعامل عبر
قناة االتصال المفضلة لديه.
إذا تبين أن الشكوى لم تعالج بعد، أو بحاجة إلى معلومات إضافية، على الموظف المختص العودة إلى
آخر التحديثات حول الشكوى على النظام للتحقق من وضع الشكوى والتواصل مع القسم أو اإلدارة
المعنية للحصول على معلومات إضافية، أو تحديث البيانات المتوفرة.
على الموظف المختص تحديث بيانات ملف شكوى المتعامل باستمرار بناء ً على المعلومات التي يحصل
عليها.
للحالة االستجابة مستوى تحديد
على الفريق المعني تحليل طبيعة الشكوى أو التظلم وتحديد مستوى التجاوب من ناحية السرعة في
اتخاذ القرارات لتنفيذ الخطط التصحيحية والتدارك والسيطرة على الموقف العام الذي قد يؤثر سلبا ً وفق
التصنيف للحاالت.
كما يتطلب إضافة بيانات الطرف الثالث سواء ً من القطاع الخاص أو العام من خالل الموظف المعني
بمعالجة الحالة ومتابعة تنفيذ الخطط التصحيحية لضمان إسعاد المتعاملين، مع األخذ باالعتبار ربط تقييم
أداء الطرف الثالث من القطاع الخاص والتأكد من مدى كفاءة الشركات والمؤسسات المتعاقد معها في
تقديم الخدمات والمنتجات الحكومية.

76
47
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكوى معالجة .5
تنقسم معالجة الشكوى إلى ثالث حلول إجرائية وهي:
اتصال أول من الشكوى حل .1
يتطلب هذا النوع تمكين موظفي الصف األول من االستجابة لحل الشكاوى من أول اتصال، وذلك من
خالل منحهم الصالحيات على األنظمة والمعلومات المستخدمة في الجهة للرد على المتعامل دون
الحاجة للرجوع إلى اإلدارات المعنية.
إن عملية إدارة الشكاوى يجب أن تمكن موظفي الصف األول من خالل الصالحيات لحل المشكلة عند أول
اتصال مع تسجيلها في نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك لضمان الحصول على اإلحصائيات
الصحيحة من خالل تسجيل الشكوى في النظام وتحديد نوعها ومحاولة حلها من أول اتصال.
تتم عملية حل الشكوى عن طريق تقديم الحلول المناسبة للمتعامل مباشرة وذلك من خالل:
- توفير العناصر المعرفية لموظفي الصف األول.
- معرفة وخبرة الموظف المختص.
- استخدام قسم األسئلة الشائعة.
- الرجوع إلى قاعدة البيانات أو السياسات السارية على موضوع الشكوى.
معالجة تتطلب شكوى .2
في حال رضا المتعامل عن الحل يتم إغالق الشكوى.
في حال عدم رضا المتعامل عن الحل يتم تحديث الشكوى في النظام وتسجيلها ضمن
الشكاوى التي تتطلب معالجة (شكوى تتطلب معالجة) ليتم معالجتها من قبل القسم
المختص.

77
48
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
في حال لم يتمكن موظفو الصف األول من حل الشكوى من أول اتصال، فإنه يتطلب إدخال الحالة في
نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM) واتباع آلية تصنيف الحاالت لتحديد اإلطار
الزمني لحل الشكوى ومن ثم البدء بمعالجتها حسب العمليات واإلجراءات الداخلية للجهة، ثم إضافة الرد
أو الحل النهائي في النظام لكي يتم التواصل مع المتعامل حسب اإلجراءات المتبعة إلغالق الحاالت.
لضمان تسجيل ومعالجة الشكوى من الضروري االنتباه إلى تمرير الشكوى عبر خطوات تقديم الشكوى
بالطريقة الصحيحة، عند تقدم المتعامل بشكوى يجب على الموظف المختص التأكد من إذا ما كانت
هذه الشكوى مسجلة في النظام ويرغب المتعامل بمتابعتها أم إنها شكوى جديدة يتطلب تسجيلها.
يتطلب هذا النوع التدقيق وضمان متابعة اإلنجاز من خالل مؤشرات األداء الخاصة بإجراءات الشكاوى
ً
ثالثا ً طرفا تتطلب شكوى .3
في حال لم يتمكن فريق الشكاوى أو القسم المختص من حل الشكوى أوكانت الحالة تتطلب تدخل طرف
ثالث مثل أخذ رأي قانوني، مستشارين، أو مراجعة جهة محليه ،جهة إتحادية أو جهة عالمية، وفي بعض
الحاالت يتطلب حل الشكوى مشاركة أكثر من جهة مع جهات خارجية أو داخلية (مثال شكوى األخطاء
الطبية تتطلب في بعض األحيان رأي طرف ثالث)
يتم تحديث بيانات الشكوى في النظام « شكوى تتطلب طرفا ً ثالثاً» والبدء بإجراءات التواصل مع الطرف
الثالث حسب اإلجراءات الداخلية الموثقة والمعتمدة لدى كل جهة. باإلضافة إلى تحديد إطار زمني ومؤشر
أداء لعالج هذا النوع من الحاالت لضمان التزام جميع االطراف في معالجة الحاالت الواردة.
تبدأ مرحلة تسجيل شكوى جديدة بتقديم الشكوى.
البدء بمعالجتها.
يتم تزويد المتعامل بالحل وقياس مدى رضاه ومن ثم إغالقها.

78
49
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
اإلغالق .6
في مرحلة اإلغالق يتم قياس رضا المتعامل عن إجراءات التعامل وإغالق الشكوى من قبل مركز اتصال
حكومة أبوظبي حسب النظام المعمول به أو عن طريق الجهة في الحاالت المعقدة أو التخصصية أو
السرية.
في حالة التأخير في حل الشكوى، يجب إعالم المتعامل عن سبب التأخير والوقت المتوقع للرد.
في حالة عدم رضا المتعامل عن الحل، إذ من الضروري إتاحة الفرصة أمام المتعامل إلعادة فتح موضوع
الشكوى (االستئناف) أو التظلم من إجراءات التعامل مع الشكوى، والذي من خالله يعبّر المتعامل عن
عدم رضاه عن إجراءات التعامل مع الشكوى أو إغالق الشكوى، وعليه يتم رفع الشكوى إلى المسؤول
أو طرف ثالث من الجهة الحكومية إلعادة تقييم حل الشكوى أو اإلجراءات التي تمت وإعادة تحليلها،
التالي: اتباع اإلغالق عملية في الضروري من أنه كما
ضمان تحديث النظام للشكاوى المغلقة.
العمل على تحليل الشكاوى وإضافتها في المرجع الخاص بشكاوى المتعاملين لكي يتمكن الموظفين
المختصين من االطالع عليها باإلضافة إلى موظفي الصف األول للتمكّن من حل الشكاوى المماثلة
من أول اتصال.
كما أنه من المهم وضع الخطط التحسينية والمقترحات لتجنب تكرار نفس الشكوى.
مراجعة الخطط التصحيحية للتأكد من إيجاد وتنفيذ خطط تصحيحية تتناسب أو تفوق توقعات صاحب
الحالة.

