Circular No. (1) of 2022 Concerning the Policy of Providing an Easy and Effortless Customer Experience in the Emirate of Abu Dhabi To all governmental entities and companies in the Emirate of Abu Dhabi Pea

الإرشاد رقم (1) لعام 2022
بخصوص السياسة الخاصة بتسهيل وتوفير تجربة عملاء سلسة وسهلة في إمارة أبوظبي
إلى جميع الجهات الحكومية والشركات في إمارة أبوظبي
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
نرحب بكم ونعبّر عن شكرنا الصادق على تعاونكم المستمر لتحقيق المصلحة العامة
بناءً على التزام مستمر بتسهيل وتوفير تجربة عملاء سلسة وسهلة تلبي الاحتياجات والآمال الحالية والمستقبلية للعملاء من مختلف الفئات عبر جميع قنوات تقديم الخدمة، وباستناداً إلى موافقة اللجنة التنفيذية، نحثكم على الالتزام بالسياسة الخاصة بتسهيل وتوفير تجربة عملاء سلسة وسهلة في إمارة أبوظبي المرفقة بهذا الإرشاد
• يلغى إرشاد رقم (21) لعام 2015 بشأن دليل خدمة العملاء في الجهات الحكومية وإرشاد رقم (2) لعام 2020 بشأن تشكيل فريق تحسين وتطوير الخدمة الحكومية
• أي نص في إرشاد (7) لعام 2020 بشأن موقع TAMM - خدمة أبوظبي الحكومية (6/6) و(12/12) يلغى أيضًا عند التعارض مع نصوص هذا الإرشاد
•
شكرًا لجهودكم وتعاونكم
للقيام بالإجراءات اللازمة
اللهم اهدِنا
مكتب الجهة التنفيذية بأبوظبي
التاريخ: 22/03/2022
للإتصال بالقطاع الخاص بتجربة العملاء في مكتب الجهة التنفيذية بأبوظبي يرجى الاتصال على الرقم 02-6688502 أو البريد الإلكتروني: GovService@ECOUNCIL.AE
المرفق: نسخة من السياسة الخاصة بتسهيل وتوفير تجربة عملاء سلسة وسهلة في إمارة أبوظبي.

18
سياسة تقديم تجربة عميل سهلة وسلسة في إمارة أبوظبي
المقدمة
تهدف هذه السياسة إلى دعم أهداف رؤية الحكومة في أبوظبي الاستراتيجية في تقديم تجربة عميل سهلة وسلسة تلبي الاحتياجات والآمال الحالية والمستقبلية لفئات مختلفة من العملاء عبر جميع قنوات تقديم الخدمة. وقد تم إعداد هذه السياسة لتقديم البنود الأساسية التي يجب الالتزام بها وتطبيقها بطريقة شاملة بهدف رفع مستوى تجربة العملاء إلى مستويات مبتكرة، بناءً على أفضل التطبيقات في مجال تجربة العميل، وتضمين فهم دقيق لقدرات وطموحات الحكومة في أبوظبي في هذا المجال.
مجال تطبيق السياسة
تطبق هذه السياسة على جميع الجهات الحكومية والشركات التي تقدم خدمات مباشرة للعملاء، سواء الأفراد أو الشركات أو الجهات الحكومية، عبر جميع القنوات مثل مراكز الخدمة، المواقع الإلكترونية، التطبيقات الذكية، ومركز الاتصالات.
بنود السياسة
 التوجيه الاستراتيجي
1) قيادة تجربة العميل
1.1 يُعهد إلى مكتب أبوظبي التنفيذي بقيادة عجلة التغيير الإيجابي في تجربة العميل في الحكومة في أبوظبي ورفعها إلى مستويات جديدة من خلال اتخاذ الإجراءات اللازمة لضمان تنفيذ هذه السياسة بكفاءة وفعالية.
1.2 يُعهد إلى مكتب أبوظبي التنفيذي بتحديد، تعريف وتحديث الإرشادات اللازمة لتنفيذ هذه السياسة وتوثيقها في دليل تجربة العميل في الحكومة في أبوظبي.
1.3 يجب أن تحدد الجهات المغطاة بهذه السياسة المسؤولين الذين سيقومون بمتابعة و تنسيق الأنشطة اللازمة لتنفيذ متطلبات هذه السياسة في جهاتهم، ويرسلون إليهم الصلاحيات التنفيذية المناسبة وفقًا للتعليمات المذكورة في دليل تجربة العميل في الحكومة في أبوظبي.
2) استراتيجية تجربة العميل
2.1 يجب أن تجهز الجهات المغطاة بهذه السياسة، وتوثق وتحديث وتنشر استراتيجيتها الخاصة بتجربة العميل وفقًا لأهداف الرؤية الاستراتيجية للحكومة في أبوظبي طبيعة وظائفها، وبناءً على فهم شامل لبيئتها الداخلية والخارجية، مع مراعاة الظروف الحالية