79
50
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المتخذة باإلجراءات الحالة صاحب مع التواصل
عند معالجة الشكوى من الضروري إبالغ النتائج للمتعامل والتواصل معه حتى ولو لم يتسن للجهة
معالجة الشكوى، بغرض تزويد المتعامل بأحدث المعلومات حول وضع الشكوى، وذلك من خالل قيام
الفريق المعني بالتواصل مع صاحب الشكوى أو التظلم وإخطاره باإلجراءات التصحيحية المتخذة من خالل
قنوات التواصل المعتمدة، وفي حالة عدم القبول للخطط التصحيحية تتم مراجعة الخطط التصحيحية
مرة أخرى فقط في حال وجود مبررات واقعية، وفي حال كانت اإلجراءات التصحيحية المتخذة من قبل
الجهة وفقا َ للقوانين والسياسات المعمول بها في الجهة يتم إبالغ المتعامل عنها وال يمكن تغيير اإلجراء
التصحيحي في حالة عدم رد المتعامل أو صعوبة الوصول إليه، يجب على الجهة معاودة التواصل مع
المتعامل خالل فترة زمنية تحددها الجهة حسب طبيعة ونوع الشكوى أو إغالقها.
وفي ما يخص بالشكاوى المدرجة في نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM)، تقوم
الجهة الحكومية بإضافة الرد أو الحل للشكوى في نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك.
ويقوم مركز االتصال بالتواصل مع المتعامل للتأكد من رضاه عن الرد وعن طريق القناة المفضلة لديه
والوقت المناسب له.
حيث أنه حسب إجراءات مركز االتصال في إدارة الحاالت فإن المستخدمين من الجهات الحكومية
يستطيعون التواصل مع المتعاملين مباشرة فقط في الحاالت التي تعتبر سرية أو امنية أي لديها خصوصية
مع المتعامل في الرد .
لذا فان الفقرة المذكورة بالقيام اإلدارة المعينة للشكاوي بالتواصل مع المتعامل مباشرة في الدليل ال
يتوافق مع اآللية المتبعة بمركز االتصال للتواصل مع المتعاملين.
ذات واالستثناءات الطلبات كافة حصر الحكومية والشركات الجهات جميع على
المقترحات وتقديم الجهة نطاق ضمن حلها يمكن ال والتي الخدمية الطبيعة
التنفيذي. أبوظبي مكتب في المختصة اإلدارة إلى وإرسالها بشأنها

80
51
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المتعاملين رضا قياس .7
يهدف نظام الشكاوى في المستوى األول إلى رضا المتعاملين، حيث تعد الشكاوى المقدمة من
المتعاملين من أهم مصادر التغذية الراجعة التي تعكس رضاهم عن الخدمات المقدمة وآلية التعامل مع
الشكاوى وحلها. الهدف من قياس رضا المتعاملين تحسين آلية التعامل مع الشكاوى وإغالق الحاالت ومن
ناحية أخرى ضمان التحسين المستمر لعملية إدارة الشكاوى، وعلى الجهات والشركات الحكومية قياس رضا
المتعاملين عن النظام الداخلي للجهة للتعامل مع الشكاوى، وضوح اإلجراءات، وجودة إغالق الحاالت.
في حال عدم رضا المتعامل عن حل وإغالق الشكوى، على ممثل خدمة المتعاملين تحديث بيانات ملف
شكوى المتعامل، بما في ذلك القرار الذي تم التوصل إليه.
باإلضافة مقارنة مدى دقة مؤشر اإلغالق مع الحاالت المغلقة أو الحاالت العالقة، مع ضمان توعية
الموظفين المختصين عن أهمية عدم إغالق الحالة فقط لعدم تجاوز المؤشر بل رضا مقدم الشكوى
ومعالجة شكواه هي األولوية.

81

82
الفصل الخامس: متابعة أداء
إدارة الشكاوى

83
54
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الشكاوى إدارة أداء متابعة
يتطلب من القسم أو الفريق المعني بإدارة الشكاوى والتظلمات االحتفاظ بالسجالت الخاصة بالشكاوى
والتظلمات والمستندات الداعمة كمراجع لحاالت مستقبلية وإليجاد قرارات إدارية مبنية على مبادئ
إدارة التغيير، واتباع إجراءات تسهيل عملية تتبع خلفية الحاالت في أي وقت، إضافة ً للتأكد من فاعلية
القرارات واإلجراءات السابقة التي تم اتخاذها لمعالجات الحاالت والتعرف على تبعات تنفيذ الخطط.
ويتوجب على الموظفين المعنيين بإدارة الحاالت مراقبة ومتابعة الشكاوى والتظلمات بشكل منتظم
كجزء من المهام والمسؤوليات في إدارة الحاالت لغرض التحسين المستمر وقياس فاعلية الخطط
التصحيحية والوقائية التي تم اتخاذها بهدف معالجة األسباب الجذرية ولتفادي الفجوات المحتملة في
تقديم الخدمات والمنتجات الحكومية.
والتظلمات الشكوى إدارة تقييم أدوات
من الضروري توفر أدوات لتقييم إدارة الشكوى بدءا ً من تقديمها وحتى إغالقها، باإلضافة إلى تقييم
حل الشكوى بعد اإلغالق، ومن أنواع األدوات المستخدمة هي االستبيانات سواء كان استبيانا ً ورقيا ً أو
إلكترونياً. وعادة ما تكون هذه االستبيانات مباشرة فور تقديم الشكوى من خالل شاشة العرض الصغيرة
أو الورقية، كما أن هناك استبيانات ترسل عن طريق الرسائل النصية أو البريد اإللكتروني بعد إغالق
الشكوى أو في مراحل إدارة الشكوى كما تحدده الجهة، كما يقوم البعض بتقييم الشكوى بعد إغالقها
من خالل االتصال الهاتفي من خالل أسئلة بسيطة وتوثيق اإلجابات مباشرة من مقدم الشكوى، كما من
الضروري تقييم وتحليل نتائج االستبيانات وتحديد نقاط التحسين والبدء بوضع الحلول التحسينية وعمل
مقارنات على نتائج االستبيان في فترات مختلفة.

84
55
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
األداء مؤشرات
نظرا ً ألهمية إدارة الشكاوى وضمان جودتها فيتطلب من القسم المعني بإدارة الشكاوى في الجهات
والشركات الحكومية إعداد مؤشرات األداء الرئيسية والتي يتم من خاللها متابعة الشكاوى وإدارتها،
وتم تقسيم مؤشرات األداء إلى مؤشرات رئيسية يتوجب اعتمادها وتطبيقها، كما توجد مؤشرات أخرى
تخصصية مرتبطة بتصنيف الجهة الحكومية للشكاوى وذلك حسب طبيعة الخدمات التي تقدمها الجهة
أو طبيعة الشكاوى الواردة لها، والتي تساهم في رفع جودة إدارة الجهة لنظام إدارة الشكاوى والتميز في
خدمة المتعاملين، ويتوجب على الجهات والشركات الحكومية إعداد مؤشرات األداء الخاصة بالشكاوى
حسب تصنيفات الشكاوى ووضع المؤشرات الخاصة بإدارة الشكاوى ومعالجتها وإغالقها بما تضمن
تحقيق األهداف المرجوة، حيث سيتم ضمان تطبيقها من خالل تقارير نظام إدارة عالقات المتعاملين، كما
سيتم متابعة نتائج مؤشرات األداء من قبل مكتب أبوظبي التنفيذي.
تقدم توضح التي الدورية والمقارنات األداء مؤشرات نتائج متابعة يتطلب
المتعاملين وتوقعات رغبات مع والتجاوب الشكاوى عملية إدارة في الجهات
الحكومية. والشركات الجهات في العليا والقيادات المعنيين من باستمرار

85
56
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الرئيسية األداء مؤشرات
يتعين على الجهات والشركات الحكومية إعداد واعتماد المؤشرات الرئيسية إلدارة الشكاوى، وفي ما يلي
المؤشر اإلستراتيجي المعني بالشكاوى على مستوى إمارة أبوظبي
حيث يقيس المؤشر الشكاوى التي تم حلها من إجمالي الشكاوى حلها: تم التي الشكاوى نسبة
المسجلة.
الشكاوى: بإدارة الخاصة المقترحة الرئيسية األداء مؤشرات بعض إلى باإلضافة
.1 متوسط الوقت المستغرق لحل الشكوى أو التظلم الخاص بالخدمات أو المنتجات الحكومية.
.2 متوسط الوقت المستغرق لحل الشكوى أو التظلم المتعلقة بالمشاريع التطويرية.
.3 عدد الشكاوى أو التظلمات المتكررة على الخدمات أو المنتجات شهرياً.
.4 عدد الشكاوى أو التظلمات التي تم تصعيدها داخليا ً للجان المختصة على مستوى الدوائر الحكومية
أو لجان المجلس التنفيذي.
.5 عدد الشكاوى أو التظلمات التي تم تصعيدها خارجيا ً والتي ليست ضمن اختصاصات عمل الجهة.
.6 عدد الشكاوى أو التظلمات التي تم معالجتها من خالل تطبيق مفهوم الذكاء االصطناعي.
المثال سبيل على حيث المؤشر تحقيق في نجاحها أو الجهة تقدم مقياس الشكاوى عدد يعتبر ال
المقدمة. المعامالت بعدد مقارنة الشكاوى مجموع قياس يتم
كما أن هناك مؤشرات تقاس فيها أداء الجهات الملتحقة بمركز االتصال في نظام إدارة عالقات
المتعاملين الحكومي المشترك وهي كاالتي:
.1 امتثال الجهة بمستوى الخدمة ( االلتزام باالطار الزمني)
.2 دقة اإلجابة
.3 قبول الشكاوي ضمن االطار الزمني
.4 تصنيف الشكاوي
.5 عدم وجود حاالت شكاوى عالقة في النظام