-- 19 من 28 --

19
والتطلعات المستقبلية للعملاء، وفقاً للتعليمات المذكورة في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي.
2.2 يقع على مكتب أبوظبي التنفيذي مسؤولية مراجعة واعتماد استراتيجيات تجربة العميل للجهات المغطاة بهذا السياسة، وضمان توافقها مع الإرشادات المذكورة في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي، ودعم تحقيق أهداف هذه السياسة.
2.3 يجب أن تحدد الجهات المغطاة بهذا السياسة، وتحديثها وتصنيفها وتوثيقها قائمة الخدمات التي تقدمها للعملاء وقنوات توفير هذه الخدمات بدقة، وفقاً للتعليمات المذكورة في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي.
2.4 يقع على مكتب أبوظبي التنفيذي مسؤولية مراجعة واعتماد قوائم الخدمات للجهات المغطاة بهذا السياسة وقنوات توفير هذه الخدمات، وضمان التزامها بالإرشادات المذكورة في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي.
2.5 يجب أن تحدد الجهات المغطاة بهذا السياسة خدماتها وحزم الخدمات ومسارات العميل الأولوية لتركيز الجهود على تحسينها وتعزيز أداءها، وفقاً للإرشادات ومعايير تحديد الأولويات المذكورة في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي.
2.6 يقع على مكتب أبوظبي التنفيذي مسؤولية مراجعة واعتماد الخدمات وحزم الخدمات ومسارات العميل الأولوية للجهات المغطاة بهذا السياسة، وضمان توافقها مع الإرشادات المذكورة في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي، وإجراء التعديلات والتحديثات اللازمة.
3) خطط التشغيل لتجربة العميل
3.1 يجب أن تقوم الجهات المغطاة بهذا السياسة بتحضير وتوثيق وتحديث وتنفيذ ونشر خطة التشغيل لتجربة العميل وفقاً لاستراتيجية تجربة العميل الخاصة بها، وفقاً للتعليمات المذكورة في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي وبالتعاون مع الجهات المعنية والشريك الاستراتيجي.
3.2 يجب أن توفر إدارة أبوظبي الرقمية الدعم التقني اللازم للجهات المغطاة بهذا السياسة لتنفيذ استراتيجيات وخطط تجربة العميل، وفقاً للتعليمات المذكورة في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي.
4) قياس تجربة العميل
4.1 يقع على مكتب أبوظبي التنفيذي مسؤولية تحديد وتعريف وتحديث وقياس مؤشرات تجربة العميل لحكومة أبوظبي التي تضمن تحقيق هذه السياسة، وفقاً للإرشادات المذكورة في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي.

-- 20 من 28 --

20
دليل التجربة العملية لحكومة أبوظبي. وتتضمن هذه المؤشرات، ولكنها ليست محدودة بها:
- درجة جهد التجربة العملية (CX Effortless Score)
- مؤشر التجربة العملية (CX Effortless Index)
- درجة رضا العميل (Customer Satisfaction Score)
- درجة الرضا بشأن إجراءات إغلاق الشكاوى
- مؤشر المتسوق المجهول (Mystery Shopper Index)
- مؤشر جودة الخدمة (Quality of Service Index)
- مؤشر التزام إغلاق الشكاوى في الوقت المناسب
- مؤشر رقمية خدمات الحكومة
- مؤشر نضج التجربة العملية للعميل (Customer Experience Maturity Index)
- تكلفة الخدمة
4.2 يجب أن تقيس الجهات المُغطاة بهذه السياسة بشكل دوري ومتكرر مؤشرات تجربة العميل، وتتبع نتائجها عبر جميع القنوات، وتتخذ الإجراءات المناسبة لضمان تحسين مستمر لتجربة العميل عبر جميع القنوات وفقاً للتعليمات المنصوص عليها في دليل التجربة العملية لحكومة أبوظبي.
4.3 يجب أن تقيّم الجهات المُغطاة بهذه السياسة بشكل دوري مستوى نضج أنشطة وعمليات تجربة العميل، وفقاً para المعايير المحددة في دليل التجربة العملية لحكومة أبوظبي.
4.4 يجب أن تقدّم الجهات المُغطاة بهذه السياسة تقارير حول مؤشرات تجربة العميل إلى مكتب أبوظبي التنفيذي، وتزوده بالبيانات والمعلومات اللازمة، وفقاً للتعليمات المنصوص عليها في دليل التجربة العملية لحكومة أبوظبي.
4.5 يُكلف مكتب أبوظبي التنفيذي بمتابعة وتحقق من نتائج مؤشرات تجربة العميل، وتفعيل الإجراءات التصحيحية المناسبة، بالتنسيق مع الجهات المعنية، وتقديم تقارير ومقترحات دورية إلى مجلس أبوظبي التنفيذي بهذا الشأن.
5) إدارة تجربة العميل
5.1 يُكلف مكتب أبوظبي التنفيذي بتحديد وتحديث المواصفات العامة والمعايير لتجربة العميل عبر القنوات المختلفة، بما في ذلك مواصفات تقديم الخدمة، ومواصفات معالجة الشكاوى، ومواصفات إدارة تجربة العميل، بالإضافة إلى التحقق من مستويات الامتثال وتفعيل الإجراءات التصحيحية المناسبة في ذلك.