86
57
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
20/80 الشكاوى أهم معالجة
تعد عملية معالجة أهم الشكاوى 20/80 من أهم التطبيقات التي تقوم بها الجهات والشركات الحكومية
بشكل دوري، ويتطلب القيام بمراجعة الشكاوى األكثر تكرارا ً وتحليل األسباب الجذرية ووضع حلول وخطط
قصيرة وطويلة األمد تضمن عدم تكرارها.
20/80؟ الشكاوى بمعالجة المقصود ما
هي عبارة عن مبادرة قام بها مكتب أبوظبي التنفيذي باستخدام نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي
المشترك التابع لهيئة أبوظبي الرقمية كمصدر للمعلومات واستخراج الشكاوى لفترة زمنية محددة.
وبعد تطبيق هذه المبادرة أتضح أن 73% من الشكاوى تتركز على 11 جهة حكومية، إذ تمثل هذه الجهات
20% من إجمالي 50 جهة حكومية تمت مراجعة بياناتها.
وبعد أن تم تطبيق خطة العمل مع الجهات والشركات الحكومية تم استالم الخطط التحسينية من
الجهات والشركات الحكومية المعنيه ضمن الخطة ومراجعتها والعمل على متابعة تطبيقها ومقارنة
النتائج قبل وبعد تطبيق الخطط التحسينية.
عدد ورش العمل والدورات التدريبية والتوعوية لجميع العاملين على إدارة الشكاوى
والتظلمات سواء من داخل الجهة أو الشركاء من القطاع الخاص.
نسبة سعادة المتعاملين من خدمة إدارة الشكاوى والتظلمات.
نسبة الرضا عن جودة إغالق الشكاوى والتظلمات.
الشكاوى: إدارة عملية تحسين لضمان وقياسها بتطبيقها الجهة تقوم أداء مؤشرات عن أمثله

87
58
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
العمل خطة
العمل فرق
المختص العمل فريق تحديد
بمراجعة الشكاوى وتحليلها للبدء
بتطبيق المبادرة.
العمل ورش
تنظيم ورش عمل لتوعية اإلدارات
واألقسام والموظفين المختصين
العمل وخطة المبادرة بأهداف
ونتائجها بشكل دوري.
الدراسة والمعالجة
الجذرية األسباب بدراسة ً البدء
لمعالجة الشكاوى األكثر تكرارا
المتابعة
العليا لإلدارة دورية تقارير رفع
حسب النماذج المعمول بها
توعية الجهات بأهمية متابعة الشكاوى والعمل على معالجة أسبابها بشكل مستمر.
وضع حلول للشكاوى األكثر تكراراً.
ضمان تقليص نسبة الشكاوى على المدى الطويل.
األهداف

88
59
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
خالل: من المبادرة تطبيق
تحديد فريق عمل للعمل على المبادرة.
فرز وتصنيف وتحليل الشكاوى.
استخراج الشكاوى األكثر تكراراً.
تحديد األسباب الجذرية.
وضع الخطط التحسينية.
تنفيذ الخطط التحسينية.
قياس نتائج تطبيق الخطط التحسينية.
المبادرة بتطبيق بدأت التي الحكومية والشركات الجهات على يتوجب وعليه
األخرى الجهات أما التحسين، خطط وتطبيق الشكاوى بمتابعة باالستمرار
الجذرية األسباب ومراجعة جهة كل في ً داخليا بتطبيقها البدء فيتطلب
باستمرار. نتائجها ومتابعة لها التحسينية الخطط ووضع ً تكرارا األكثر للشكاوى

89
60
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
بالشكاوى الخاصة التقارير
يتطلب على الجهات والشركات الحكومية معرفة أهمية اعداد التقارير الخاصة بإدارة الشكاوى والتي
يستند عليها وضع الحلول والمقترحات التحسينية، والتي تتمكن اإلدارة من خاللها معرفة فرص التحسين
وتحديد الخدمات واإلجراءات التي تتركز عليها شكاوى المتعاملين.
شهري تقرير
نظرا ً ألهمية متابعة الشكاوى بشكل أسرع وأكثر فعّال يتطلب تجهيز تقارير شهرية ومتابعتها مع اإلدارات
المعنية واإلدارة العليا في الجهة، إذ أن دورية هذه التقارير تساهم في اتخاذ اإلجراءت المناسبة وتطبيق
المقترحات التحسينية والتطوير المستمر، كما تدعم متخذين القرار من اتخاذ قرارات تصحيحية وسريعة
تساهم في تجنب حدوث الشكاوى المتكررة والمعالجات السريعة للشكاوى مما يصب في تحسين تجرية
المتعامل.
سنوي ربع تقرير
يتطلب إعداد تقرير دوري كل ثالثة أشهر أو حسب ما تراه الجهة مناسبا ً لطبيعة عملها، ومن ثم رفع
هذه التقارير إلى اإلدارة العليا أو متخذ القرار على أن يتضمن عرضا رقميا ً إحصائيا ً ألعداد الشكاوى الواردة،
تصنيف الشكاوى، الوقت المستغرق لحل الشكاوى، ويتم تصنيف الشكاوى حسب الخدمات واألقسام
وحسب التصنيفات الرئيسية لكل جهة، والتي بدورها تدعم متخذي القرار في اتخاذ القرارات المناسبة في
تحسين الخدمات.

90
61
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
سنوي تقرير
ً
يعد القسم المعني بإدارة الشكاوى تقريرا ً سنويا ً شامال ً يرفعه إلى رئيس الجهة، تقريرا ً رقميا ً وتحليليا
يتضمن عدد الشكاوى الواردة مصنفة وفقا ألنواعها وعدد الحاالت قيد المتابعة، ودرجات المتابعة،
والردود التي تلقتها وحدة الشكاوى، ودرجات االستجابة من األقسام أو الجهات ذات االختصاص.
من المهم أن يتضمن التقرير على مقترحات وتوصيات ناتجة عن تحليل الشكاوى، وذلك التخاذ القرار
المناسب حيث إن الهدف من التحليل العمل على معالجة جذور مسببات الشكوى.
الخاصة التـقاريـر
يقوم الفريق المعني بالشكاوى بإعداد تقارير خاصة حول حاالت معينة أو نظرا ً لتكرار بعض الشكاوى
على نفس الموظف أو الخدمة، أما بشأن بعض الشكاوى ذات الطبيعة الخاصة مثل خطورتها أو التي ال
تحتمل التأجيل فيقدم تقرير بشأنها وإرسالها لإلدارة العليا، كما يجب على اإلدارة العليا مراقبة أداء وآلية
إعداد التقارير وآلية الشكاوى بشكل عام وبشكل مستمر من خالل االطالع على عينة عشوائية من طلبات
الشكاوى واستبيانات رضا المتعاملين.