-- 21 من 28 --

21
في التنسيق مع الجهات المعنية، وتقديم تقارير ومقترحات دورية للهيئة التنفيذية بهذا الشأن، وفقاً للتعليمات المنصوص عليها في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي.
5.2 يجب أن تُعد الجهات المُغطاة بهذه السياسة وثائقها وتحدد معايير ومواصفات تجربة العميل الخاصة بها وتنشرها وفقاً للمواصفات العامة لتجربة العميل لحكومة أبوظبي، وذلك لضمان تقديم خدمات شاملة وعالية الجودة للجميع فئات العملاء بطريقة عادلة ومفتوحة، وتحديث هذه المواصفات والمعايير بشكل مستمر ليتماشى مع الضرورة، وتقديم الآليات المؤسسية اللازمة لضمان تنفيذها الفعّال وفقاً للتعليمات المنصوص عليها في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي.
5.3 يجب أن تُ đảmين الجهات المُغطاة بهذه السياسة أن تلتزم شركاء الخدمة الاستراتيجيين الذين يقدمون الخدمة عبر القنوات المختلفة بالمواصفات والمعايير الخاصة بتجربة العميل وفقاً للمواصفات العامة لتجربة العميل لحكومة أبوظبي.
6) ثقافة تجربة العميل
6.1 تُكلف مكتب أبوظبي التنفيذي بتنفيذ مبادرات استراتيجية بهدف تعزيز ثقافة التركيز على تجربة العميل في إمارة أبوظبي وتحفيز التجارب المبتكرة في هذا المجال.
6.2 يجب أن تُبنى الجهات المُغطاة بهذه السياسة ثقافة مؤسسية داخلية لتعزيز التركيز على تجربة العميل من خلال زيادة الوعي لدى جميع أصحاب المصلحة بخطة استراتيجية تجربة العميل، وتحفيز الشركاء والموظفين والعملاء على المشاركة الفعّالة في تنفيذ خططهم ومبادراتهم ونشاطاتهم.
6.3 يجب أن تُقدم الجهات المُغطاة بهذه السياسة الموارد والآليات اللازمة لتعزيز ثقافة التركيز على تجربة العميل من خلال تنفيذ برامج وعي وتدريب مناسبة، وضع سياسات مُمكّنة وبرامج تحفيز، وتطوير مبادرات تضمن المشاركة الفعّالة من جميع الأطراف في تحسين تجربة العميل.
 التصميم
1) فريق التصميم
1.1 يجب أن تُشكل الجهات المُغطاة بهذه السياسة فريقاً متخصصاً في تصميم تجربة العميل يضم أفراداً مؤهلين بشكل عالي في جميع المجالات ذات الصلة لقيادة وتنفيذ الجهود المتعلقة بتصميم الخدمات وحزمها ومسارات العميل الأولوية، وفقاً للمنهجية المذكورة في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي.