91

92
الفصل السادس: المقترحات

93
64
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المقترحات
إن المتعامل هو محور االهتمام وأساس تطوير الخدمات الحكومية، وإن من المصادر المهمة لتحسين
الخدمات الحكومية والوصول بها إلى مستويات استثنائية هي مقترحات جميع فئات المتعاملين مثل
والشركاء وأصحاب العالقة، ومعرفة احتياجاتهم حيث أن هذه االحتياجات تعتبر المحرك الموردين
الرئيسي لتطوير الخدمات وذلك كونهم المتأثرين بالتعامل مع الجهات والشركات الحكومية للحصول على
الخدمات، ومن أجل تعزيز تفاعل المتعاملين ومنحهم الفرصة لطرح األفكار والمقترحات من خالل تحسين
الخدمات أو طرق الحصول على الخدمة، يتطلب من الجهات والشركات الحكومية المبادرة في تفعيل
قنوات التواصل معهم الستالم المقترحات وتوثيقها ودراستها من قبل األقسام المختصة واالستفادة
من المخرجات، وأهمية تشجيع المتعامل إلبداء الرأي وتقديم االقتراحات لتطوير وتحسين الخدمات
المقدمه من الجهة،وضمان تعريف المتعامل باإلجراءات المتوقعة في حال تقديم المقترحات.
ًومن الجانب اآلخر على الجهات والشركات الحكومية توجيه الشكر لمقدم المقترح أو تكريمه، وذلك
لجهودهم المبذولة وللتحفيز على تقديم المزيد من األفكار من قبل مقدم المقترح سواء كان موظفا
أو متعامال ً أو شخصا ً اعتباريا ً متأثرا ً بالخدمات الحكومية ، مما له األثر في المساهمة لتطوير الخدمات
الحكومية ودفع عجلة التحسين في مجال خدمة المتعاملين.
ومن خالل ذلك يمكن تعريف االقتراحات بأنها: تعبير مقدم المقترح عن أفكار جديدة أو تطويرية ذات نتائج
إيجابية ملحوظة، تضيف قيمة معنوية، مادية أو تحسينية على الخدمات أو الجهة الحكومية.

94
65
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المقترحات تطبيق أهداف
توحيد آلية استقبال المقترحات والتعامل معها.
تشجيع المتعاملين على المشاركة في تطوير وتحسين الخدمات الحكومية بهدف التطوير والتحسين
من خالل أفكار وحمالت تحفيزية.
تطوير الخدمات والعمليات وأنظمة العمل والسياسات ورفع مستوى االبتكار في الحكومة.
التشجيع على تكريم أصحاب المقترحات األفكار البناءة.
تطوير التواصل بين المتعاملين والجهات والشركات الحكومية.
الوقوف على احتياجات المتعاملين وفهم احتياجاتهم ومتطلباتهم.
تشجيع أفراد المجتمع والموظفين على االبتكار واإلبداع من خالل تكريم المقترحات واألفكار المبتكرة
والهادفة.
توفير التغذية الراجعة من قبل المتعاملين من خالل التعامل أو الحصول على الخدمات الحكومية.
تحقيق رضا المتعاملين من خالل تحسين وتطوير الخدمات الحكومية.
التعامل مع المقترحات بشفافية والتواصل مع مقدم المقترح.

95
66
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المقترحات استالم قنوات
منصات
االبتكار
المختصة الحكومية الشركة أو الجهة
األخرى الحكومية القنوات
االتصال
الهاتفي
البريد
االلكتروني
الحضور الشخصي
الموقع
االلكتروني
تطبيق
الهاتف
الذكي
مواقع
التواصل
االجتماعي
مركز اتصال
حكومة
أبوظبي
منصة شراكة
الجهات السيادية
استديو 1
مجالس األحياء
منصة «تم»
مركز الخدمات
الحكومية
«تم»

96
67
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المتعاملين مقترحات تجاه الحكومية والشركات الجهات مسؤوليات
تفعيل قنوات استالم المقترحات لتمكين المتعاملين من سهولة تقديمها.
توعية المتعاملين عن نظام المقترحات من خالل نشر لوحات إرشادية توضح أماكن وكيفية تقديم
المقترحات، باإلضافة إلى نشر المعلومات من خالل اإلعالنات، المطبوعات، موقع الجهة، تطبيقات
الهواتف الذكية، وسائل التواصل االجتماعي وغيرها من الوسائل.
تفعيل وتمكين الموظفين في الصف األول الستقبال المقترحات وتوفير التدريب المناسب على
كيفية التعامل معها.
تفعيل وتمكين الموظفين من استخدام وتسجيل المقترحات على نظام إدارة عالقات المتعاملين
الحكومي المشترك (CRM)
قبول التعامل مع أي فكرة أو مقترح مقدم من المتعاملين.
وضع آلية الستالم المقترحات والتعامل معها، ووضع مؤشرات األداء المناسبة لها.
وذلك لتوضيح اإلجراءات المتبعة. التواصل مع مقدم المقترح، والتعامل معه بشفافية
تأسيس برنامج مكافآت أو تقديم الشكر لمقدمي المقترحات.
دراسة المقترحات وتحليلها من اإلدارة المختصة ورفع التوصية بشأنها.
على اإلدارة العليا المتابعة لضمان تطبيق إجراءات استالم المقترحات والتعامل معها .
في حال استالم مقترح له صلة بأكثر من جهة حكومية يرسل المقترح للجهة األكثر صلة بالموضوع
أو الجهة المعنية بمخرجات تنفيذ المقترح.

97
68
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المقترحات مع التعامل آلية
تستلم المقترحات عن طريق قنوات استالم المقترحات المعتمدة.
وفي حال استالم المقترح من خالل نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك يُقبل إذا كان
من اختصاص الجهة أو يُرفض إذا كان من اختصاص جهة أخرى ثم يحّول المقترح إلى الجهة المعنية
وذلك حسب النظام، علما ً بأن النظام يشتمل على مؤشر قبول وهو: التزام الجهة بقبول أو رفض
المقترح خالل ساعتين من استالمه.
تسجيل المقترح في نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM).
ضمان وصول رسالة نصية لمقدم المقترح بالرقم المرجعي والشكر على تقديم المقترح.
تحويل المقترح لإلدارة المختصة بموضوع المقترح للتصنيف.
في حالة كان التصنيف للمقترح يشير إلى طلب تصحيح سريع (مثل إضافة لوحة إرشادية، توفير
موظف، إضافة سياج للسالمة)، تتخذ اإلجراءات المناسبة في هذا الشأن إذا كان المقترح في محله.
المقترحات المتكررة في نفس الموضوع خالل مدة زمنية محددة، تشير إلى وجود مشكلة تحتاج
تصحيحا ًفوريا ً ، فيتم التعامل معها معاملة الشكوى.
تدرس اإلدارة المختصة المقترحات والجدوى من تطبيقها.
تحول اإلدارة المختصة بالمقترح الموضوع إلى إدارة أخرى للدراسة أو إبداء الرأي إذا تطلب األمر.
إعداد التقارير عن المقترحات المقدمة مع الدراسة الخاصة بكل مقترح إلى اإلدارة العليا.
تكريم أصحاب المقترحات المميزة.
تفعيل المقترحات ومتابعتها بالطريقة الصحيحة للوصول إلى القرار النهائي بخصوص إمكانية تطبيق
المقترح.
إشراك المتعامل في تطبيق األفكار المعتمدة إن تطلب ذلك.
تحلل الجهات المقترحات وفي حال تكرار المقترح على نفس الموضوع خالل مده زمنية
وجود مشكلة تتطلب تصحيحا ً أو قد تكون متطلبات مؤشر على محددة فإن هذا
إضافية أو قيمة مضافة إلى الخدمات من منظور فردي.

98
69
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
بالمقترحات المتعامل يتقدم لماذا
المتعامل هو محور االهتمام كونه متلقي الخدمات الحكومية والمتأثر بها سواء كان شخصا ً طبيعيا ً أو
اعتباريا ً ، ويعتبر مصدرا ً رئيسيا ً للتغذية الراجعة حول مستوى الخدمات المقدمة من خالل مستوى رضاه عن
طريقة الخدمة ومستوى تقديمها ، وعليه تعتبر المقترحات المقدمة من المتعامل فرصة لتطوير الخدمات
وذلك ألن المقترحات نابعة من رغبة المتعامل للحصول على األفضل، وتتمحور مقترحات المتعاملين في
المجاالت التالية على سبيل المثال:
الرغبة في طرح أفكار إبداعية.
طرح أفكار تصب في تحسين الخدمات أو جودة المنتجات.
تقليل المصروفات.
تقليل الرسوم.
تقليل وقت الحصول على الخدمة.
تقليل أو دمج بعض اإلجراءات، أو تعديل السياسات أو إلغاء النماذج.
تطوير البنية التحتية (حدائق، طرق، ممشى، موقف، مرافق تعليمية ورياضية، وغيرها).
مقترحات تنصب في مجال االبتكار (المجال العلمي، الطاقة، الصحة وغيرها).
مشاريع ذات عائد مادي.
مقترحات ذات عائد اجتماعي (توفير خدمات لكبار السن، المجالس، ندوات، حمالت تثقيفية وغيرها.
مقترحات متعلقة باألمن والسالمة.
مقترحات تقليل األسعار أو جودة المنتجات.
مقترحات تتضمن مقارنات معيارية ألفضل الممارسات في بعض الدول.
من الضروري االطالع على مقترحات الموظفين وتشجيع روح التنافسية والشراكة
والتعاون في إيجاد حلول مبتكرة للتحديات التي يواجهها المتعاملون والمؤسسات
التي تقدم الخدمة.