-- 22 من 28 --

22
1.2 يُعهد بمكتب تنفيذي أبوظبي بإنشاء بيئة تحفيزية لتعزيز الإبداع وعمل الحكومة الموحدة، وتقديم التدريب التقني اللازم لتركيز الجهود على تحسين تجربة العميل في الخدمات الاستراتيجية، والتي تشمل الخدمات الأولوية والباقات والمسارات، وذلك لتسهيل حل التحديات عالية المستوى، وخاصة تلك المتعلقة بالتكامل والسياسات والقوانين والأنظمة.
1.3 يجب أن تلتزم الجهات الحكومية بالالتزام الكامل الداعم لتحسين تجربة العميل في الخدمات الاستراتيجية، وتوفير المعلومات اللازمة في هذا الشأن، وتنفيذ المبادرات المقررة، وتقديم تقرير إلى مكتب تنفيذي أبوظبي وفقًا للمنهجية المذكورة في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي.
2) تحديات الخدمة
2.1 يجب أن تحدد الجهات المُغطاة بهذه السياسة تحديات الخدمة والباقات والمسارات الأولوية للعميل، وتحدد الحالة الحالية لأداء هذه الخدمات قبل البدء بتصميمها من جديد، باستخدام طرق بحث مختلفة، وطرق تحليل علمية و موضوعية، وذلك بناءً على بيانات شاملة وموثوقة وتحديثية، و أدوات علمية مناسبة مثل خريطة تجربة العميل والمقارنة مع الممارسات الأفضل، مع مراعاة الاحتياجات والآمال المستقبلية للعميل عبر قنوات الخدمة المختلفة، وفقًا للمنهجية المذكورة في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي.
3) الإبداع والابتكار
3.1 يجب أن تستخدم الجهات المُغطاة بهذه السياسة الأساليب والأدوات الخاصة بتفكير إبداعي تسلسلي لتقديم أفكار وسيناريوهات مناسبة لتطوير الخدمات والباقات والمسارات الأولوية للعميل، مع مراعاة آراء العملاء وتعاونها مع الشركاء الاستراتيجيين من القطاعين العام والخاص، بطريقة تعتمد على التكنولوجيا الحديثة والابتكارية لخدمة العملاء.
4) مبادرات الخدمة المستقبلية
4.1 يجب أن تقدم الجهات المُغطاة بهذه السياسة مبادرات استراتيجية تهدف إلى المستقبل لتطوير الخدمات والباقات والمسارات الأولوية للعميل لتصبح سهلة وقابلة للوصول وسهلة الاستخدام، مع مراعاة تلبية احتياجات جميع فئات العملاء عبر قنوات متعددة.
 التنمية
1) التنمية التقنية
1.1 يجب أن تضمن الجهات المُغطاة بهذه السياسة فهمًا كاملًا بالأدوات والأنظمة التقنية المطلوبة لتنفيذ مبادرات الخدمة المستقبلية، والضرورية لبناء وتشغيل وتشغيل وقياس الخدمات والباقات والمسارات الأولوية للعميل.

-- 23 من 28 --

23
المسارات الخاصة بالعملاء، بالتعاون مع الشركاء من القطاع الحكومي والخاص، بطريقة تضمن استخدام موارد مثلى.
1.2 يجب أن تقدم هيئة أبوظبي الرقمية الدعم الكامل للتطوير التقني للخدمات الاستراتيجية، والخدمات الأخرى، وحزمها ومسارات العملاء الأولوية، بالتعاون مع الجهات التي تخضع لهذه السياسة لضمان تنفيذ نجاح المبادرات المستقبلية المعتمدة، وتعهد بتوفير تجربة عملاء بسيطة وسهلة الاستخدام عبر القنوات الرقمية.
2) الخصوصية والأمان
2.1 يجب على الجهات التي تخضع لهذه السياسة أن تضمن تطوير الخدمات الاستراتيجية، والخدمات الأخرى وحزمها، ومسارات العملاء الأولوية والمتعددة التصميم لضمان الامتثال لجميع متطلبات الخصوصية والأمان والقانون عبر جميع قنوات توفير الخدمة المناسبة، سواء كانت رقمية أو غير رقمية، بالتنسيق مع هيئة أبوظبي الرقمية والشركاء الاستراتيجيين.
3) الوصول الشامل للخدمة
3.1 يجب على الجهات التي تخضع لهذه السياسة أن تضمن تطوير الخدمات الاستراتيجية، والخدمات الأخرى وحزمها، ومسارات العملاء الأولوية والمتعددة التصميم لضمان الوصول السهل والتوافر للجميع من العملاء بغض النظر عن خلفياتهم ومهاراتهم المختلفة في جوانب متعددة، عبر جميع قنوات توفير الخدمة المناسبة، سواء كانت رقمية أو غير رقمية، بالتنسيق مع هيئة أبوظبي الرقمية والشركاء الاستراتيجيين.
4) المحتوى المعلوماتي والاتصال
4.1 يجب على الجهات التي تخضع لهذه السياسة أن تنشئ محتوى يشرح المعلومات والمتطلبات المتعلقة بالحصول على الخدمة للخدمات الاستراتيجية، والخدمات الأخرى وحزمها، ومسارات العملاء الأولوية والمتعددة التصميم بطريقة تفصيلية ودقيقة، وتقديمها عبر وسائل مناسبة تتناسب مع تفضيلات العملاء وسلوكهم في مختلف فئات العملاء، عبر جميع قنوات توفير الخدمة المناسبة، سواء كانت رقمية أو غير رقمية، بالتنسيق مع هيئة أبوظبي الرقمية والشركاء الاستراتيجيين، ووفقًا للتعليمات المنصوص عليها في دليل تجربة العملاء لحكومة أبوظبي.
5) الاختبار والتشغيل
5.1 يجب على الجهات التي تخضع لهذه السياسة أن تقوم باختبار شامل ودقيق ومستمر للخدمات الاستراتيجية، والخدمات الأخرى، وحزمها ومسارات العملاء الأولوية في شكلها الجديد قبل وبعد تشغيلها لضمان الامتثال لجميع متطلبات التشغيل عبر جميع قنوات توفير الخدمة المناسبة، سواء كانت رقمية أو غير رقمية، بالتنسيق مع هيئة أبوظبي الرقمية والشركاء الاستراتيجيين، ووفقًا للتعليمات المنصوص عليها في دليل تجربة العملاء لحكومة أبوظبي.