99
70
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المقترح): تميز حسب (تصنيف الثانية المرحلة
عند االنتهاء من المرحلة األولى وهي دراسة المقترح وإدراك جوانب تنفيذه أو االستفادة منه، يتم
تحديد درجة تمّيز المقترح من خالل الفكرة المطروحة من قبل المتعامل ويمكن ربط هذا التصنيف بنظام
المكافآت المقدمة للمتعاملين من باب التحفيز لهم حسب ما تراه الجهة الحكومية في تحديد المكافآت.
التص نيف الوصف المكافآت على أمثلة
متميز مقترح
المقترح المتضمن أفكارا ً إبداعية لها عائد اجتماعي
أو ثقافي أو اقتصادي بحيث يكون له األثر الكبير في
أن تكون ذات قيمة معنوية تحسين الخدمات أو
تالمس احتياجات المجتمع. م ادي ت ك ري م
جيد مقترح
المقترح الذي يعكس مالحظات المتعامل في
تصحيح إجراء أو إضافة خدمة معينة، بحيث يكون
العائد من المقترح تحقيق رغبات شريحة معينة من
المجتمع مثل إنشاء حديقة أو مسجد. وت ق دي ر ش ك ر ش ه ادة
عادي مقترح
المقترح الذي يعكس مالحظات المتعامل نحو
إجراء معين أو رسوم إضافية، وغالبا ً ما ترشد هذه
المالحظات إلى وجود خلل معين إذا كانت متكررة
في مدة زمنية معينة (مثال مالحظة المتعامل
وجود ازدحام في مراكز فحص السيارات وتقديم
مقترح بشأنها)
ال شك ر ت ق دي م
الحصر سبيل على وليست للتوضيح إرشادية، التصنيفات هذه تعتبر

100
71
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
األداء مؤشرات
يتعين على الجهات والشركات الحكومية تحديد المؤشرات الخاصة بالمقترحات وذلك بعد تطبيق اآللية
الخاصة بالتعامل مع المقترحات، وسيتم ذكر بعض المؤشرات على سبيل المثال ال الحصر :
األداء مؤشرات
المستلمة المقترحات
العدد اإلجمالي للمقترحات التي تستلمها
الجهة من جميع القنوات.
المحدد الوقت في المغلقة المقترحات
الحاالت التي تم إغالقها أو دراستها في
الوقت المحدد والمتفق عليه من الجهة.
المتعاملين رضا
نسبة رضا المتعاملين عن إجراءات التعامل
مع المقترحات.
المنفذة المقترحات
نسبة المقترحات المنفذة من قبل الجهة أو
الشركة الحكومية.

101
72
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
التقارير
التركيز على توفير تقارير ما بعد تنفيذ المقترح وتحديد القيمة المضافة واآلثار اإليجابية الناتجة عن تطبيق
المقترح ونوع هذا األثر ماليا ً كان أم أو إجرائي وغيرها من اآلثار.
أسبوعي تقرير شهري تقرير
المستلمة المختصة اإلدارات ترفع
للمقترحات تقارير أسبوعية عن المقترحات
المتكررة في مدة زمنية معينة، والتي
تتطلب إجراء مباشرا ً إلى اإلدارة العليا أو
قسم الشكاوى التخاذ القرار المناسب
ً وتحديثها باستمرار.
ترفع اإلدارات المختصة تقريرا ً شهريا
عن المقترحات المقدمة مع الدراسة
أو التحليل الخاص بكل مقترح إلى
الشركة أو بالجهة العليا اإلدارة
الحكومية وتحديثها باستمرار.
يتوجب تحديد اطار زمني لتطبيق المقترحات حسب طبيعة العمل من قبل الجهات
والشركات الحكومية، ويتوجب على الجهات والشركات الملتحقة بمركز االتصال رفعها
في نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك إلضافة المؤشرات في النظام.

102
73
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المقترحات تنفيذ
بعد رفع التقارير الشهرية لإلدارة العليا بشأن المقترحات، تقوم اإلدارة العليا باالطالع على التقارير
والدراسات المقدمة من اإلدارة المختصة مع إدارة االستراتيجية والنظر في إمكانية تطبيق المقترحات
المقدمة أو االستفادة منها، وبناء ً على ذلك يُكرم أصحاب المقترحات.
المقترحات مع التعامل آللية توضيحي رسم

103

104
الفصل السابع: الشكر والثناء

105
76
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
والثناء الشكر
عبارة عن تعبير صادر من المتعاملين لتقدير قيمة العمل أو الجهود المبذولة من قبل الموظف أو القسم
المختص عند الحصول على أكثر مما هو متوقع، والثناء والشكر مهم بالنسبة للجهات الحكومية، مما له
األثر في توضيح جوانب القوة في تقديم الخدمات، ويعتبر الثناء مؤشرا ً على رضا المتعاملين نتيجة تحسن
الخدمات الحكومية أو طرق تقديمها، وعلى الجهات والشركات الحكومية وضع المعايير المناسبة التي
يتم من خاللها تكريم الموظف أو القسم نظير للجهود المبذولة في تطوير الخدمات أو طريقة تقيم
الخدمة، حيث إن تكريم الموظف أو القسم ما هو إال تقدير لقيمة الجهد والعمل وإعطاء الحافز والدافع
لتقديم المزيد.
تعبير المتعامل عن رضاه عن مستوى الخدمة المقدمة من قبل الجهة أو أنه: على الثناء تعريف ويمكن
الشركة الحكومية أو رضاه عن أسلوب تقديم الخدمة من قبل الموظف.
والثناء الشكر مع التعامل آلية
استالم الشكر والثناء عن طريق القنوات المذكورة سابقاً.
في حالة عدم استالم الثناء عن طريق نظام إدارة عالقات المتعاملين، يتم
تسجيله في نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM) عن
طريق موظفي الصف األول لدى الجهة أو الشركة الحكومية.
تحويل الثناء للمسؤول المباشر لالطالع على موضوع الثناء والتقييم.
توجيه الشكر للموظف أو تكريم الموظف/القسم وذلك بناء ًعلى حجم العمل
المقدم من الموظف أو القسم.

106
77
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
والثناء الشكر المتعامل يقدم لماذا
الرضا عن مستوى الخدمة.
الحصول على أكثر من المتوقع.
الرضا عن طريقة تقديم الخدمة.
توفير الخدمة من خالل أكثر من قناة.
توفير الخدمات اإللكترونية.
مدة الحصول على الخدمة.
تبسيط إجراءات الحصول على الخدمة عما كانت عليه سابقاً.
رضاه عن طريقة وأسلوب موظف خدمة المتعاملين في التعامل (مثل االبتسام، اإلنصات، الترحيب
وغيرها)
مدة االنتظار.
المقارنة بين الجهات والشركات الحكومية من خالل تقديم الخدمات.
مكان االنتظار والضيافة واالستقبال.
وضوح اإلجراءات.
سرعة االستجابة.
رضاه عن حل الشكوى.

107
78
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
الموظفين تكريم
إن من الضروري نشر ثقافة التميز واإلبداع وذلك من خالل تكريم الموظفين عن الجهد المبذول في
خدمة المتعاملين والتميز في تقديم الخدمة والذين يبذلون قصارى جهدهم في تقديم األفضل والتفاني
ً في العمل، وذلك لبث روح التنافس بين الموظفين واألقسام والتشجيع على تقديم األفضل وتجاوز
توقعات المتعاملين، وذلك عن طريق التغذية الراجعة من قبل المتعاملين من شكر وثناء، ويجب أيضا
تكريم الموظفين األكثر تسجيال ً للشكاوى من موظفي الصف األول في منصة خدمة المتعاملين وذلك
من منطلق ضرورة السماع واالستجابة لشكاوى المتعاملين ومعرفة مواقع الخلل في إجراءات تقديم
الخدمة لتفاديها وتحسينها.
التكريم مجاالت
تنظيم حفل تكريم.
تكريم مادي.
شهادة شكر وتقدير.
اإلعالن عن اسم الموظف المتميز ونشره.
إطالق جائزة الموظف أو القسم المتميز.
تقديم الشكر.

108
79
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
المستمر التطوير
بناء على التقارير الواردة من نظام الشكاوى والمقترحات ومن فريق عمل الشكاوى والمقترحات، وجب
على اإلدارة العليا االعتماد على هذه التقارير كركيزة ومنطلق للتطوير والتحسين المستمر، وذلك ألن
هذه التقارير تسلط الضوء على فرص التحسين في طريقة الخدمات المقدمة ووقت الحصول على
الخدمة وقنوات تقديم الخدمة والثغرات في نظام خدمة المتعاملين، والقصور الوارد من قبل الموظفين،
ولتحقيق الرضا المطلوب من المتعاملين وتطلعهم للحصول على أفضل الخدمات وبجودة عالية، يجب
على الجهات والشركات الحكومية االستفادة من التقارير والمقترحات المقدمة من المتعاملين بخلق بيئة
إبداعية تتبنى فيها المبادرات وتبتكر أساليب مميزة في تقديم الخدمات، و تدريب وتطوير الكوادر المعنية
بتقديم الخدمات للمتعاملين لضمان االستمرار بالتطوير واالرتقاء على المدى البعيد.
سرية وخصوصية بيانات الشكاوى
تعتبر جميع المعلومات والمستندات الخاصة بالشكاوى والمقترحات، والتقارير المتوفرة بالنظام
سرية وال يجب االطالع عليها إال من قبل االشخاص المخولين بذلك، ويحظر استخدامها ألغراض
أخرى إال بموافقة الجهة المختصة، وضرورة عدم التعرض لشخص المتعامل أو مقدم البالغ.

109

110
الفصل الثامن: التعريفات

111
82
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
التعريفات
وتعريفها الف نية المصطلحات قائمة
اتصال مركز
أبوظ بي حكومة
مركز يقوم بإدارة رحلة المتعاملين في إمارة أبوظبي، حيث يقوم باستقبال والرد
على الحاالت المختلفة من فئات المجتمع في اإلمارة وذلك في األمور التي
تتعلق في الخدمات التي تخص الدوائر والجهات والشركات الحكومية.
الق نوات
الرئيسية
هي القنوات التي تستخدم من قبل المتعاملين في إرسال الشكاوى والتظلمات
بحيث يتم استقبال وتسجيل الحاالت من قبل موظفي الجهات والشركات
الحكومية المعنيين باإلشراف على القنوات الرئيسية وهي كالتالي:
تعتبر الدواوين ومكتب أبوظبي التنفيذي واللجان واإلشرافية: السيادية الجهات
المتخصصة والجهات التي تبعيتها مباشرة لحاكم اإلمارة من الجهات السيادية
واإلشرافية ولها قنوات مستقلة وتنظر في الشكاوى المتعلقة باألمور اإلدارية
وال يحق للمتعامل تقديم شكوى أو تظلم في شؤون أعمالها.
يمكن للمتعاملين االتصال على هاتف رقم أبوظبي: حكومة اتصال مركز
800555 المتعلقة بالجهات والشركات الحكومية إلمارة أبوظبي
منصة إلكترونية تتيح للمتعاملين في اإلمارة بجميع أطيافهم، من تم: تطبيق
مواطنين ومقيمين وزوار ومستثمرين، إنجاز سلسلة متكاملة من الخدمات
الحكومية عبر نقطة اتصال واحدة دون الحاجة إلى التنقل بين الجهات والشركات
الحكومية المختلفة إلنجاز معامالتهم.
تتعامل منصة شراكة مع الطلبات المقدمة من قبل شركات شراكة: منصة
ومؤسسات القطاع الخاص في إمارة أبوظبي والمتعلقة بالمستحقات المالية
المتأخرة وغير المدفوعة من قِبل الجهات والشركات الحكومية.
وهي المنصات اإللكترونية التي تنشئها الجهات االجتماعي: التواصل منصات
ً
والشركات الحكومية للتواصل مع المتعاملين بحيث يتم نشر أي محتوى سواء
نصياً، صوتياً، مرئيا ً أو بيانات.
مراكز تقديم الخدمات للمتعاملين للجهات والشركات المتعاملين: خدمة مراكز
الحكومية التي يتم من خاللها تقديم الخدمات إلى المتعاملين.
وهي المجالس التي يتم تنظيمها من قبل مكتب شؤون مجالس األحياء: مجالس
األحياء في ديوان ولي العهد والتي تهدف إلى تعزيز التواصل المجتمعي بين
األهالي في األحياء السكنية وإنجاح المناسبات والفعاليات الدينية والوطنية كافة.

112
83
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
وتعريفها الف نية المصطلحات قائمة
إدارة نظام
عالقات
المتعاملين
الحكومي
الم شترك
هو نظام إلكتروني تشرف عليه هيئة أبوظبي الرقمية ومربوط بمركز اتصال
حكومة أبوظبي للتعامل الفوري مع الحاالت وتقديم الحلول المناسبة.
ويقوم نظام إدارة عالقات المتعاملين الحكومي المشترك (CRM) بالتفاعل
مع العمالء، كما يقوم بتحليل كافة البيانات الخاصة في تاريخ المتعاملين من
أجل الحصول على أفضل العالقات والممارسات سواء على المستوى الداخلي
أو الخارجي.
كما يقوم نظام الـــ CRM بتجميع المعلومات من قنوات مختلفة مثل: الهاتف،
وجها ً لوجه، البريد اإللكتروني، المحادثات اإللكترونية ووسائل التواصل االجتماعي.
الحالة
هي تعني استفسار وطلب خدمة والشكاوى والتظلمات المقدمة من
المتعاملين للجهة أو الشركة الحكومية.
ال شكوى
هو ادعاء أو طلب يقدم شفهيا ً أو كتابيا ً بإحدى الطرق أو القنوات المتاحة
لتقديم الشكوى، حيث يقوم المتعامل أو من يمثله بالتعبير عن تضرره أو عدم
رضاه نتيجة الخدمات.
التظلم
يعتبر التظلم وسيلة إلعادة النظر في السياسات والقرارت اإلدارية التي تم
اتخاذها من قبل الجهة المعنية ضد المتعامل.
التصعيد
عبارة عن إجراء على شكاوى لم يتم حلها ألسباب مختلفة فيتم تصعيدها
لإلدارة العليا أو لجهات اإلختصاص.
تتطل ب شكوى
ثال ث طرف
الشكوى التي لم يتمكن فريق العمل المختص في الوحدة التنظيمية المعنية
لدى الجهة من حلها، وتحتاج إلى تدخل طرف ثالث المعني في إيجاد الحلول
والخطط التصحيحية للشكوى.
ال شكوى مقدم
التظلم أو
(المتعامل)
سياح مقيمين، (مواطنين، فئاتهم بمختلف األفراد من المتعاملين هم
ومستثمرين) أو من القطاع الخاص (مؤسسات وشركات وطنية وأجنبية).