-- 24 من 28 --

24
5.2 يجب أن تخطط الجهات التي تخضع لهذه السياسة بعناية لتشغيل الخدمات الاستراتيجية، والخدمات الأخرى، وحزمها ومسارات العملاء المهمين في شكلها الجديد، لضمان تشغيلها بشكل موثوق ومستمر بعد الإطلاق من خلال جميع القنوات المناسبة لتقديم الخدمات، سواء كانت رقمية أو غير رقمية، وبالتنسيق مع إدارة أبوظبي الرقمية وشركاء الاستراتيجية Strategists ووفقًا للتعليمات المذكورة في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي.
تقديم الخدمات
1) العملاء
1.1 يجب أن تدرس الجهات التي تخضع لهذه السياسة، وتُصنف، وتُحدّد، وتُحدث وثائقها قطاعات عملائها، وتضمن فهمًا دقيقًا لخصائصها واحتياجاتها وآمالها وسلوكها ومُحفزات اتصالاتها بطريقة شاملة ودقيقة، وفقًا للتعليمات المذكورة في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي.
2) مقدّمي الخدمات
2.1 يجب أن تُكلف إدارة أبوظبي التنفيذية بتحفيز المسؤولين المعنيين لتقديم التدريب اللازم لمقدّمي الخدمات، أي الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء من خلال قنوات مختلفة لتقديم الخدمات، سواء كانت وجهًا لوجه أو باستخدام أنظمة تقنية، لتمكينهم من تقديم تجربة عميل سهلة ومرنة وسهلة.
2.2 يجب أن تشرف الجهات التي تخضع لهذه السياسة على تأهيل مقدّمي الخدمات، وتقدم التدريب اللازم والتحفيز والدعم، وتحسّن بيئة العمل الداعمة لضمان تلبية احتياجات وآمال العملاء وتقديم تجربة عميل سهلة وقابلة للوصول وسهلة.
2.3 يجب أن تُكلف إدارة أبوظبي التنفيذية بتحفيز المسؤولين المعنيين لتفعيل الإطار المهني لمقدّمي الخدمات في حكومة أبوظبي لتقدير جميع مقدّمي الخدمات الجدد والمتواجدين حاليًا بناءً على مهاراتهم الشخصية والتقنية، وخبراتهم، ومهاراتهم ومواهباتهم المختلفة، وربط نتائج تقييم تجربة العميل بتحليل الأداء الفردي الدوري بطريقة تحفيزية و إيجابية، وفقًا للتعليمات المذكورة في دليل تجربة العميل لحكومة أبوظبي.
3) العلاقة مع العملاء
3.1 يجب أن تبني الجهات التي تخضع لهذه السياسة علاقات قوية ومشاركة متبادلة مع عملائها، سواء أثناء تقديم الخدمات بشكل ناجح أو أثناء التعامل مع شكاوى العملاء، من خلال جميع قنوات تقديم الخدمات، وبالاعتماد على أنظمة تقنية داعمة.

-- 25 من 28 --

25

-- 26 من 28 --

الإمارات العربية المتحدة
إمارة أبو ظبي
المُعلَّنَة من قبل مكتب السرية العامة لمجلس الوزراء
للإمارة أبو ظبي
مكتب الشؤون القانونية
أبو ظبي - ب.و. 19
هاتف: +971 26688446 فاكس: +971 26669981

-- 27 من 28 --

25

-- 28 من 28 --