113
84
/ دل ي ل ال ش ك اوى وال م ق ت رح ات وال ث ن اء ح ك ومة أب وظ ب ي
االتصال بيانات
عبر: معنا التواصل يرجى الدليل هذا بخصوص استفسارات أي وجود حالة في
مكتب أبوظبي التنفيذي
أبوظبي، اإلمارات العربية المتحدة
رقم الهاتف: 8380 668 2 971+
البريد اإللكتروني: AP@ecouncil.ae

114

115
قرارات أخرى
قرارات أخرى

117

118

119

120

121

122

123

124

125

126

127

128

129

130

131

132

133

134

135

136

137

138

139

140

141

142

143

144

145

146

147

148

149

150

151

152

153

154

155

156

157
قرار إداري رقم ( 183 ) لسنة 2020
بشأن دليل سياسات وإجراءات المصلح العقاري
رئيس دائرة البلديات والنقل
- بعد االطالع على القانون رقم ( 1 ) لسنة 1974 بإعادة تنظيم الجهاز الحكومي في إمارة أبوظب ي والقوانين المعدلة له،
- وعلى القانون االتحادي رقم ( 10 ) لسنة 1992 بإصدار قانون اإلثبات في المعامالت المدنية والتجارية وتعديالته،
- وعلى القانون االتحادي رقم ( 11 ) لسنة 1992 بإصدار قانون اإلجراءات المدنية وتعديالته،
- وعلى القانون االتحادي رقم ( 17 ) لسنة 2016 بإنشاء مراكز التوفيق والمصالحة في المنازعات المدنية والتجارية،
- وعلى ق رار مجلس الوزراء رقم ( 57 ) لسنة 2018 في شأن الالئحة التنظيمية للقانون االتحادي رقم ( 11 ) لسنة 1992
بشأن قانون اإلجراءات المدنية، وتعديالته،
- وعلى القانون رقم ( 3 ) لسنة 2015 في شأن تنظيم القطاع العقاري في إمارة أبوظبي ولوائحه التنفيذية،
- وعلى القانون رقم ( 30 ) لس نة 2019 بشأن إنشاء دائرة البلديات والنقل،
- وعلى المرسوم األميري رقم ( 1 ) لسنة 2019 في شأن إعادة تشكيل المجلس التنفيذي إلمارة أبوظبي وتعديالته،
- وعلى قرار رئيس دائرة البلديات والنقل رقم ( 181 ) لسنة 2020 بشأن إنشاء مركز تسوية المنازعات العقارية في إمارة
أبوظبي،
- وبناء على ما تقتضيه مصلحة العمل،
قرر ما يلي:
الم ا دة ( 1 )
يُعتمد دليل سياسات وإجراءات المصلح العقاري المرفق بهذا القرار.
المادة ( 2 )
ُ
ي نفذ هذا القرار من تاريخ صدوره، ويُنشر في الجريدة الرسمية .
فالح محمد األحبابي
رئيس دائرة البلديات والنقل
ص در بتاريخ: 04 / 11 / 2020

158
دليل سياسات وإجراءات المصلح العقاري

159
المادة ( 1 )
التعريفات
الدائرة : دائرة البلديات والنقل.
الرئيس : رئيس دائرة البلديات والنقل.
المركز : مركز تسوية المنازعات العقارية في إمارة أبوظبي.
المدير : مدير مركز تسوية المنازعات العقارية في إمارة أبوظبي.
المصلح :
يلخ وتخ تخدريبخ خلري والخلى يتخخخخ خذي الخلى يتولل نخل المنخازعخة بخالالشخخخخ
لر من قبل دائرة القضاء واعتماده كم - أبوظبي.
الصلح : المنازعة بين طرفيها بالتسوية الودية. نس
األطراف : المركز. أطراف المنازعة أما
األنظظظظ ظظظظمظظظظ
اإللكتروني
: الذدمات اإللكترونية واللكية أو غير ا المعتمدة لدى دائرة القضاء.
االتصظظال تقني
عن بُعد
: خخل المرئي والمسخخموف بين طرفين أو أكقر لتنقي وسخخائل التوا اسخختذدا
النضخخخخور عن بعد ي المعتمدة لدى دائرة القضخخخخاءي بتبادل وللك فيما يتعل
ختنخدات واللوائرخنيدخة الخدعوى والمخلكرات والمسخخخخخخخخ ي خمخل قيخدوالتي تشخخخخ
المنخازعخة وإجراءات اإلعالن ونظر ال منخازعخة وعقخد الجلسخخخخخات والتخداول
دار القرار وتبليغ وإ .
المحضر : بالجلسة. لر جميع ما يتعل وقيقة قانونية يقبت فيها الم
اإلحال : خخول إلل نل أو تسخخوية إنالة النزاف إلل القضخخاء بسخخبذ تعلر الو للنزاف
ألى سبذ كان.
الشطب : خةخور الطرف المدعي الجلسخخنضخخ ختبعاد النزاف من الرول لعداسخخ المقررة
لنظر المنازعة لر. الم أما
الترك : المركز ويترتذ خخومة في المنازعة المنظورة أما ترك الطرف األول الذ
علل للك ندظ المنازعة.
المادة ( 2 )
لا الدليل خخخلنين مراعاة ما ورد في يتعين علل كافة الم ي المنوطة به عند أداء األعمال والمها
في تسوية النزاعات العقارية.
المادة ( 3 )
لنين بقرار من المدير. تندد أماكن عمل الم
المادة ( 4 )
وانقطاعها سير المنازع
1 . ينقطع سخخير خخومة نقطاف الذ خخلر بلات األسخخباذ المقررة الم خخومة في المنازعة أما الذ
المناك أما ي وي عليها في والمن قانون اإلجراءات المدنية.
2 . ي وفاة أند ومة المقررة في قانون اإلجراءات المدنية أسباذ انقطاف الذ أطراف ومة الذ
دة من كان يباشر ال أو فقده أ لية النزاف أو زوال نزاف نيابة عن .

160
3 . ا نقطاف سخبذ ب قا لمن بالنسخبة منقطعا النزاف يعتبر خو ي الذ تعدد إلا ي ويت ت جيل نظر ا
بالنسبة للباقين.
الظمادة ( 5 )
ترك المنازع
1 . أو ممن خخرير في ملكرة موقع عليها من أو ببيان خخم خخومة بالعالن لذ للمدعي ترك الذ
م ذ اطالف مع قانونا يمقل .المنضر في وإقبات الجلسة في شدويا بالبدائ أو عليها
2 . طلبخاتخ الترك بعخد إبخداء المخدعل عليخ يت ي ترك المنخازعخةي وللخك إلا قبخل المخدعل عليخ إ
المدعي من طلذ علل بناء أو علل وكيل أن يك في ترك الدعوى الن ون الموكل ل .
3 . يجوز للطرف األول المدعي فتر دعوى جديدة ل لات ا طراف وللات الموضخخخخوف في الدعوى
المتروكة.
4 . اعتماد الترك من قبل يت لر فقط دون اعتماد القاضي الم .
المادة ( 6 )
شطب المنازع
1 . في أول جلسخخخة المدعل علي ينضخخخر المدعي و إلا ل خخخلر مقررة لنظر المنازعة يقرر الم
شطبها.
2 . وإلا بقيت الدعوى مشخخخطوبة قالقين ول يوماي خرينضخخ السخخخير فيها أو ل خخخو يطلذ أند الذ
تكن. الطرفان بعد السير فيها اعتبرت ك ن ل
3 . يعاد سير الدعوى في نالة الشطذ بطلذ من المدعي في أجل قالقين يوما .
4 . اعتماد الشطذ من ق يت لر فقط دون اعتماد القاضي بل الم .
المادة ( 7 )
عدم قبول ن ر المنازع
:و ي العقاريةي المنازعات تسوية نظر قبول بعد قرارا لر الم در ي
1 . األوامر والدعاوى المستعجلة والوقتية .
2 . .فيها طرفا النكومة تكون التي الدعاوى
3 . ال دعاوى التجارية والمدنية.
4 . الدعاوى العمالية.
5 . ية. دعاوى األنوال الشذ
6 . أية دعاوى أذرى اي مشاب . مركز أو لجنة أو جهة أذرى لات اذت يتقرر نظر ا أما
المادة ( 8 )
المح ورات
لر ينظر علل الم ما يلي :
1 . أو خومة ضخد أى من األطراف نول موضخوف المنازعة منل التوفي أن يقبل الوكالة في ذ
ما يتدرف عن ي ولو بعد انتهاء إجراءات التوفي .

161
2 . من علي اطلع أو علي اؤتمن سخخرا يدشخخي أن أو المنازعة أطراف أند ضخخد شخخهادة يؤدى أن
خانذ الشخ ن أو واف ي لن ل ما ل ذالل إجراءات التوفي األطراف علل ذالف للكي إ
إلا تعلقت الشهادة أو السر بجريمة.
3 . الدرجة نتل خخخا رة م أو نسخخخبا ل قريبا أطراف أند يكون نزاف في خخخلر الم بدور يقو أن
الرابعة.
4 . ممقال أو المركز في خخلنا م خخدت ب اجتماعي أو إعالمي مندل في علنا الظهور أو التمقيل
عن الدائرة دون إلن مس ة في الدائرة. من الجهة المذت ب
5 . العا . القانونية اآلمرة أو للنظا مذالف لألنكا لر أو إقبات اتدا إجراء
المادة ( 9 )
يتس ور ومستندات ضمن ملف ذاي نيدة طلذ قيد النزاف ومرفقاتها من لر الم ل خخخخخخخخخخخخخ
ورقي أو إلكتروني خخخخخخخخخخخخخخخخ المركز وأسماء أطراف الموظف المذتي يبين في ظا ره اس ينظم
قيد الطلذ وتاريخ القيد. النزاف ورق
المادة ( 10 )
إ المنازع عالن صحيف
خنيدة ومرفقاتها في خورة ال تسخل األنظمة اإللكترونيةي عن طري إلل المدعل علي ندسخ اليو
خلر متابعة ورود السخرعةي وعلل الم علل وج إعالنها إلل المدعل علي أو نسخذ األنوالي ليت
اإلعالن والبنث في أسباذ ت ذره واتذال اإلجراءات المناسبة بهلا الش ن.
المادة ( 11 )
ن ر المنازعات المرتبط
في خخخلري نالة وجود منازعات مرتبطةي يقو الم تلقائي أند طلذ علل بناء أو ا األطراف ي بضخخخ
الخدليخل خلا في المقررة اإلجراءات واتذخال معخا الطلبين ونظر األقخد الطلخذ إلل األنخدث الطلخذ
بش نهما.
المادة ( 12 )
1 . خلر قبخخل بخخدء الجلسخخخخخخة األولل بتخخلكير األطراف بنقوقهخخخخ الم يقو المنخخددة وواجبخخاته
بموجذ قانون إنشاء النة في المنازعات المدنية والتجارية والم مراكز التوفي لا وبموجذ
الدليل.
2 . خخلر أن علل الم يتذير أفضخخل األسخخاليذ والممارسخخات التي من شخخ نها التقريذ بين وجهات
نظر األطراف ودفعه .وديًّا النزاف تسوية إلل
المادة ( 13 )
سماع وإثبات أقوالهم أقوال أطراف المنازع
يميني بغير بعدي عن خال ا ت تقنيات طري عن أو خيا شخذ النزاف أطراف أقوال خلر الم يسخمع
جرى ومخا أقواله ويقبخت عليخ ي المخدعل الطرف رد ق المخدعي الطرف طلبخات خمخافبسخخخخ أو ويبخدأ
لر واألطراف. الم في منضري يوقع علي أمام

162
المادة ( 14 )
صالحيات المصلح عند ن ر النزاع
1 . والمسختندات والسخجالت وسخائر األدلة ا طالف علل األورا ن خلر في سخبيل أداء عمل للم
إجراءات من خبخامنخاسخخخخ يراه مخا واتذخال ي دون التقيخد بقخانون اإلجراءات المخدنيخة وقخانون المنخامخاة.
الرأى في األمور لتقخدي خوخخخخ الذ عليه ختعخانة بالذبراء المقيخدين أو اللين يتدا سخخخخ ويمكنخ
الدنية أو التقنية المعروضة.
2 . خل إيخداعهخاي ومنبنخدذ ذبير قيمخة أمخانخة الذبرةي وأج خخخخخادر عنخ خلر في القرار الخخخخ ينخدد الم
يتنملهخاي فور مدة إنجاز ا. ويتعين علي بهخاي كمخا ينخدد ل واألعمخال المطلوذ من الذبير القيخا
عند ا قتضاء علل سرعة إنهاء المهمة المكلف بها. ويمكن ونق ل مع للذبير التوا تسميت
في تقريره. فيما انتهل إلي ستيضان دعوة الذبير لنضور جلسات التسوية
3 . إيداف أم في نالة عد خخدر خخلر النظر عنهاي وي خخرف الم انة الذبرة داذل األجل المنددي ي
لر ال بدشل قرارا ي األ يتواف ما ل طراف علل ذالف للك.
المادة ( 15 )
بمترجم االستعان
بالمنضر ويوقع يجيد اللغة العربية ويدون اسم يجيد لغة الطرف اللى لر بمترج يستعين الم
علي .
المادة ( 16 )
إثبات الصلح
1 . األطراف إقبات للك في منضخخخر يوقع علي خخخلري يت الم خخخلر بين األطراف أما ال إلا ت
مع األنكا القانونية تعارض من عد لا المنضر من القاضي بعد التنق لري ويعتمد والم
يجوز الطعن في العا ي ويكون لهلا المنضخر قوة السخند التنديلىي و اآلمرة أو مع النظا ب ى
الطعن. من طر طري
2 . العا ي يعيد المنضر القانونية اآلمرة أو للنظا خلر لألنكا خر الإلا تبين للقاضخي مذالدة منض
. يات بتو مقرونا لر للم
المادة ( 17 )
ال قواعد الواجب مراعاتها عند تدوين محضر الصلح
لر مراعاة ما يلي أقناء تدوين منضر يتعين علل الم لر: ال
1 . بين ا تدخا إبرا يت األطراف لغير ين خيي وبخالتراضخخخخ بوجود توكيخل إ توقيع ا تدخا
لر والتوقيع نيابة عن . التسوية وال رانة في ابرا ذاي يتضمن إنابة الوكيل
2 . ألى سخوء تترك مجا بوضخود ودقة تزيل اإلشخكالي و خياغة بنود ا تدا خلر يراعي الم
أو ذالف فه .
3 . في نالة تقسخخخخيط المبلتي يت تنديد تاريخ كل قسخخخخطي والمبلت المدفوف في ي علل أن يتسخخخخاوى
مجموف األقساط مع المبلت األساسي المتد علي .
4 . تنديد طريقة ا سختال إما في يت الجلسخةي في نسخاذ الطرف المسختديدي ويكتذ رق أو باليداع
رفي أو التنويل بوا البنك أو الم النساذ واس رافة بالدولة. سطة إندى منالت ال

163
5 . سخداد قسخط من ا قساط تنل باقي ا قساط خلر عبارة يفي نال تذلف المدعي علي يضخيف الم
دفعة واندة).
6 . الطعن. من طر ب ى طري يجوز الطعن في لر بقوة السند التنديلىي و يتمتع منضر ال
المادة ( 18 )
النزاع تعذر تسوي اإلجراء واجب االتباع في حال
1 . وجود بعد قرارا خدر وي للكي خلر الم يسخجل كاني سخبذ ألى وديًّا النزاف تسخوية تعلرت إلا
ة. ما يمنع أطراف النزاف من اللجوء للمنكمة المذت
2 . خمن ني وتخاريخالنمولع المعخد لخللخكي يتضخخخخ خلر األطراف بقرارهي وفخخخخ يذطر الم القرار
في الملف الورقي واإللكتروني. ادر في ش ن النزافي وتندظ نسذة من ال
المادة ( 19 )
النزاع األجل المقرر لتسوي
ي ذالل خخخلنا المنازعة نل علل خخخلر الم يعمل 21 عمل علل األكقر من ) واند وعشخخخرين يو
تاريخ نضخخخخور األطراف أمام ي ويجوز مد ا لمدة أذرى مماقلة بقرار من ا يتد خخخخلري ما ل لم
األطراف علل مدة إضافية أذرى مماقلة.
المادة ( 20 )
حاالت انتهاء إجراءات التوفيق والمصالح
النة في النا ت التالية: والم تنتهي إجراءات التوفي
1 . التسوية. موافقة األطراف علل اتدا
2 . ا ستمرار في إجراءات التسوية. في عد لر برغبته الم إذطار األطراف أو بعضه
3 . نتداء جديته وجود جدوى لالسخختمرار في إجراءات التسخخوية خخلر لألطراف بعد إذطار الم
أو لسبذ آذر.
4 . المادة ي انتهاء األجل المندد للتسويةي مع مراعاة أنكا 18 لا الدليل. ) من
المادة ( 21 )
لر. الم أما أو جزء من علل إنهاء النزاف كل يجوز لألطراف ا تدا
المادة ( 22 )
الواردة في خخخخلر من مهام ي إلا ذالف أى من األنكا يجوز إعداء الم ي القرار رق 181 ) لسخخخخنة
2020 لا الدليل. بش ن إنشاء مركز تسوية المنازعات العقارية في إمارة أبوظبيي أو الواردة في